O tempo médio de atendimento é uma das questões mais importantes no que se refere à experiência dos clientes com uma empresa.
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Essa métrica tem como função principal indicar o período levado para a realização de um contato. Para isso, são considerados os tempos de conversa e de espera e o trabalho pós-chamada.
Atualmente, o foco das organizações deve ser, sempre que possível, diminuir a duração das interações, de modo a assegurar o sentimento de satisfação das pessoas em relação à marca.
Essa necessidade é evidenciada pelos números. Segundo dados da CX Trends 2020, 35% dos consumidores têm a disposição de esperar até 10 minutos para serem atendidos no momento em que decidem efetuar as compras.
O intervalo pretendido pelas empresas para atender as pessoas é bem próximo, uma vez que 33% responderam com a mesma duração.
Porém, a percepção das entidades nem sempre tem relação direta com a visão do público. O CX Trends 2020 diz que 88% das companhias acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente, enquanto apenas 56% dos clientes que responderam à pesquisa concordaram com essa afirmação.
Como calcular o tempo médio de atendimento?
A definição do tempo médio de atendimento leva em consideração três variáveis que, somadas, resultam em um número que os administradores devem buscar reduzir. Confira:
Tempo de espera
Esse dado representa o período que um usuário fica na espera por conta de situações em que o operador ainda não tem todas as informações à disposição.
Assim, é preciso que o funcionário faça buscas no sistema para dar prosseguimento na resolução dos problemas.
Tempo de conversa
Em suma, esse é o intervalo em que há o contato direto entre os dois lados de uma interação, seja por SMS, redes sociais, chamadas telefônicas ou chatbot, por exemplo.
Trabalho pós-chamada
De forma geral, pode ser definido pelas tarefas feitas para complementar o serviço de suporte. Exemplos são a conclusão dos relatórios de descrição dos relatos e a atualização da ficha cadastral.
Para garantir que o tempo médio de atendimento seja constantemente atualizado e fiel à realidade de cada momento, é indispensável efetuar o monitoramento contínuo.
Como otimizar o tempo médio de atendimento?
Agilizar a operação precisa ser o objetivo dos gestores de negócios. Por isso, selecionamos dicas simples que facilitam nesse processo. Veja:
Capacitação da equipe
A chave para o sucesso de uma atividade é contar com uma equipe preparada e consciente de suas responsabilidades.
Por isso, é fundamental realizar treinamentos constantes que reforcem os conhecimentos e estimulem o cumprimento de procedimentos que garantam o êxito nos contatos.
Além disso, é preciso oferecer feedbacks que estimulem o desenvolvimento das habilidades.
Veja também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento
Manutenção do histórico
Um dos desejos dos consumidores é que as comunicações sejam feitas sem pausas constantes para a verificação de dados que já foram passados anteriormente.
Repetir os números de RG e CPF, por exemplo, é algo que frustra os usuários. No mundo tecnológico e integrado em que vivemos, faz-se indispensável que as organizações mantenham um arquivo atualizado e acessível para os operadores.
Monitore as ligações
Um caminho para tornar os procedimentos mais velozes é realizar o acompanhamento das chamadas. Dessa forma, os administradores do setor conseguem identificar possíveis gargalos e dificuldades e trabalhar para evitá-los.
Tenha uma plataforma omnichannel
Por fim, uma escolha que pode fazer toda a diferença na diminuição do tempo médio de atendimento é contar com uma plataforma omnichannel dentro do seu negócio.
Essa inovação permite aumentar a satisfação e retenção dos clientes, uma vez que dispõe, em um software integrado, de todas as funcionalidades necessárias para viabilizar contatos de sucesso.
A melhor opção de plataforma omnichannel no mercado é o OlosChannel, da Olos Tecnologia, que permite reduzir custos e aumentar a produtividade. Por meio do mapeamento da jornada dos usuários, é possível ter maior assertividade na comunicação e alcançar resultados positivos.
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