2 de abril de 2020

O Brasil e o mundo vivem um momento conturbado em decorrência da crise provocada pela pandemia do Covid-19. Por isso, muitas companhias passaram a adotar o home office para evitar a exposição ao vírus. O cenário não é diferente nas empresas de serviço de atendimento ao cliente e o trabalho remoto no contact center é a melhor opção.

Segundo a consultoria Robert Half, 83% dos brasileiros estão fazendo home office devido ao contexto atual. De acordo com outro dado, 41% dos profissionais indicam que as empresas não tinham política de trabalho remoto até início da crise do novo coronavírus.

Com o home office, é possível proteger os funcionários que, normalmente, dividem postos de atendimento e equipamentos no contact center. Além disso, a empresa garante uma operação em pleno funcionamento de forma 100% remota.

Cenário atual e trabalho remoto no contact center

Neste momento, vale destacar a importância do trabalho remoto no contact center. Para minimizar o risco de disseminação do vírus e contaminação dos funcionários, por exemplo, o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark) sugeriu a implantação do home office nas companhias do setor.

Além disso, alguns estados brasileiros, como a Paraíba, estipularam a redução de 30% do efetivo de atendentes em atividade presencial nos serviços de contact center.

Conforme essas recomendações e outras dos órgãos de saúde, a própria Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa 18 empresas da área no Brasil, diz que o setor deve se adequar aos ajustes determinados pelas autoridades públicas. Afinal, é fundamental que as companhias prossigam com suas operações.

Recomendações de saúde para empresas do setor

Para as empresas de contact center que ainda mantenham serviços presenciais, as autoridades sanitárias, como a Organização Mundial da Saúde e o Ministério da Saúde, trazem protocolos para prevenção dos riscos e evitar a transmissão do vírus entre as pessoas.

Confira os principais para adaptar a sua estrutura física, garantindo a saúde de todos os envolvidos na operação:

Organizar os postos, horários e turnos de trabalho, mantendo distância mínima de 2 metros entre cada estação;
Usar preferencialmente posto de atividade individual;
Fazer higienização de instalações, ambientes, superfícies, materiais e equipamentos, como teclados, monitores, mouses etc.;
Instalar pias com sabonetes antibactericidas na entrada das unidades;
Orientar os colaboradores quanto aos protocolos;
Manter as portas e janelas abertas;
Ter headsets de uso individual para cada colaborador;
Intensificar os cuidados e orientações de limpeza.

Também está proibido o trabalho presencial de colaboradores acima de 60 anos, gestantes, lactantes, funcionários com histórico de doenças respiratórias ou doenças crônicas, que usam medicamentos imunossupressores ou que tenham sintomas respiratórios, como febre, tosse, coriza ou dificuldade de respirar.

A partir disso, se a sua empresa está preparando uma operação de home office, certamente você deve estar se perguntando como montar o trabalho remoto no contact center. É o que veremos a seguir!

Como implantar uma operação 100% remota no contact center

Com o intuito de proteger os atendentes, garantir a saúde de todos e manter os serviços de atendimento aos clientes em pleno funcionamento, a Olos Tecnologia está pronta para te ajudar na implantação do trabalho remoto no contact center.

Conheça as soluções fornecidas pela Olos para realizar uma operação 100% remota e promover as atividades na companhia sem interrupção:

OlosCloud: plataforma da Olos que funciona por meio de link de internet, ou seja, pode ser operada remotamente, com os atendentes atuando de sua própria casa.
Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado.
Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações no contact center, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar. Assim, garante comunicação fluida, assertiva e personalizada entre os meios de contato.

Com as nossas soluções, o trabalho remoto no contact center da sua empresa vai assegurar mais eficiência, produtividade, atividades 100% remotas e uma melhor experiência aos clientes.

Principais benefícios das soluções remotas

Neste momento atual, o trabalho remoto no contact center proporciona diversas vantagens, principalmente no que diz respeito à garantia da saúde dos colaboradores, à minimização dos riscos e à manutenção dos serviços.

No entanto, os benefícios vão além. As operações remotas asseguram mais flexibilidade e motivação aos funcionários. Além disso, as soluções remotas de atendimento ao cliente são responsáveis por automatizar processos, aumentar a qualidade, oferecer uma experiência inovadora para o consumidor e promover a satisfação do cliente.

Veja mais pontos positivos:

Diminui custos;
Otimiza a produtividade;
Promove atendimento personalizado;
Reduz o tempo de atendimento;
Melhora as métricas de atendimento;
Gera relatórios da operação de atendimento.

Todos esses aspectos são de extrema importância em meio à crise atual provocada pelo Covid-19 e a necessidade de garantir serviços de excelência aos clientes.

Conheça a Olos Tecnologia

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no segmento de contact center com diversas soluções remotas para implantar a operação 100% remota nas companhias do setor.

Como mencionamos anteriormente, contamos com o OlosCloud, ferramenta de atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, proporcionando o trabalho remoto. Para automatizar o processo de cobrança, é possível implantar o Olos FastFlow.

Também atuamos com o OlosChannel. Nossa plataforma omnichannel completa integra todas as soluções da Olos, como discador preditivo, agentes digitais, Olos Web Interactive, entre outros.
Coloque sua operação para funcionar de maneira rápida, fácil e sem burocracia, com tudo online. Entre em contato conosco e tire suas dúvidas!

A experiência de compra do cliente é um quesito fundamental para que novos negócios possam surgir no futuro. Por isso, é indispensável que as empresas busquem estratégias que garantam que esse objetivo seja alcançado.

Esse planejamento pode atrair uma série de vantagens para as companhias, como o aumento do número de vendas, a elevação do ticket médio e a melhora na imagem da marca perante o mercado.

Entretanto, o principal benefício que pode ocorrer é a transformação dos consumidores em fãs da empresa.

Caso essa meta seja alcançada, ganha-se uma pessoa que vai agir como divulgador da organização para seus familiares, amigos e outros membros próximos de sua rede de convivência.

Esse acontecimento pode impactar de forma profunda o negócio, uma vez que outros indivíduos dispostos a comprar têm a possibilidade de aparecer e, assim, os resultados são alavancados.

Uma pesquisa da Nielsen apontou que 92% dos 28 mil respondentes confiam mais em indicações de amigos e familiares do que em qualquer tipo de publicidade.

Em outro estudo da companhia germânico-americana, 77% disseram que o boca a boca era a fonte mais persuasiva de informações sobre novas mercadorias, a frente da Internet e da Televisão, com 59% e 67%, respectivamente.

Como melhorar a experiência de compra do cliente e torná-lo um fã da sua empresa

Muitos gestores estudam as maneiras de melhorar a experiência de compra do cliente com o foco em aumentar as vendas.

Mas quais os caminhos a se seguir nesse sentido? Para responder essa questão, preparamos uma lista com dicas essenciais. Confira:

Conheça o seu público

O primeiro passo para elevar a experiência de compra do cliente é conhecer as suas preferências, seja de produtos, formas de atendimento ou mesmo de meio de pagamento.

O melhor caminho para atingir esse objetivo é através da inteligência de dados. Coletando as informações necessárias, é possível ter uma visão ampla e descobrir o perfil do público.

Veja também: 6 vantagens da estratégia omnichannel para satisfação e retenção de clientes

Desenvolva o foco nos clientes internamente

Atingir uma boa experiência de compra do cliente não é nada fácil. Para isso, é preciso que a instituição esteja em sintonia e focada nos consumidores.

Dessa maneira, todas as etapas da jornada do indivíduo com a corporação têm a segurança de realizar o suporte da melhor forma possível.

Aposte na personalização

Conhecendo o perfil de cada pessoa que comprou suas mercadorias ou contratou seus serviços, as organizações podem ter maior sucesso no contato.

Com esse objetivo, é indispensável investir em interações personalizadas, respeitando as particularidades de cada um e, assim, elevando as chances de acerto.

Conheça a trajetória

Realizar um mapeamento da jornada é uma etapa essencial. Assim, faz-se possível identificar o momento certo para contactar e qual tipo de comunicação deve ser feita.

Dessa maneira, pode-se ter maior assertividade nas interações.

Supere as expectativas

Ficar fixada na mente das pessoas é o desejo de qualquer marca.

Para isso, é fundamental que a busca por uma experiência de compra do cliente não apenas cumpra o esperado, como também seja surpreendentemente positiva. Desse modo, a probabilidade de novos negócios aumenta.

Conte com a melhor tecnologia para revolucionar a experiência de compra do cliente

Transformar os consumidores em fãs é uma tarefa árdua. Dessa maneira, é indispensável possuir ferramentas que ajudem a melhorar a experiência de compra do cliente.

Nesse sentido, é primordial dispor de uma plataforma omnichannel como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, que dispõe de agentes digitais e discadores preditivos.

Além disso, esse sistema é completo, tem boa usabilidade e rápida instalação.

Quer saber mais? Entre em contato e marque uma demonstração.

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