O atual momento de coronavírus e isolamento social fez com que as empresas adotassem o trabalho remoto para a continuidade de negócios. Nesse sentido, o autoatendimento tornou-se ainda mais importante no suporte ao cliente, já que essa operação garante agilidade e eficiência.
Para contextualizar, é válido pontuar que o índice de satisfação dos consumidores que conseguem resolver seus problemas com o autoatendimento é de 30% a 40% maior comparado com o atendimento humano, de acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report.
Diante deste cenário, confira as boas práticas de implementação do autoatendimento. Confira!
1- Identifique o perfil e as preferências dos clientes
Para que a sua empresa ofereça o melhor atendimento e que satisfaça os clientes, é preciso identificar o perfil e as preferências dos seus consumidores.
Nesse sentido, uma plataforma omnichannel de qualidade já auxilia nesse processo, já que a solução conta com ferramentas que otimizam o processo, auxiliam na identificação do perfil do consumidor e assim permitem um relacionamento qualificado com os clientes.
2- Mapeamento da jornada
Realizar o mapeamento da jornada do autoatendimento é fundamental para identificar o momento ideal para contactá-lo, bem como para a escolha da comunicação correta e o melhor canal para essa interação.
3- Elaborar a estratégia omnichannel
Para implementar o autoatendimento no suporte aos clientes, também é importante elaborar a estratégia omnichannel. Nesse sentido, é importante criar e manter múltiplos canais de atendimento ao cliente.
Afinal, como citado anteriormente, cada consumidor tem seu próprio perfil e suas preferências no que diz respeito ao contato com as empresas.
Além disso, uma plataforma de atendimento omnichannel é fundamental para otimizar a operação das empresas neste momento de crise causada pela pandemia do coronavírus.
A solução permite que o atendimento seja realizado de maneira automatizada e mantém o suporte aos clientes ativo mesmo neste período de quarentena.
4- Automatizar processos
Por falar em automatizar processos, uma plataforma de comunicação omnichannel também permite automatizar, a partir de bots, uma série de processos e garantir suporte aos consumidores em múltiplos canais de atendimento, como: Facebook Messenger, chat online, App próprio, WhatsApp, site e blog.
Além disso, também é possível realizar agendamentos, leitura de documento, abertura de suporte técnico e chamados através da automação disponibilizada em plataformas de comunicação omnichannel.
5- Realize a gestão do autoatendimento
Para o sucesso do autoatendimento, é necessário realizar a gestão completa das operações. Desta maneira, é possível identificar, por meio de métricas de monitoramento e relatórios, pontos de melhorias e possíveis falhas em processos.
Com esses insumos, o gestor elabora possíveis treinamentos, refinamentos, workshops e elabora toda a estratégia para otimizar a operação.
6- Melhore a produtividade
A automação também é capaz de gerar outros benefícios para a área de atendimento ao cliente, como realizar automaticamente as tarefas de alimentação de plataformas de ERP, CRM e até planilhas do Excel.
Com essas tarefas sendo realizadas de maneira autônoma, a empresa ganha em redução de custos, agilidade nos processos e até mais produtividade dos colaboradores, que irão ganhar mais tempo para investir em outras atividades importantes do negócio.
Conte com a Olos para implantar o autoatendimento na sua empresa!
Para garantir a excelência na implementação do autoatendmento na sua organização, principalmente em períodos de grandes desafios, é essencial contar com ferramentas que possibilitem o trabalho remoto e auxiliem no suporte aos consumidores.
Nesse sentido, a Olos Tecnologia tem toda a expertise para atender o seu negócio. Conheça todas as nossas soluções para realizar uma operação 100% remota e promover as atividades de atendimento ao cliente sem interrupção.
OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.
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