Mês: junho 2020

A comunicação omnichannel é essencial para o sucesso da operação de atendimento ao cliente de uma empresa. No entanto, atualmente, em tempos de grandes desafios, e com o aumento de vendas de lojas virtuais, o suporte ao consumidor tornou-se ainda mais importante.

Nesse sentido, de acordo com o relatório eBit/Nielsen, entre a última semana de março e a primeira de abril, o e-commerce teve um aumento de 18,5% em relação ao período anterior. 

Diante deste cenário, fica evidente que, além do investimento em plataformas para e-commerce, é essencial contar com uma estratégia de comunicação omnichannel para dar conta do atendimento ao cliente.

Por isso, preparamos esse conteúdo com as principais tendências para o suporte ao consumidor no varejo. Confira!

Conheça 5 tendências de atendimento por meio da comunicação omnichannel

• Operação remota

Para esse momento desafiador, uma das principais tendências é o trabalho em home office por conta do isolamento social causado pelo coronavírus. 

Nesse sentido, uma plataforma de comunicação omnichannel permite que os colaboradores de atendimento da sua empresa atuem de maneira remota com todos os recursos necessários para suporte ao consumidor.

• Atendimento em diversos canais

O atendimento em diversos canais, de acordo com a preferência de cada cliente, também é importante atualmente.

Assim, tem consumidores que gostam do suporte via telefone, redes sociais, email e até aplicativos de mensagens.

Por isso, uma plataforma de comunicação omnichannel abrange todos esses canais e ainda disponibiliza os bots para agilizar parte da operação.

Desta maneira, sua empresa aumenta o fluxo de atendimento, garante maior produtividade e eficiência dos colaboradores e ainda melhora a experiência do cliente.

• Métricas de desempenho

As métricas de desempenho são fundamentais para avaliação de satisfação dos clientes, desempenho do setor de suporte e até para análise de performance individual de cada profissional.

Assim, é possível identificar possíveis pontos de melhorias e promover treinamentos e capacitações para que a experiência do cliente seja sempre boa.

• Jornada do cliente

Ponto essencial para o sucesso de um negócio é a jornada do cliente. Nesse sentido, a comunicação omnichannel é fundamental para otimizar todo o atendimento e garantir uma solução rápida, ágil e, principalmente, que atenda a necessidade do consumidor.

Para isso, esse tipo de plataforma disponibiliza uma série de recursos e ferramentas que permitem que a empresa invista cada vez mais em comunicação personalizada, que é uma tendência do varejo.

• Redes sociais

Por fim, é preciso investir na utilização das redes sociais não só para atendimento mas também para a chamada inteligência coletiva, em que as pessoas compartilham conhecimento e avaliações sobre produtos e serviços de uma empresa.

Esse item tem apresentado crescimento interessante e ajuda as pessoas a decidirem sobre realizar uma compra.

Conte com a Olos Tecnologia!

Para conseguir atender as principais tendências para o atendimento no varejo, é fundamental contar com uma plataforma de comunicação omnichannel sólida e de uma empresa experiente.

Por isso, a Olos Tecnologia tem expertise e soluções consolidadas para fornecer atendimento personalizado e humanizado às empresas de diferentes segmentos.

A plataforma omnichannel OlosChannel pode ser personalizada às necessidades do negócio para garantir os diferenciais de atendimento necessários. Além disso, as soluções na nuvem e facilidade na implementação garantem que as práticas possam ser adotadas mesmo em meio à quarentena.

As soluções da Olos Tecnologia para viabilizar uma operação 100% remota e promover as atividades de atendimento ao cliente sem interrupção incluem:

• OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
• Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
• Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
• OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
• OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

Entre em contato com os nossos especialistas e garanta o OlosChannel, melhor plataforma de comunicação omnichannel do mercado!

Em tempos de grandes desafios, como o atual provocado pelo coronavírus, as empresas precisam investir ainda mais em boas práticas para melhorar o atendimento ao cliente. Uma solução que auxilia na boa experiência do consumidor, bem como otimiza as atividades de suporte de uma organização é o discador inteligente.

Essa tecnologia permite que os clientes se relacionem com a marca, por meio de agentes humanos e bots, e garante a inteligência de dados para promover uma jornada de atendimento cada vez melhor.

Além disso, o discador inteligente assegura uma série de benefícios às organizações no suporte ao cliente. Por isso, elencamos as melhores boas práticas a partir desta tecnologia para melhorar o atendimento durante a crise. Confira!

Conheça 6 dicas para garantir o melhor atendimento na crise a partir do discador inteligente

• Fila de espera

Aguardar para ser atendido em uma longa fila de espera é uma situação que incomoda e chateia os clientes, que valorizam o rápido suporte por parte das empresas.

Nesse caso, o discador inteligente disponibiliza uma série de recursos que promovem a eficiência e a diminuição do tempo de atendimento e, consequentemente, menores filas de espera.

• Tempo de atendimento

Como dito no tópico anterior, os consumidores não querem perder muito tempo para solucionar seus problemas. No entanto, isso não quer dizer que o operador tenha que interromper o cliente antes que ele conte toda a ocorrência.

Para isso, os minutos a mais de atenção ao consumidor irão promover a resolução do problema com maior eficiência e evita que o cliente tenha que entrar em contato novamente com o suporte da empresa. 

• Automação de processos

O discador inteligente também permite às empresas automatizar tarefas manuais para que o atendente humano possa se concentrar na melhor experiência de atendimento ao cliente.

Assim, sua organização garante maior produtividade por parte dos seus colaboradores, menor taxa de erro, mais eficácia em diferentes etapas do suporte e, principalmente, a promoção de uma boa jornada de suporte ao consumidor.

• Comunicação empática

Neste momento delicado que o mundo enfrenta o coronavírus, as pessoas ficam mais preocupadas, e quando abrem um chamado em uma empresa, querem ser compreendidas e ter seus problemas solucionados.

Para isso, além do discador inteligente, os operadores têm que trabalhar a comunicação empática, eficiente e personalizada de acordo com as preferências de cada cliente.

• Treinamento e capacitação contínua

E para garantir a melhor comunicação com os consumidores, os gestores devem trabalhar insistentemente em treinamento de equipe e capacitação contínua para que os profissionais de atendimento promovam o melhor suporte, mesmo em tempos desafiadores.

• Investimento em tecnologia

Para realizar todas essas etapas e assegurar o melhor atendimento ao cliente, principalmente, neste período de crise, é fundamental adotar soluções como o discador inteligente.

Essa tecnologia permite reduzir o tempo de fila de espera, maior eficiência no atendimento, auxilia a personalização da comunicação e ajuda sua empresa a otimizar toda a jornada de suporte ao consumidor

Conte com o discador inteligente da Olos Tecnologia!

Para garantir as melhores soluções de atendimento em sua empresa, é preciso contar com soluções de uma organização sólida e experiente.

Nesse sentido, a Olos conta com 3 modelos diferentes de discador inteligente para fornecer um atendimento mais completo e qualificado para os clientes e aumentar a produtividade da equipe.

Discador preditivo

Utiliza algoritmo avançado para entender o melhor momento para realizar uma quantidade simultânea de chamadas. 

Ou seja, consegue prever o tempo necessário para que a atual ligação seja encerrada e o agente dê início à próxima. 

Entrega uma ligação viável logo que a anterior for finalizada, diminuindo o tempo ocioso dos atendentes.

Discador automático

Realiza chamadas somente quando o atendente está disponível para iniciar a próxima ligação.

Dispara diversas chamadas de forma simultânea para o mailing e, com tecnologias complementares, identifica os contatos mais efetivos.

Alcança uma ligação efetiva em menos tempo e garante que os bons contatos não fiquem sem atendimento.

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Discador preview

Esse tipo de discador monitora todos os tempos do operador (análise, escolha, discagem, fala e tabulação) e entrega relatórios para o gestor.

É recomendado para melhorar a qualidade dos atendimentos, já que os agentes têm informações substanciais sobre o cliente.

Ainda é  possível escolher a solução ideal para atender às particularidades da sua operação, seja call center, cobrança, vendas ou relacionamento com o cliente. 

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor solução de discador inteligente para o seu negócio!

Neste momento de grandes desafios, com o isolamento social provocado pelo coronavírus, as empresas precisam buscar soluções de atendimento inteligente para dar andamento às suas operações.

Um bom exemplo para mostrar como o atendimento inteligente é importante atualmente é a pesquisa realizada pela Kantar, que identificou um aumento de 76% na utilização do whatsapp. 

Nesse sentido, realizar o suporte ao cliente por meio deste aplicativo pode ser uma tática interessante. Por isso, preparamos esse conteúdo com 4 estratégias essenciais para esse período. Confira.

Confira 4 estratégias de atendimento inteligente para superar desafios e fidelizar clientes

• Utilizar canais digitais integrados

Uma solução de atendimento inteligente permite que os diferentes canais de suporte ao consumidor sejam integrados em uma única plataforma.

Desta maneira, a tecnologia permite atender a crescente demanda de chamados atualmente, sem que seja necessário aumentar a equipe. 

Para isso, disponibilizar suporte em canais como Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter e Telegram, por exemplo, garante que um único agente atenda vários clientes no mesmo momento.

Assim, o fluxo de atendimento é melhorado e os custos do serviço de atendimento é reduzido.

• Trabalhar a abordagem de atendimento

Outra estratégia fundamental para o atendimento inteligente é a personalização do suporte ao cliente.

Nesse sentido, além de contar com a tecnologia, é preciso treinar e capacitar os profissionais para que eles identifiquem cada consumidor e realizem o atendimento de maneira mais assertiva, de acordo com as preferências de cada um.

• Implementar o autoatendimento

Por falar em tecnologia, as soluções ofertadas atualmente garantem otimização e agilidade na operação, já que uma plataforma pode realizar até o autoatendimento, por meio de chatbots em aplicativos de mensagens, por exemplo.

• Utilizar bots

Nesse sentido, utilizar chatbots confere uma série de benefícios às organizações que adotam o recurso. De acordo com pesquisa da Pegasystems, por exemplo, as características mais vantajosas desta solução para os consumidores são:

• Rapidez do autoatendimento com 56%
• Atendimento em diferentes horários com 37%
• Conveniência com 36%

Conheça a Olos Tecnologia!

Para elaborar uma estratégia focada na experiência do consumidor, é fundamental contar com soluções de atendimento inteligente de uma empresa sólida e experiente no mercado.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia, tem o OlosChannel, solução completa que disponibiliza diversos recursos que garantem a operação remota, bem como a satisfação dos clientes. Veja:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações no contact center, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor plataforma de atendimento inteligente para o seu negócio!

Adotar o gerenciamento do atendimento remoto é essencial para qualidade e satisfação do cliente, principalmente em tempos de grandes desafios, como o atual, por conta dos desdobramentos do coronavírus.

Nesse sentido, a manutenção da operação de suporte aos consumidores garante, além da continuidade de negócios, inteligência empresarial, redução de custos, retenção de talentos e até ampliação de fronteiras no atendimento.

Por isso, preparamos este conteúdo com dicas de atendimento remoto para a satisfação dos clientes. Confira!

Boas práticas de gerenciamento do atendimento remoto para qualidade e satisfação do cliente

Estimule a colaboração

Em um cenário como o atual, é ainda mais importante que os colaboradores do seu negócio mantenham-se engajados. Por isso, estimular a colaboração dos profissionais nas estratégias e tomadas de decisão é essencial para garantir a qualidade e satisfação do cliente no atendimento.

Faça reuniões

Além disso, realizar reuniões com periodicidade ajuda a engajar os colaboradores para que sejam ouvidos e continuem se sentindo parte importante do negócio. Essa ação também auxilia a alinhar atividades, identificar problemas e organizar tarefas. 

Defina um cronograma de projetos

A operação de atendimento remoto pode confundir algum profissional com relação a horário de expediente. No entanto, apesar de ser realmente um pouco mais flexível, é importante que os colaboradores gerenciem suas tarefas e objetivos. Por isso, é importante manter as prioridades e organizar as demandas.

Estabeleça canais eficientes de comunicação

Não menos importante para assegurar excelência no atendimento e, consequentemente, a qualidade e satisfação do cliente, é fundamental estabelecer canais eficientes de comunicação.

Para isso, adotar ferramentas, bem como estabelecer periodicidade de contato, também é importante para o alinhamento dos objetivos e demandas do time de atendimento.

Utilize a tecnologia

Diante deste cenário, fica claro que para a qualidade e satisfação do cliente é primordial contar com soluções tecnológicas. Por isso, é importante pesquisar e implementar serviços de excelência, já que esses recursos são o alicerce para o sucesso do atendimento remoto.

Além disso, as plataformas tecnológicas aumentam a satisfação do cliente, já que proporcionam um atendimento humanizado, personalizado, com fácil resolução de problemas e automação.

Conte com a Olos Tecnologia 

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor e conta com a plataforma de comunicação omnichannel, OlosChannel, que utiliza inteligência de dados para personalizar a experiência e garantir a qualidade e satisfação do cliente.

A partir da utilização das nossas soluções para atendimento remoto, a sua empresa assegura alguns benefícios. Confira!

• Otimização do trabalho dos atendentes;
• Automação do atendimento;
• Aumento da produtividade da equipe;
• Melhora do atendimento ao cliente;
• Resultados mais satisfatórios.

Além disso, asseguramos agilidade para a implementação das soluções contratadas para o sucesso do atendimento remoto da sua empresa. Quer saber mais sobre a Olos Tecnologia e nossas soluções? Entre em contato com os nossos especialistas!

O atendimento personalizado sempre foi uma necessidade às empresas atentas à experiência do cliente, mas, em meio à pandemia do coronavírus, se tornou ainda mais importante para garantir a satisfação e fidelização.

Neste sentido, a plataforma omnichannel é a ferramenta que melhor atende às demandas das companhias para garantir o atendimento personalizado e humanizado, principalmente com aumento dos contatos por canais digitais devido à pandemia.

Veja mais: Como implementar a estratégia omnichannel, integrar canais e transformar a experiência do cliente

Unindo a plataforma omnichannel com a solução em nuvem, é possível implantar operações de atendimento 100% digitais. O que viabiliza, inclusive, o home office dos operadores.

Qual a importância do atendimento personalizado?

O atendimento personalizado é relevante para diferentes segmentos que estão buscando garantir o bom relacionamento com o cliente, seja no varejo, e-commerce, instituições financeiras e telecom, mesmo em tempos de crise

Além disso, com a possibilidade da telemedicina, clínicas e hospitais também podem beneficiar-se com o atendimento online. O que demanda ainda mais personalização e humanização por parte dos atendentes.

Saiba também: Como promover a automação do atendimento na telemedicina com comunicação omnichannel e agentes digitais

Vale lembrar que, apesar do crescimento na adesão ao autoatendimento, os consumidores ainda prezam bastante por um atendimento com operadores humanos. 

O relatório 2020 CGS Customer Services Preferences in Times of Distress Survey, realizado nos Estados Unidos e Reino Unido, mostrou que 39% dos entrevistados consideravam falar com agente humano como um aspecto crítico para uma interação satisfatória.

A mesma pesquisa revelou que 38% das pessoas nos Estados Unidos e 30% no Reino Unido afirmaram que conversar com um agente amigável é um dos três principais requisitos para que eles fiquem felizes ao final da interação.

7 dicas para promover um atendimento personalizado

Ao levar em consideração a importância do atendimento personalizado entre os critérios para satisfazer os consumidores, apresentamos a seguir algumas dicas de como promovê-lo na sua estratégia.

1. Transparência

Cada vez mais, os consumidores preocupam-se em relacionar-se com marcas que são honestas e transparentes quanto aos seus processos e políticas. Dessa forma, informe com clareza ao cliente com qual finalidade os dados dele são coletados.

Além disso, informe-o sobre problemas ou alterações nos processos, como se uma mercadoria vai demorar mais para ser entregue, por exemplo.

2. Empatia

É fundamental que o operador seja solidário com o cliente, independentemente do problema apresentado por ele. Com isso, o atendimento poderá ser encaminhado de forma mais amistosa e satisfatória para o consumidor.

A empatia e a transparência juntas ainda ajudam na confiança do consumidor na marca.

3. Atuação proativa

É importante que o atendente seja proativo na solução oferecida, buscando atender às demandas do cliente com empenho e evitando que sejam necessários novos contatos para a resolução completa do problema.

4. Resolutiva das demandas

A definição de processos previamente é importante para que as demandas sejam resolvidas com eficiência, mas esse resultado também vai depender do atendimento personalizado capaz de compreender as necessidades existentes.

Caso uma demanda não possa ser resolvida imediatamente, adote uma política de enviar uma feedback ao cliente, concluindo a solicitação o mais breve possível. 

Leia ainda: Saiba por que investir na qualidade de atendimento ao cliente vai melhorar os resultados da empresa

5. Ter uma cultura baseada na experiência do cliente

Não adianta investir na infraestrutura de atendimento, como a plataforma omnichannel, e não desenvolver uma cultura organizacional que tenha a experiência do cliente como central.

Essa proposta envolve treinar e qualificar os operadores para um atendimento humanizado, assim como ter processos focados na experiência do cliente.

6. Usar dados para melhorar o atendimento

Atualmente, as empresas dispõem de diversos dados obtidos a partir da interação com os clientes. Essas informações podem ser usadas proativamente visando melhorar e personalizar a experiência dele.

Para tal, é importante considerar a transparência, o consentimento do usuário e também a segurança dos dados.

Veja também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

7. Investir em tecnologia

Para que todas essas dicas possam ser implementadas no dia a dia do negócio, é relevante investir em tecnologias apropriadas. A plataforma omnichannel viabiliza essas transformações inovando a estratégia de atendimento e relacionamento com os clientes.

Conheça o OlosChannel

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A plataforma omnichannel OlosChannel pode ser personalizada às necessidades do negócio para garantir os diferenciais de atendimento necessários. Além disso, as soluções na nuvem e facilidade na implementação garantem que as práticas possam ser adotadas mesmo em meio à quarentena.

Leia mais: Como implementar a plataforma omnichannel e otimizar o atendimento remoto

As soluções da Olos Tecnologia para viabilizar uma operação 100% remota e promover as atividades de atendimento ao cliente sem interrupção incluem:

• OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
• Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
• Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
• OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
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