O atendimento personalizado sempre foi uma necessidade às empresas atentas à experiência do cliente, mas, em meio à pandemia do coronavírus, se tornou ainda mais importante para garantir a satisfação e fidelização.
Neste sentido, a plataforma omnichannel é a ferramenta que melhor atende às demandas das companhias para garantir o atendimento personalizado e humanizado, principalmente com aumento dos contatos por canais digitais devido à pandemia.
Veja mais: Como implementar a estratégia omnichannel, integrar canais e transformar a experiência do cliente
Unindo a plataforma omnichannel com a solução em nuvem, é possível implantar operações de atendimento 100% digitais. O que viabiliza, inclusive, o home office dos operadores.
Qual a importância do atendimento personalizado?
O atendimento personalizado é relevante para diferentes segmentos que estão buscando garantir o bom relacionamento com o cliente, seja no varejo, e-commerce, instituições financeiras e telecom, mesmo em tempos de crise
Além disso, com a possibilidade da telemedicina, clínicas e hospitais também podem beneficiar-se com o atendimento online. O que demanda ainda mais personalização e humanização por parte dos atendentes.
Saiba também: Como promover a automação do atendimento na telemedicina com comunicação omnichannel e agentes digitais
Vale lembrar que, apesar do crescimento na adesão ao autoatendimento, os consumidores ainda prezam bastante por um atendimento com operadores humanos.
O relatório 2020 CGS Customer Services Preferences in Times of Distress Survey, realizado nos Estados Unidos e Reino Unido, mostrou que 39% dos entrevistados consideravam falar com agente humano como um aspecto crítico para uma interação satisfatória.
A mesma pesquisa revelou que 38% das pessoas nos Estados Unidos e 30% no Reino Unido afirmaram que conversar com um agente amigável é um dos três principais requisitos para que eles fiquem felizes ao final da interação.
7 dicas para promover um atendimento personalizado
Ao levar em consideração a importância do atendimento personalizado entre os critérios para satisfazer os consumidores, apresentamos a seguir algumas dicas de como promovê-lo na sua estratégia.
1. Transparência
Cada vez mais, os consumidores preocupam-se em relacionar-se com marcas que são honestas e transparentes quanto aos seus processos e políticas. Dessa forma, informe com clareza ao cliente com qual finalidade os dados dele são coletados.
Além disso, informe-o sobre problemas ou alterações nos processos, como se uma mercadoria vai demorar mais para ser entregue, por exemplo.
2. Empatia
É fundamental que o operador seja solidário com o cliente, independentemente do problema apresentado por ele. Com isso, o atendimento poderá ser encaminhado de forma mais amistosa e satisfatória para o consumidor.
A empatia e a transparência juntas ainda ajudam na confiança do consumidor na marca.
3. Atuação proativa
É importante que o atendente seja proativo na solução oferecida, buscando atender às demandas do cliente com empenho e evitando que sejam necessários novos contatos para a resolução completa do problema.
4. Resolutiva das demandas
A definição de processos previamente é importante para que as demandas sejam resolvidas com eficiência, mas esse resultado também vai depender do atendimento personalizado capaz de compreender as necessidades existentes.
Caso uma demanda não possa ser resolvida imediatamente, adote uma política de enviar uma feedback ao cliente, concluindo a solicitação o mais breve possível.
Leia ainda: Saiba por que investir na qualidade de atendimento ao cliente vai melhorar os resultados da empresa
5. Ter uma cultura baseada na experiência do cliente
Não adianta investir na infraestrutura de atendimento, como a plataforma omnichannel, e não desenvolver uma cultura organizacional que tenha a experiência do cliente como central.
Essa proposta envolve treinar e qualificar os operadores para um atendimento humanizado, assim como ter processos focados na experiência do cliente.
6. Usar dados para melhorar o atendimento
Atualmente, as empresas dispõem de diversos dados obtidos a partir da interação com os clientes. Essas informações podem ser usadas proativamente visando melhorar e personalizar a experiência dele.
Para tal, é importante considerar a transparência, o consentimento do usuário e também a segurança dos dados.
Veja também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?
7. Investir em tecnologia
Para que todas essas dicas possam ser implementadas no dia a dia do negócio, é relevante investir em tecnologias apropriadas. A plataforma omnichannel viabiliza essas transformações inovando a estratégia de atendimento e relacionamento com os clientes.
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A Olos Tecnologia tem experiência e soluções consolidadas para fornecer atendimento personalizado e humanizado às empresas de diferentes segmentos.
A plataforma omnichannel OlosChannel pode ser personalizada às necessidades do negócio para garantir os diferenciais de atendimento necessários. Além disso, as soluções na nuvem e facilidade na implementação garantem que as práticas possam ser adotadas mesmo em meio à quarentena.
Leia mais: Como implementar a plataforma omnichannel e otimizar o atendimento remoto
As soluções da Olos Tecnologia para viabilizar uma operação 100% remota e promover as atividades de atendimento ao cliente sem interrupção incluem:
- OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
- Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
- Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
- Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
- Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
- OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
- OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.
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