As novas tecnologias e a pandemia do coronavírus influenciaram a percepção dos clientes sobre uma experiência de compra satisfatória nos canais digitais, tornando mais importante o investimento em recursos como a plataforma de atendimento omnichannel.
O suporte ao cliente e estratégia omnichannel estão no centro de uma experiência satisfatória. Uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui identificou que 51,2% dos respondentes não se importavam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor.
Além disso, 75,8% dos consumidores afirmaram que fazem pesquisas sobre o produto ou marca antes da compra, o que aumenta a importância de uma reputação online positiva.
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4 boas práticas para otimizar o uso da plataforma de atendimento omnichannel
Pensando nessas novas tendências do comportamento dos consumidores, muitos gestores estão revisando suas estratégias de relacionamento e, frequentemente, deparam-se com soluções como a plataforma de atendimento omnichannel.
Existem diversos motivos pelos quais a plataforma omnichannel responde aos anseios dos consumidores apresentados na pesquisa acima. Confira!
1. Centralização das informações sobre os clientes
Uma boa experiência para o consumidor depende da capacidade da marca de mapear a jornada do atendimento e assim personalizar a experiência no relacionamento.
Essa estratégia só é eficaz quando se usa uma ferramenta que centraliza as informações do consumidor, independentemente no canal pelo qual ele entra em contato com a marca, como redes sociais, SMS, Whatsapp, chats, site, ligações telefônicas e outros.
Com a centralização desses dados, é mais fácil e eficiente o desenvolvimento de estratégias que considerem as necessidades e anseios reais do seu público.
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2. Sincronização de todos os canais
Um dos principais objetivos da plataforma de atendimento omnichannel é sincronizar as estratégias usadas em todos os canais da marca.
Dessa forma, se um suporte foi iniciado por uma rede social, mas o cliente deseja prossegui-lo no chat por questões de conveniência, ele não perde o que já foi falado e o atendimento continua, sem intercorrências, em outro canal.
Essa é uma das principais estratégias para garantir uma experiência de compra diferenciada e satisfatória ao consumidor.
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3. Treinamento e capacitação de equipe
Uma boa prática para ter sucesso na operação com a plataforma de atendimento omnichannel é garantir que seja feito o treinamento adequado da equipe.
Isso significa ter um time capacitado a atender o cliente em diferentes plataformas sem perder a personalidade da marca, além da possibilidade de alternar entre canais de voz e texto, sem que haja prejuízos à experiência.
Também significa uma otimização dos processos de suporte e atendimento ao cliente que garantam uma experiência única, independentemente da ação a ser realizada como uma compra, troca, devolução, dúvida, mudança de plano contratado, cobrança, pagamento de dívida e pesquisa, por exemplo.
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4. Investimento em comunicação personalizada
A adoção da plataforma de atendimento omnichannel deve ser acompanhada de um esforço da companhia por uma comunicação realmente personalizada, o que envolve mapear o comportamento do consumidor e adequar à linguagem adotada ao perfil identificado.
Também significa uma otimização dos processos de suporte e atendimento ao cliente que garantam uma experiência única, independentemente da ação a ser realizada como uma compra, troca, devolução, dúvida etc.
Como garantir a adoção de uma plataforma completa?
Para que a estratégia de relacionamento baseada na adoção de uma plataforma de atendimento omnichannel seja eficiente, é relevante contar com uma empresa profissional.
A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções para atendimento ao cliente e disponibiliza o OlosChannel, uma plataforma omnichannel com múltiplos recursos como agente digital, histórico centralizado, diversidade de canais, configurações personalizadas e outros.
Com essa diversidade de funcionalidades que podem ser personalizadas à jornada do cliente da sua empresa, é possível extrair melhores resultados desse investimento e extrair o máximo da tecnologia.
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