O uso de novas tecnologias no atendimento ao cliente, como a plataforma omnichannel, já era uma tendência em um mercado cada vez mais competitivo e se intensificou em decorrência do cenário desencadeado pela pandemia do coronavírus.
Com a necessidade de isolamento social, muitos consumidores voltaram-se ao ambiente digital para fazer compras e manter o relacionamento com as empresas.
Esse cenário levou ao aumento de 101% no uso do WhatsApp para atendimento ao cliente, 34% no uso de chats, 30% no de SMS e 20% nas mídias sociais.
O maior uso dos canais digitais demanda que as empresas reforcem seus esforços de transformação digital, oferecendo um atendimento de qualidade nesses canais variados.
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Por que investir na plataforma omnichannel?
As mudanças no comportamento dos consumidores incluem o uso de diferentes canais digitais para compra e relacionamento com as empresas.
A principal tecnologia que pode atender as demandas nos diferentes canais garantindo qualidade e otimização dos processos é a plataforma omnichannel, que viabiliza uma estratégia de relacionamento inovadora e automatizada. Saiba mais!
1. Comunicação integrada
Um primeiro benefício da comunicação omnichannel que justifica esse investimento é que ela disponibiliza diferentes canais de relacionamento, como: Telefone, redes sociais, site, SMS, e-mail, WhatsApp, Chat, Messenger, entre outros..
Com isso, independentemente do canal escolhido pelo cliente, a empresa poderá oferecer uma experiência completa e satisfatória.
2. Histórico de dados e atendimentos
Atualmente, é essencial que o histórico de atendimento fique registrado e possa ser consultado durante um contato para proporcionar uma experiência melhor ao consumidor.
A plataforma omnichannel dispõe de funcionalidades para o armazenamento de dados e busca inteligente e rápida das informações.
3. Automação no atendimento
A automação no atendimento também é importante para que a empresa tenha escalabilidade na atuação, de forma que demandas possam ser solucionadas sem o auxílio de um atendente e processos sejam executados automaticamente.
4. Fim do tempo de espera
Com a plataforma omnichannel, o usuário não precisa aguardar sua vez de ser atendido, pois a primeira etapa inclui uma filtragem dos contatos para um direcionamento mais assertivo das demandas.
Essa solução garante resoluções mais rápidas dos chamados e mais satisfação do cliente na jornada de atendimento.
5. Atendimento personalizado
Um dos pontos centrais de uma estratégia omnichannel é a coleta e processamento de dados para mapear a jornada do cliente e oferecer atendimentos mais personalizados, de acordo com as necessidades identificadas.
Esse tipo de abordagem reduz o tempo para concluir o atendimento, aumenta as chances de resolver a demanda e melhora a relação com o cliente.
Veja também: Atendimento personalizado: 5 dicas para aumentar as vendas com customer success
6. Melhora a produtividade da equipe
A automação e ferramentas de atendimento disponíveis na plataforma omnichannel reduzem a necessidade de contato com um atendente para resolução do problema.
Com isso, os atendentes podem se concentrar nas demandas mais urgentes e difíceis, garantindo mais produtividade no dia a dia da equipe.
7. Acompanhamento de métricas em tempo real
A plataforma omnichannel integra toda a operação do atendimento, gerando métricas em tempo real sobre o autoatendimento, quantidade e tempo de cada atendimento, resolução das demandas, tempo de espera e muito mais.
Além das métricas geradas, a ferramenta também disponibiliza relatórios completos automaticamente, selecionando as informações mais relevantes e que contribuam para uma tomada de decisão estratégica.
Saiba mais: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento
Como adotar a tecnologia no atendimento ao cliente?
Para incorporar a plataforma omnichannel na estratégia é preciso contar com um parceiro de confiança, com uma solução especializada e capaz de atender as demandas existentes no negócio.
Veja mais: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente
O OlosChannel, por exemplo, é a plataforma omnichannel da Olos e conta com funcionalidades que a torna mais completa e eficiente, como:
- Oloscloud;
- Discador preditivo;
- Sistema receptivo;
- Agentes digitais;
- Olos FastFlow;
- Olos Web Interactive (OWI).
Com as funcionalidades da plataforma omnichannel e possibilidade de integração com outras ferramentas de atendimento ao cliente, a marca garante relacionamento personalizado, de qualidade e diferenciado.
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