O atendimento omnichannel é uma tendência devido às diversas possibilidades que garante à estratégia de suporte ao cliente, como mapeamento das preferências e do comportamento do consumidor e padronização em diferentes canais.
A solução está alinhada às expectativas das empresas, por reduzir custos, e dos clientes, por garantir qualidade e agilidade no atendimento.
Segundo um estudo da CS Academy a pandemia do coronavírus tornou o atendimento ao cliente ainda mais desafiador de forma que 40% das empresas precisaram expandir seus canais de suporte.
Entre os canais mais usados nesse novo cenário destacam-se WhatsApp (38%), as mídias sociais (14%) e o telefone (12%).
Saiba mais: Comunicação omnichannel: como otimizar a interação com o cliente?
Como ter sucesso no atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é, portanto, uma tendência que foi acelerada com a pandemia provocada pelo coronavírus, mas para que tenha êxito é preciso que seja desenvolvido com base nas boas-práticas.
A seguir, apresentamos 4 práticas que contribuem na estruturação e desenvolvimento correto da comunicação omnichannel. Confira!
1. Centralização das informações sobre os clientes
O primeiro passo para um atendimento omnichannel bem sucedido é centralizar as informações dos clientes para que sejam facilmente acessadas pelos atendentes durante o contato.
Isso significa que um único dado, como o CPF, permite resgatar todo o histórico do cliente, independentemente do canal que está sendo usado no atendimento.
2. Sincronização de todos os canais
Os canais adotados pela empresa, seja email, WhatsApp, mídias sociais, telefone, Messenger, chat e outros, precisam ser sincronizados para um funcionamento adequado da estratégia.
A sincronização é importante para que um atendimento iniciado em um canal possa ter continuidade em outro, se for da preferência do cliente, sem perder as informações prévias. Essa prática também colabora na centralização das informações.
Veja mais: Como melhorar o relacionamento com o cliente: 3 passos essenciais
Outro aspecto relevante é que a sincronização viabiliza a padronização do atendimento para que em todos os canais sejam usados os mesmos processos, linguagem e tom no suporte ao consumidor.
3. Treinamento e capacitação de equipe
O sucesso da comunicação omnichannel depende do equilíbrio entre estratégias adequadas e ferramentas corretas. No entanto, é o time que fará esses dois elementos serem executados corretamente.
Dessa forma, o treinamento da equipe deve incluir a estratégia omnichannel, para que os atendentes saibam como inseri-la nas atividades diárias e prestar um atendimento de excelência.
Eles também devem ser capacitados para operar as ferramentas utilizadas no atendimento omnichannel, como resgatar informações do histórico, executar processos para resolução dos problemas pela plataforma e alternar entre os canais de atendimento disponíveis.
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4. Comunicação personalizada
Um dos principais benefícios da plataforma omnichannel é viabilizar uma comunicação personalizada que promova maior satisfação do cliente com o atendimento da empresa.
Para que esse resultado seja alcançado, no entanto, a comunicação deve ser baseada nas preferências e no comportamento do cliente mapeado previamente.
Por exemplo, se um cliente costuma usar o WhatsApp para falar com a empresa, após às 17 horas, a companhia deve se basear nessas preferências quando precisar entrar em contato com o consumidor.
Esse tipo de prática proporciona um atendimento personalizado e compatível com as necessidades do cliente, melhorando a experiência dele com a marca.
Como fazer a migração para o omnichannel?
Como visto, para adotar o atendimento omnichannel é importante unir estratégia e ferramentas apropriadas.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, dispõe de diversos recursos que fazem dela mais completa e eficiente na transição da estratégia de atendimento. Entre os diferenciais incluem-se:
- Disponibilidade de atendimento em diferentes canais com sincronização entre eles;
- Histórico do cliente centralizado e pesquisável;
- Inteligência de dados para identificação das preferências e comportamento do consumidor;
- Mapeamento da jornada de compra para suporte personalizado às necessidades do cliente;
- Integração com outras ferramentas da Olos, como discador automático, agente digital, entre outros.
Veja também: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente
Uma ferramenta completa, como o OlosChannel, garante a estruturação adequada da estratégia de atendimento omnichannel, favorecendo a implementação das boas-práticas apresentadas.
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