Os desdobramentos causados pelo coronavírus exigiram que as companhias estruturassem novas estratégias de atendimento ao cliente, oferecendo mais autonomia, qualidade e agilidade. Nesse cenário, a plataforma de autoatendimento ganhou destaque.
O investimento em tecnologia como alternativa para continuidade das operações era e continua sendo a opção mais efetiva, principalmente se abarcar novas soluções, como a Inteligência Artificial e os chatbots.
Estima-se que, apenas após o início da pandemia do coronavírus, houve um crescimento global de 100% na automação do atendimento ao cliente por meio dos chatbots. Esse aumento está diretamente relacionado aos benefícios da solução. Confira!
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Quais as vantagens da plataforma de autoatendimento?
A plataforma de autoatendimento, unindo inteligência artificial e os chatbots, consiste em uma forma inovadora de dar suporte aos consumidores, garantindo benefícios a todos os envolvidos. Entenda melhor a seguir.
1. Personalização da comunicação
O chatbot funciona a partir do aprendizado de máquina (machine learning), uma solução que permite que a ferramenta esteja sempre se aprimorando a partir do processamento de dados.
Esse aspecto garante que a plataforma de autoatendimento possa oferecer um atendimento personalizado ao cliente, visto que a ferramenta processa os dados do histórico de relacionamento e entende, com base na comparação com milhares de casos semelhantes, qual o encaminhamento mais eficaz.
2. Qualidade do atendimento
A qualidade do atendimento com o chatbot está associada à personalização, mas não apenas isso. A experiência do cliente, em geral, é mais satisfatória em decorrência da diversidade de canais, disponibilidade, inexistência de tempo de espera e agilidade em resolver a demanda.
3. Diversidade de canais
A plataforma de autoatendimento pode ser associada à estratégia omnichannel para viabilizar um atendimento de qualidade em diferentes canais, como chatbot, telefone, aplicativo e outros.
E caso sinta a necessidade, o consumidor pode solicitar o auxílio de um atendente nesses variados canais, garantindo um suporte mais satisfatório.
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4. Escalabilidade
O chatbot garante que os clientes possam resolver suas demandas sem a intermediação de um atendente, viabilizando centenas de atendimentos simultâneos sem fila de espera.
Outra característica da plataforma de autoatendimento que aumenta a escalabilidade e capacidade de atendimento da marca é a disponibilidade todos os dias e horários da semana, de forma que o cliente possa ter suporte à noite ou aos finais de semana.
5. Automação de processos
A solução viabiliza a automação de diversos processos de atendimento ao cliente, reduzindo a existência de processos manuais que são mais lentos e com possibilidade de erros e retrabalho.
A automação de processos no atendimento é o que viabiliza a escalabilidade do serviço, pois em vez de um atendente para cada cliente, é possível que a ferramenta atenda em larga escala simultaneamente.
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6. Engajamento de colaboradores
A ferramenta reduz as atividades repetitivas executadas pelos atendentes, de forma que eles possam direcionar seus esforços às questões mais relevantes da função.
Dessa forma, além de melhorar o fluxo de execução dos processos relacionados ao atendimento, obtêm-se como vantagens adicionais o maior engajamento dos colaboradores, aumentando a motivação e, consequentemente, a produtividade.
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7. Redução de custos
Todos os benefícios citados anteriormente viabilizam uma vantagem relevante no que diz respeito aos custos operacionais do setor de atendimento.
A maior produtividade dos colaboradores somada à automação de processos promove a redução dos custos, sendo possível otimizar as despesas da área com direcionamentos mais estratégicos.
Como incorporar a solução na estratégia de atendimento?
Para que os benefícios apresentados possam de fato ser alcançados é relevante que os gestores selecionem uma plataforma de autoatendimento de qualidade, com funcionalidades completas e de um fornecedor experiente.
A Olos tem essa experiência e atua com soluções inovadoras para o atendimento ao cliente em diferentes segmentos. O OlosChannel, plataforma omnichannel, dispõe de funcionalidades completas e integração com outras soluções como agente digital e discador automático.
A plataforma omnichannel da Olos inclui inteligência de dados para um atendimento mais personalizado, diferentes canais, relatórios completos e uma elevada capacidade de atendimentos simultâneos.
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