Mês: outubro 2020

O atendimento ao cliente tornou-se ainda mais importante para as empresas nos últimos meses, já que o volume de chamados aumentou e os consumidores têm demonstrado maior ansiedade para resolução de suas ocorrências.

Para se ter ideia, de acordo com estudo da CS Academy, 40% das empresas precisaram expandir seus canais de suporte para garantir o atendimento a todos os chamados.

Por isso, uma das tecnologias que tem auxiliado as empresas é a inteligência artificial. Segundo o relatório The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience, 54% dos clientes têm interações diárias com a inteligência artificial das organizações, o que representa um aumento significativo se comparado aos 21% relatados na mesma pesquisa realizada em 2018.

Diante disso, Kiko Carvalho, Diretor de Marketing e Comunicação da Olos Tecnologia participou do quadro #PerguntaAí da Startupi, portal de conteúdo sobre o mercado de startups, inovação, investimentos e empreendedorismo no Brasil, e esclareceu dúvidas sobre aplicabilidade da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Confira!

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Conheça a aplicabilidade da inteligência artificial no atendimento ao cliente 

Quais as tendências em inteligência artificial para os próximos anos nos negócios? 

“A inteligência artificial está evoluindo para que as empresas conheçam cada vez mais os hábitos, preferências e preocupações de cada consumidor para poder oferecer um atendimento mais satisfatório e eficiente por parte das empresas”, indica Kiko Carvalho.

Pode citar casos de sucesso em que a inteligência artificial foi aplicada e a empresa viu seus resultados melhorarem? 

“Um caso de sucesso da Olos é de um grande clube de futebol brasileiro em que a nossa inteligência artificial faz todo o atendimento do sócio-torcedor. Assim, nossos robôs atendem os torcedores com a comunicação personalizada de acordo com o último resultado do time”, explica o Diretor de Marketing e Comunicação da Olos Tecnologia.

“Desse modo, conseguimos fazer com que o torcedor seja melhor atendido e de acordo com o momento vivido. Consequentemente, temos maior retenção e satisfação dos clientes”, conclui.

Como mostrar para minha operação que a inteligência artificial vai ajudar em seu trabalho e não substituí-la?

“A inteligência artificial, na verdade, deve ser utilizada para somar forças com os operadores no atendimento ao cliente. Assim, a tecnologia automatiza as tarefas repetitivas desses operadores, fazendo com que eles se transformem em consultores de negócios e executem a parte mais estratégia da interação com o consumidor”, encerra Kiko Carvalho.

Leia mais: Como fidelizar clientes com tecnologia e inteligência de dados?

Conte com a Olos Tecnologia

Agora que você já sabe como funciona a aplicabilidade da inteligência artificial no atendimento ao cliente, é preciso ter recursos de ponta para a interação com os consumidores em sua empresa.

Por isso, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel de atendimento ao cliente mais completa do mercado que disponibiliza diversos recursos com inteligência artificial, por meio de múltiplos canais, como Email, chamada de voz, SMS, Whatsapp, redes sociais, Messenger e muito mais!

Com o OlosChannel é possível integrar diversas soluções como:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor plataforma de comunicação omnichannel para o seu negócio!

A integração dos canais de atendimento é uma das principais iniciativas para a promoção de uma boa experiência ao usuário. Afinal de contas, é possível alinhar a comunicação da empresa, com respostas rápidas, precisas e de acordo com as necessidades do cliente.

Essa prática é conhecida como omnichannel. É uma evolução do conhecido conceito de multicanal, mas agora, a intenção não é somente ter inúmeros canais de atendimento, mas sim, integrá-los em várias possibilidades de interação e comunicação.

Segundo a NewVoiceMedia, cerca de 60% dos consumidores mudam o canal de contato, conforme o local em que estão ou com o que estão fazendo.

Por esse motivo, investir no omnichannel tornou-se fundamental para as empresas que desejam se destacar no mercado, promovendo uma experiência ampla de atendimento e fidelizando os clientes.

É por isso que a Olos Tecnologia criou uma solução perfeita para integrar os canais de atendimento: o OlosChannel.

No artigo de hoje, saiba como o recurso contribui para o sucesso da estratégia omnichannel e conheça todas as vantagens da ferramenta.

Leia também: Experiência phygital: Como adequar a estratégia omnichannel para promover uma nova jornada do cliente?

Como usar o OlosChannel para integrar os canais de atendimento da sua empresa

O consumidor digital é cada vez mais dinâmico e ávido por uma comunicação rápida. Nesse sentido, o uso de diversos canais de atendimento cresce a cada dia mais, em especial nas plataformas online (WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, etc.).

O OlosChannel permite a integração dos múltiplos canais de atendimento ao cliente nos mundos de voz e texto, de uma maneira simples e fácil. A seguir, conheça os principais recursos da ferramenta.

OlosCloud

O OlosCloud é a plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discadores inteligentes

Os discadores inteligentes são programados com uma tecnologia de ponta, a partir de um algoritmo avançado, que entende qual o melhor momento para realizar o atendimento ao cliente. Desse modo, é possível diminuir o tempo ocioso ou falhas de contato.

Vale destacar que o discador preditivo da Olos foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e mais recentemente com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo

O sistema receptivo, o Olos Receptivo, é programado para a automação do atendimento ao cliente, acelerando a resposta e resolvendo demandas com agilidade.

Ou seja, é uma forma de melhorar a experiência do cliente nos canais de atendimento e, além disso, reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais

Os agentes digitais realizam o reconhecimento da voz ativa e receptiva, com interações parciais, sem a necessidade de um operador.

Dessa forma, o serviço é feito de modo automatizado, por um chatbot, mas com uma comunicação humanizada.

Olos FastFlow

O Olos Fast Flow permite configurar um agente digital em nuvem em até três dias. Após esse período de programação, de acordo com as informações e direcionamento da empresa contratante, as configurações poderão ser modificadas de forma instantânea. A solução cria fluxos customizáveis e altera parâmetros, conforme a necessidade do cliente.

Olos Web Interactive (OWI)

O Olos Web Interactive  é uma plataforma de autoatendimento visual, totalmente interativa e capaz de proporcionar um atendimento diferenciado e muito agradável aos clientes tornando o atendimento uma experiência incrível.

Leia também: Cobrança digital: conheça 5 vantagens desta solução para empresas

Quais os recursos para os canais de atendimento com o Olos Channel?

Para desenvolver uma estratégia completa de omnichannel, a Olos Tecnologia oferece alguns recursos a partir do OlosChannel. São eles:

• Integração dos canais de atendimento;
• Classificação dos canais preferidos pelos clientes;
• Personalização da comunicação;
• Foco em uma experiência completa;
• Monitoramento das ações realizadas.

A Olos Tecnologia investe em omnicanalidade há muito anos e está preparada para apoiar as empresas que desejam aprimorar a experiência ao cliente nos diversos canais de atendimento. 

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A partir do avanço da internet e das TICs (tecnologias da informação e da comunicação), as empresas passaram a lidar com uma grande quantidade de dados. Por esse motivo, os gestores precisam buscar alternativas sobre como melhorar o atendimento ao cliente.

Essa preocupação está muito associada à própria satisfação do consumidor, visto que quanto melhor é o atendimento, a empresa pode cultivar um relacionamento muito mais duradouro e saudável com a audiência.

Para termos uma ideia, após uma experiência negativa de atendimento, cerca de 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais, especialmente no Facebook ou Twitter, de acordo com levantamento da PeoplePulse.

Isso é bastante prejudicial para as empresas, uma vez que pode afetar a reputação e a imagem dos negócios no mercado.

Diante dessa realidade, o artigo de hoje tem a intenção de mostrar algumas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e, desse modo, construir um vínculo de confiança com os clientes e evitar futuros problemas. Acompanhe a leitura!

Leia também: Saiba por que investir na qualidade de atendimento ao cliente vai melhorar os resultados da empresa

5 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente

Saber como melhorar o atendimento ao cliente é verificar que essa iniciativa envolve muitos outros processos, como a gestão das centrais de comunicação e suporte, além do treinamento de uma equipe de atendentes.

Abaixo, confira algumas dicas que podem aprimorar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e saiba como melhorar o atendimento ao cliente.

1 – Agilidade em respostas e solicitações de chamados

Quando um usuário entra em contato com a sua empresa, ele quer ser bem atendido e respondido o quanto antes. Por isso, a primeira dica de como melhorar o atendimento ao cliente é ter agilidade nas respostas e solicitações de chamados.

Atualmente, segundo a Salesforce, 64% dos clientes desejam que suas necessidades sejam atendidas em tempo real, ou seja, a rapidez na comunicação é um fator importante para que o cliente decida comprar um produto ou serviço.

2 – Linguagem alinhada ao público-alvo

É interessante adotar uma linguagem alinhada às características do seu público-alvo. Isso ajuda a aproximar a marca do cliente, criando uma relação mais amistosa e de confiança.

Para isso, a empresa pode valer-se dos dados de seus consumidores ou realizar uma pesquisa de mercado para levantar as informações da audiência (faixa etária, escolaridade, nível socioeconômico, etc.).

3 – Estruture-se para atender reclamações

Saber como melhorar o atendimento ao cliente é também levar em consideração possíveis reclamações dos usuários. Por esse motivo, é importante que a sua empresa tenha uma estrutura para receber essas críticas.

Neste caso, vale não somente um canal adequado para a comunicação, mas também um treinamento com os colaboradores, para que eles possam solucionar os problemas dos clientes da melhor maneira possível.

4 – Meça os resultados obtidos

Quem está em busca de como melhorar o atendimento ao cliente, uma dica valiosa é medir os resultados obtidos anteriormente, em outros processos de SAC. Isso ajuda a perceber o que deu certo e o que foi falho no atendimento.

Desse modo, é possível melhorar gradativamente a comunicação com o público, evitando as falhas e incoerências anteriores.

5 – Cultive o relacionamento com os clientes

Todo relacionamento com o cliente deve ser pensado a longo prazo, isto é, não se esgota com a venda de um produto ou serviço. Até porque o consumidor pode entrar em contato com a empresa, requisitando mais informações sobre a mercadoria, fazer uma sugestão ou crítica.

Sendo assim, é importante pensar em um atendimento que promova esse vínculo com os clientes. Desse modo, é possível entrar em contato para oferecer algo especial, ou apenas para medir a satisfação do consumidor.

Por meio desse relacionamento, o cliente passa a ser fiel à marca e, como consequência, ajuda na promoção da sua empresa para outras pessoas, indicando seus produtos ou serviços para conhecidos, como familiares e amigos.

Leia mais: Excelência no atendimento ao cliente: 5 práticas para o sucesso!

Como melhorar o atendimento ao cliente com uma plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel é capaz de melhorar a experiência de atendimento ao cliente, pois agrega diversos canais de comunicação em um só ambiente. Dessa forma, os colaboradores têm em mãos todo o histórico do consumidor, dados e informações precisas, além do acompanhamento de métricas em tempo real.

A Olos Tecnologia conta com uma plataforma omnichannel completa, que busca automatizar o atendimento, tornando a comunicação muito mais confortável, otimizada e reduzindo custos para as empresas.

O OlosChannel disponibiliza inúmeros recursos, para atendimento por voz ou texto, com a integração de canais de telefone, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, rede sociais, e-mail, entre outros. A plataforma também oferece outros recursos, como:

• OlosCloud;
• Discadores inteligentes;
• Sistema receptivo;
• Agentes digitais;
• Olos FastFlow;
• Olos Web Interactive.

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Investir em tecnologia e soluções inovadoras para aprimorar o atendimento ao cliente é um fator importante. Mas, com o crescimento exponencial do volume de chamadas decorrente da pandemia, acompanhar os indicadores de atendimento tornou-se imprescindível.

E com esse acréscimo significativo nos atendimentos, algumas empresas podem encontrar o desafio de responder as chamadas com qualidade e agilidade. Neste sentido, a utilização de indicadores de atendimento tornam-se indispensáveis para identificar os pontos fortes e fracos, identificar gargalos e promover melhorias.

Saiba mais: Excelência no atendimento ao cliente: 5 práticas para o sucesso!

Por que utilizar indicadores de atendimento?

Indicadores de atendimento, métricas de atendimento ou KPIs (Key Performance Indicators), são números e ferramentas de gestão utilizados para mensurar o desempenho e a satisfação dos consumidores, comparando diferentes setores e períodos de tempo.

Com os indicadores de desempenho é possível avaliar qual a percepção real do cliente em relação a atendimento que lhe foi concedido, ajudando assim, a identificar quais fatores contribuem para um bom suporte e quais interferem no resultado.

É importante ressaltar aqui, que fornecer um bom atendimento ao cliente impacta não só no relacionamento com o público, mas também nos números das vendas e na imagem de marca.

Afinal, um cliente satisfeito voltará a consumir e indicará sua empresa para sua família e amigos, enquanto o insatisfeito ajudará a negativar sua imagem em frente ao público.

Saiba mais: Satisfação e retenção de clientes: 4 dicas de atendimento

Quais os indicadores de atendimento preciso prestar atenção?

Nesse ponto é necessário avaliar quais são as métricas que fazem sentido para a sua empresa. Adotar todas as KPIs existentes não é o caminho certo, pois se você não possui um e-commerce, não tem porquê avaliar a taxa de abandono de carrinho, por exemplo.

Por isso, separamos os medidores mais importantes e que podem ser utilizados independentemente da área de atuação da sua empresa:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA): mede a duração dos atendimentos realizados pelos operadores;
• Tempo Médio de Espera (TME): como o próprio nome diz, mede quanto tempo os clientes aguardam atendimento;
• Net Promoter Score (NPS): mensura a satisfação dos clientes com o serviço prestado.

Como medir e avaliar?

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Apesar de não existir um Tempo Médio de Atendimento ideal, indicadores muito altos podem significar falta de objetividade, ruídos de comunicação interna, problemas de produtividade e falta de clareza nas normas da empresa.

Por outro lado, um atendimento muito rápido pode significar a não resolução total do problema, não ter tirado todas as dúvidas do cliente e não passar confiança e interesse.

Para calcular corretamente o tempo gasto com atendimento é preciso levar em consideração apenas o tempo gasto do atendente, excluindo tempos de espera ou de contato com robôs.

Saiba mais: Atendimento automático de chamadas: conheça 4 vantagens para sua empresa

Tempo Médio de Espera (TME)

Esse indicador de desempenho necessita de uma atenção especial, pois ele mede o tempo médio que um cliente espera para ser atendido por um atendente, ou seja, é preciso contar o tempo de interação com os robôs, o tempo de espera e os de transferência.

Um TME muito extenso pode indicar a necessidade de contratação ou de capacitação dos profissionais e implementação de softwares que permitam identificar o motivo da ligação e direcionar o cliente com maior eficiência.

Saiba mais: Inteligência de dados: 4 motivos para utilizá-la no atendimento ao cliente

Outro ponto importante dessa métrica é indicar os horários de pico, tornando possível montar estratégias para disponibilizar mais atendentes nesses horários.

Pode-se dizer que este é o indicador mais importante, pois ele afeta diretamente na qualidade da experiência do usuário, sendo uma das situações que tornam o atendimento ruim.

Para calculá-lo, some o tempo de espera de um período de tempo e divida pelo número de interações (chat, ligações, entre outros).

Saiba mais: Experiência do cliente: 7 dicas para obter satisfação no atendimento

Net Promoter Score (NPS)

Popular indicador de atendimento focado no atendimento ao cliente, o NPS não só é utilizado para estimar o nível de satisfação do consumidor com o atendimento recebido, mas também o quanto ele está disposto a indicar os seus serviços e produtos para outras pessoas.

Com a simples pergunta “o quanto você recomendaria esta empresa?” e com notas de 0 a 10 disponibilizadas, é possível determinar em qual dos três grupos o cliente se encaixa:

• 0 a 6 – Detratores: Insatisfeitos. Provavelmente não voltarão a consumir seus produtos ou serviços e farão críticas a sua empresa publicamente;
• 7 a 8 – Neutros: Indecisos. Obtiveram uma experiência normal, sem ter o que ressaltar ou criticar;
• 9 a 10 – Promotores: Altamente satisfeitos. Tiveram uma ótima experiência e promoverão seu negócio.

Em relação ao cálculo, existem softwares que realizam o processo de forma automática. Mas, caso queira fazê-lo você mesmo, a fórmula consiste em: NPS: % promotes – % detratores.

Para saber analisar o resultado obtido, você precisa levar em conta as 4 zonas de avaliação da satisfação do consumidor:

• -100 a 0: zona crítica;
• 1 a 50: zona de aprimoramento;
• 51 a 75: zona de qualidade;
• 76 a 100: zona de excelência.

Como a média pode variar muito de uma área de atuação a outra, uma dica importante é observar a pontuação dos seus concorrentes e fazer a comparação com o resultado da sua empresa.

Como aplicar as métricas de desempenho?

Agora você já sabe como medir e avaliar a jornada do cliente e porque é tão importante aplicar os indicadores de atendimento. Mas para garantir que seus gestores tomem decisões ágeis e eficientes, é necessário que as métricas sejam precisas e os dados sejam sólidos.

Para isso, nada melhor do que uma empresa especializada em soluções modernas e inovadoras. A Olos Tecnologia tem uma solução completa para otimizar todas as atividades da sua empresa em relação ao atendimento ao cliente.

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O discador preview, que já era uma tendência em contact centers e no setor de atendimento ao cliente das empresas, ganhou ainda mais relevância a partir do crescimento do volume de chamadas registrado nos últimos meses.

Para se ter ideia, de acordo com estudo da CS Academy, o volume de atendimento ao cliente em geral aumentou 40% desde março. 

Especificamente sobre telefonia, a Sprint registrou aumento de 20% na quantidade de ligações, além do crescimento da duração média de cada chamada.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo sobre o discador preview e como essa tecnologia é essencial para garantir a excelência no atendimento ao cliente mesmo com o aumento do volume de chamados. Confira!

Saiba como funciona o discador preview

O discador preview entrega as informações do cliente antes de efetuar a discagem e, em seguida, faz a ligação automaticamente. Desta maneira, o operador já tem os dados necessários para entrar em contato com o cliente, o que otimiza os processos de ligações, além de garantir mais eficiência nesses contatos.

Além disso, essa tecnologia permite monitorar os dados dos operadores para que os gestores possam identificar pontos de melhorias e estruturar ações que possam assegurar ainda mais eficiência nos contatos e satisfação dos clientes.

Assim, mesmo em períodos de aumento de volume de chamados, como o atual, a sua empresa mantém o fluxo de contatos e garante uma boa jornada aos consumidores.

Conheça todos os benefícios do discador preview

Otimização de processos e aumento da produtividade

A partir da otimização de processos com a entrega de informações do cliente de maneira antecipada e com a discagem automática, o discador preview confere maior produtividade na equipe de operadores, já que esses profissionais vão poder realizar mais contatos durante a jornada de trabalho.

Melhora na qualidade do atendimento

A exigência por atendimento de qualidade também aumentou nos últimos meses, por isso, os contatos precisam ser personalizados de acordo com as características de cada consumidor e considerando o seu histórico de interação com uma marca.

Nesse sentido, o discador preview também contribui para a melhora da qualidade do atendimento, já que a tecnologia oferece as informações e o histórico de cada cliente antes da chamada.

Assim, os operadores podem se preparar para atender cada cliente de maneira personalizada às suas características.

Eficiência nas ligações

Por fim, a partir do histórico dos clientes e das informações prévias entregues aos operadores, o discador preview também confere maior eficiência em cada contato, o que é fundamental para esse período de aumento de volume de chamadas.

Conte com o Discador Preview da Olos Tecnologia

O discador preview apresenta uma série de vantagens, mas é essencial contar com a solução de uma empresa sólida, experiente e que ofereça o suporte adequado.

Por isso, uma das principais recomendações é a contratação de uma parceira especializada que, além de fornecer uma solução de qualidade, terá outros recursos que podem ser integrados para entregar a melhor experiência ao cliente.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia é especializada em soluções de atendimento com foco na inovação, integração e experiência. O OlosChannel é uma plataforma omnichannel personalizada que, entre os diferentes recursos, disponibiliza o discador preview.

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