Nos últimos meses, a demanda de atendimento ao cliente nas empresas aumentou 40%, de acordo com a CS Academy. Por isso, as organizações tiveram que estruturar novas práticas e soluções tecnológicas, como o monitoramento em tempo real para promover uma boa jornada aos consumidores.
Nesse sentido, de acordo com a CIO, o aprimoramento dos canais digitais será fundamental para reduzir os custos de operação e melhorar a experiência dos clientes em 2021. Por isso, para promover essa melhora na interação com os consumidores, é essencial realizar o monitoramento em tempo real.
Diante disso, preparamos esse conteúdo com as vantagens desse acompanhamento para a área de atendimento ao cliente das organizações. Confira!
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Conheça os benefícios do monitoramento em tempo real para o setor de atendimento ao cliente
Auxilia na otimização da operação
Uma das primeiras vantagens em realizar o monitoramento em tempo real do atendimento é acompanhar alguns dados específicos importantes para a jornada do consumidor. Confira:
- Número de chamadas em fila de espera
- Tempo médio de atendimento
- Status de cada chamada e dos atendentes
A partir dessas informações, os gestores podem identificar gargalos e estruturar possibilidades de melhorias nas atividades dos operadores, como necessidade de contratação de mais atendentes e desequilíbrio de chamados entre os colaboradores, por exemplo.
Permite acompanhar a qualidade do atendimento
Um dado essencial do monitoramento em tempo real é o acompanhamento da qualidade do atendimento.
Neste caso, o tempo médio de espera e o de atendimento são indicadores importantes para compreender como está a experiência do cliente.
Os consumidores buscam cada vez mais serem atendidos com agilidade e ter suas ocorrências solucionadas com eficiência.
Desta maneira, tempo de espera excessivo e chamados encerrados sem a resolução do problema podem ser motivos de descontentamento.
Além disso, a partir da tecnologia de uma plataforma omnichannel, por exemplo, os clientes podem avaliar a qualidade do serviço por meio de notas de 0 a 10.
Assim, os gestores conseguem identificar com maior precisão onde estão as falhas e as oportunidades de melhorias nos processos de atendimento.
Promove melhorias com agilidade
Como dito anteriormente, os clientes buscam por rapidez na resolução de suas ocorrências e isso também se reflete nas melhorias internas, que precisam ser otimizadas para resultar em uma boa jornada dos consumidores.
Por isso, o monitoramento em tempo real também aponta métricas que indicam problemas que precisam de intervenções rápidas por parte dos gestores.
Por exemplo, no caso de um atendimento mais longo que o habitual por conta de dificuldades do operador em solucionar o problema do cliente, o gestor pode intervir para auxiliá-lo e, posteriormente, estruturar maneiras de melhorar a performance desse atendente, como capacitação técnica ou treinamento específico.
Fornece dados sobre o desempenho dos atendentes
Por fim e como já mencionado, o desempenho dos atendentes também é fundamental para o sucesso do atendimento ao cliente.
Nesse caso, o monitoramento em tempo real permite que os gestores visualizem o status de cada operador e ainda gerem relatórios por período sobre a produtividade de cada colaborador.
Assim, também é possível estruturar maneiras para que os atendentes sejam cada vez mais produtivos e entreguem exatamente o que os clientes precisam no atendimento.
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Conte com a Olos para implementar soluções de atendimento ao cliente com monitoramento em tempo real
Para promover uma boa jornada no atendimento ao cliente e realizar o monitoramento em tempo real, é preciso investir em soluções tecnológicas de uma empresa sólida e experiente.
Por isso, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel de atendimento ao cliente mais completa do mercado que permite o monitoramento em tempo real e disponibiliza diversos recursos com inteligência artificial, por meio de múltiplos canais, tanto por voz como por texto, como email, chamada de voz, SMS, Whatsapp, redes sociais, Messenger e muito mais!
Com o OlosChannel é possível integrar diversas soluções como:
OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center.
Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.
Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.
Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.
Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
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