Mês: janeiro 2021

Como melhorar a experiência do cliente sempre foi um dos principais desafios das empresas. No entanto, no atual momento de crise, a excelência na jornada do consumidor ganhou ainda mais relevância.

Para se ter ideia, no ápice dos obstáculos causados pelos desdobramentos do coronavírus, 62,4% das empresas sentiram os impactos negativos nos negócios, de acordo com pesquisa realizada pelo IBGE.

E, neste período, o crescimento da demanda dos consumidores fez com que as organizações investissem 23% a mais em canais digitais de atendimento ao consumidor, segundo o estudo Agenda 2021, da Deloitte.

Por isso, preparamos esse conteúdo com as principais dicas sobre como melhorar a experiência do cliente neste ano. Confira!

Leia mais: Conheça as principais tendências de mercado pós-pandemia

Conheça 7 dicas sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021

1. Conheça o seu público

Apesar de parecer óbvio, utilizar a inteligência de dados para conhecer o seu público pode ser um diferencial competitivo neste ano.

Para isso, colete dados, de acordo com as regras estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, conte com uma plataforma omnichannel para auxiliá-lo neste processo e realize pesquisas frequentes para captar ainda mais informações importantes para o seu negócio.

2. Entenda os novos hábitos dos seus consumidores

A partir dessa coleta de dados, também é possível conhecer os novos hábitos dos consumidores, como o crescimento dos canais digitais para atendimento e aumento do uso de chatbots para solucionar ocorrências de maneira mais ágil, por exemplo.

3. Invista na jornada do cliente

Com as informações colhidas e após o estudo do novo comportamento dos clientes, sua empresa pode investir na melhora da jornada do cliente.

Neste ponto, vale destacar que a jornada do cliente não diz respeito apenas ao atendimento e sim a toda experiência entregue aos clientes, desde uma interação na rede social até a solução de possíveis problemas após uma compra.

4. Ofereça diversos canais de atendimento

Para 2021, das organizações que vão investir recursos de infraestrutura e tecnologia, 79% pretendem implementar canais digitais de atendimento ao consumidor para atender ao aumento da demanda e a preferência por contatos online, segundo a Deloitte.

5. Tenha uma equipe bem treinada

Quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente também é necessário promover treinamentos e capacitações aos operadores, afinal, manter uma equipe qualificada é um investimento de retorno garantido.

6. Automatize processos para melhorar a experiência do cliente

A automação de processos é fundamental para qualquer empresa e é mais uma tendência sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021.

Com essa tecnologia, sua empresa garante mais inteligência no atendimento, maior produtividade por parte dos profissionais, redução de erros e retrabalhos e, consequentemente, redução de custos operacionais.

7. Analise os resultados

Por fim, de nada adianta estruturar ações sobre como melhorar a experiência do cliente sem acompanhar as métricas e fazer a análise periódica dos resultados.

Por isso, realize o acompanhamento minucioso e periódico do setor de atendimento, identifique gargalos e oportunidades e promova melhorias a partir desses indicadores.

Leia também: Conheça as tendências para qualidade e satisfação do cliente em 2021

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a tecnologia é essencial quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente em 2021.

Pensando nisso, a Olos Tecnologia disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel mais completa do mercado com recursos que permitem estruturar as melhores práticas de atendimento, de acordo com os novos hábitos dos consumidores.

O OlosChannel permite, por exemplo, ampliar os canais de atendimento a partir de uma única plataforma, automatizar processos, acompanhar métricas em tempo real e muito mais!

Fale com os nossos especialistas e saiba como o OlosChannel pode te ajudar!

A partir da aceleração da transformação digital e do aumento das demandas dos consumidores, a tecnologia no atendimento ao cliente, por meio dos chatbots, tornou-se essencial para as operações de um negócio.

Nesse sentido, em 2020, 40% dos usuários de compras por plataformas conversacionais (C-Commerce) fizeram sua primeira compra online via chatbots, de acordo com levantamento da ADNEWS.

Além disso, para 2021, os chatbots são considerados como uma tendência em tecnologia no atendimento ao cliente, segundo a pesquisa Tecnologia e Inovação: principais tendências para 2021, da Sambatech.

Vale destacar que o chatbot é um sistema programado para responder chamados de consumidores com uma empresa automaticamente. Assim, a tecnologia responde perguntas como se fosse um ser humano, a partir da inteligência artificial embarcada.

Diante disso, conheça as vantagens desta tecnologia no atendimento ao cliente e saiba os motivos pelos quais os chatbots são essenciais neste ano.

Leia também: Plataforma de atendimento ao cliente: saiba como o chatbot pode melhorar a jornada do consumidor

Conheça as vantagens do chatbot

Redução de custos

Neste momento econômico desafiador, otimizar recursos é um dos principais desafios e objetivos das empresas.

Por isso, a implementação do chatbot já demonstra a primeira vantagem, já que a partir desta tecnologia no atendimento ao cliente, a organização reduz significamente os custos operacionais.

Para se ter ideia, a IBM estima que os chatbots diminuem até 30% dos custos do relacionamento com o cliente.

Integração aos principais canais digitais

O segundo benefício desta tecnologia é que pode ser integrada aos canais de atendimento preferido dos clientes, inclusive os digitais, como Whatsapp e Facebook Messenger, por exemplo.

Engajamento

Ainda que os consumidores saibam que estão falando com um robô, a tecnologia no atendimento ao cliente permite realizar uma abordagem personalizada, humana e carismática que atrai e cativa os clientes.

Personalização

Como dito, a personalização da tecnologia ajuda a obter a satisfação do cliente a partir de diversas customizações para aproximar a empresa do seu público com uma comunicação formal ou descontraída, de acordo com a linguagem da sua organização.

Qualidade do atendimento

O chatbot, como tecnologia no atendimento ao cliente, é um excelente operador já que tem acesso ágil e eficiente a todas as informações do consumidor, o que é essencial para a rapidez na resolução das ocorrências.

Além disso, o recurso pode atender diversos consumidores ao mesmo tempo para reduzir as filas de espera e promover satisfação no atendimento.

Disponibilidade 24 horas por dia

Os chatbots ainda oferecem disponibilidade durante 24 horas por dia, 7 dias da semana e 365 dias por ano, o que reduz a demanda e os custos dos atendentes humanos durante o horário comercial.

Diminuição do tráfego no SAC

Por fim, todos esses atendimentos automatizados por meio da tecnologia promovem a diminuição do tráfego no SAC, que ganha tempo para solucionar os casos mais complexos.

Leia mais: 5 erros no uso de autoatendimento com chatbots

Conte com a Olos para implementar a tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa

Para implementar o chatbot como tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa, é preciso contar com uma solução sólida e de uma empresa experiente como a Olos Tecnologia!

O chatbot da Olos utiliza diálogos pré-construídos e customizados para promover atendimento automático com os clientes por meio de linguagem natural integrada à inteligência artificial.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como podemos transformar o atendimento ao cliente no seu negócio.

A crise provocada pelo coronavírus transformou os hábitos do consumidor e promoveu uma série de novas tendências de mercado pós-pandemia.

Nesse sentido, a transformação digital que já estava em alta, ganhou ainda mais velocidade e, de acordo com a IT Mídia, a automação será um dos pilares para todos os setores das organizações em 2021, inclusive o atendimento ao cliente.

Além disso, de acordo com a pesquisa Agenda 2021, 79% das empresas brasileiras vão investir em canais digitais de atendimento ao consumidor para suprir a nova demanda.

Diante disso, confira as principais tendências de mercado pós-pandemia e saiba como o atendimento ao cliente será estratégico para o sucesso das empresas em 2021.

Leia mais: Conheça a importância da estratégia omnichannel para o pós-pandemia

Conheça as principais tendências de mercado pós-pandemia

E-commerce

As lojas virtuais, que já eram realidade no mercado mundial antes da crise, ganharam ainda mais relevância a partir da implementação do home office como consequência do isolamento social.

Para se ter ideia, as vendas online cresceram 40% desde o início da crise, de acordo com dados de pesquisa realizada pela Deloitte.

Por esse crescimento, o comércio eletrônico volta a ser uma das principais tendências de mercado pós-pandemia.

Streaming

A partir do isolamento social, os serviços online de filmes, músicas e vídeos, que também já estavam consolidados no mercado, voltaram a crescer exponencialmente.

Apenas em março de 2020, início da crise, os serviços de streaming cresceram 20% globalmente, sendo que considerando apenas a América Latina, o número salta para 26,6% no mesmo período, de acordo com pesquisa realizada pela Conviva.

Além dos serviços tradicionais, o ensino a distância também colaborou para que os números de streaming sejam tão altos.

Atendimento ao cliente em canais digitais

Como já indicado no início do texto, o atendimento ao cliente em canais digitais registrou grande aumento desde o começo da crise.

Somente em 2020, 23% das empresas investiram em infraestrutura e tecnologia, como uma plataforma omnichannel, por exemplo, para garantir o atendimento ao cliente em diversos canais, segundo a Deloitte.

Ainda de acordo com o estudo, para 2021, 38% das organizações pretendem aumentar o investimento em tecnologia para oferecer canais digitais de atendimento ao cliente, o que se configura em mais uma das tendências de mercado pós-pandemia.

Automação

A automação em todos os setores de uma empresa, inclusive no atendimento ao consumidor, será fundamental para as organizações aumentarem a produtividade, otimizarem recursos e poderem dar continuidade em suas operações com inteligência de negócios.

Segurança de dados

Por fim, a partir desse aumento de processos digitais, a segurança de dados também ganhou relevância. Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados, que entrou em vigor em setembro de 2020, também faz com que as empresas invistam em cibersegurança.

Vale destacar que 21% das organizações aumentaram seus investimentos em segurança digital após o início da crise, e a previsão é de que esse número seja ainda maior este ano, de acordo com a pesquisa Agenda 2021.

Leia mais: Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?

Conte com a Olos Tecnologia

Agora que você já conhece as principais tendências de mercado pós-pandemia, é importante contar com parceiras que ajudem o seu negócio a atender aos novos hábitos dos consumidores.

Para isso, a Olos Tecnologia conta com diversas soluções de atendimento ao cliente que suprem a nova demanda do consumidor e garantem todos os recursos que a sua empresa precisa para se destacar no mercado em 2021.

O OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel completa que disponibiliza atendimento em diversos canais, inclusive os digitais, em uma única plataforma.

Desta maneira, os clientes poderão entrar em contato com a sua empresa via telefone, email, Whatsapp, redes sociais, chat, Facebook Messenger e muito mais!

Além disso, a nossa plataforma conta com inteligência artificial, automação de processos, métricas em tempo real e tudo o que sua empresa precisa para promover um atendimento de excelência.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como a Olos pode te ajudar!

O tempo médio de atendimento, ou TMA, é fundamental para uma boa experiência do cliente, ainda mais em tempos desafiadores, como o atual, por conta da crise do coronavírus, em que os consumidores geram uma demanda maior.

Nesse sentido, vale destacar que desde 2008, o Ministério da Justiça estabeleceu o Decreto 6523/08, que determina que após o consumidor selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não pode passar de um minuto.

Além disso, de acordo com relatório da Microsoft, 54% dos consumidores têm expectativas mais elevadas de atendimento ao cliente em comparação com 2 anos atrás.

Diante desses dados, preparamos esse conteúdo com as melhores práticas para otimizar o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes. Confira!

Leia também: Como calcular o tempo médio de atendimento e otimizar a operação

Conheça 5 dicas para diminuir o tempo médio de atendimento

1. Mantenha a base de cadastro dos clientes atualizado

O primeiro passo para diminuir o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes é manter a base de cadastro atualizada.

Essa prática ajuda a otimizar a operação e faz com que os operadores se dediquem integralmente em solucionar os problemas dos clientes.

2. Qualifique sua equipe

No entanto, para promover atendimento de qualidade e com redução de TMA, é preciso investir constantemente em capacitação e qualificação dos operadores.

As qualificações também ajudam a manter os atendentes motivados e engajados aos propósitos e objetivos da sua empresa, além da possibilidade de trazerem novidades para melhorar ainda mais o atendimento.

3. Ofereça atendimento omnichannel

Disponibilizar diversos canais de atendimento e dar a liberdade para o cliente escolher o melhor canal para interação com a sua empresa é fundamental atualmente.

Para isso, uma plataforma omnichannel integra todos esses canais em um único sistema, que ainda entrega recursos que auxiliam na redução do tempo médio de atendimento e ainda melhoram a experiência do cliente.

4. Tenha um FAQ

Muitos problemas comuns podem ser solucionados por meio de um FAQ com perguntas frequentes dos consumidores.

Neste caso, faça uma análise dos principais motivos dos chamados dos clientes e deixe as soluções na página de FAQ.

Desta maneira, o FAQ descongestiona a central de atendimento e melhora a experiência do cliente.

5. Monitore as ligações e chamados

Por fim, monitorar as ligações e analisar periodicamente os dados ajudam a identificar gargalos, falhas em processos e estruturar melhorias na operação para otimizar ainda mais o tempo médio de atendimento, melhorar a jornada e, consequentemente, fidelizar clientes.

Saiba também: 7 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a tecnologia é essencial para otimizar o tempo médio de atendimento e promover uma boa jornada aos clientes da sua empresa.

Para isso, a Olos Tecnologia é a parceira ideal do seu negócio! Nós temos a plataforma omnichannel mais completa do mercado, o OlosChannel!

Seja para atendimento, cobrança ou vendas, o OlosChannel disponibiliza todos os canais que a sua empresa precisa para promover o melhor relacionamento com o cliente, de forma integrada, com comunicação assertiva e personalizada.

Entre em contato com o nosso time de especialistas e saiba como a Olos pode te ajudar!

A operação omnichannel é fundamental para superar os desafios atuais da logística, que foi impactada pelos desdobramentos da crise provocada pelo coronavírus.

Neste sentido, o comportamento do consumidor mudou e, para continuar competitivas, as empresas tiveram que entender os novos hábitos de consumo para atender a essa demanda.

Para se ter uma ideia sobre essas mudanças de comportamento dos consumidores, de acordo com pesquisa da e-Bit/Nielsen, houve um crescimento de 61% no faturamento das transações que integram canais físicos e digitais no 1º semestre de 2020 e esse resultado está diretamente relacionado à experiência phygital, que mescla a jornada física e digital.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo sobre como a operação omnichannel é estratégica para a realidade atual da logística. Confira!

Leia também: Jornada de compra do cliente: saiba como promover a experiência phygital

Saiba como a logística e a operação omnichannel estão diretamente ligadas a satisfação do cliente

Os consumidores prezam por receber suas mercadorias dentro do prazo estabelecido e em bom estado. No entanto, até que um pedido chegue ao cliente, diversas etapas precisam ser desenvolvidas com eficiência. 

Neste ponto a logística e a operação omnichannel são fundamentais, já que a logística garante que o consumidor receberá o produto adquirido dentro do prazo, desde a separação do item até a entrega por parte da transportadora.

Já a operação omnichannel oferece todo o suporte de atendimento para que o cliente possa tirar todas as suas dúvidas, resolver problemas, informá-lo em caso de atraso e, por fim, garantir que seja uma jornada de compra de excelência.

Confira quais são os desafios da operação logística atualmente

Apesar de ser fundamental para melhorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, a jornada de compra, a logística apresenta alguns desafios para a operação omnichannel. Confira os principais:

• Visibilidade de todo o estoque
• Implementação da logística reversa
• Integração de todos os sistemas e setores
• Organizar os esforços de marketing em todos os canais
• Colaboração de todos os níveis organizacionais
• Identificar e monitorar os clientes no ambiente físico

Leia também: Conheça a importância da estratégia omnichannel para o pós-pandemia

Saiba quais são as vantagens da operação omnichannel na logística

Atendimento de qualidade

Atualmente, os clientes têm demandado mais do setor de atendimento das empresas, inclusive da logística, e, por isso, é preciso estar preparado.

Nesse sentido, além de disponibilizar diversos canais de atendimento, como: telefone, chat, redes sociais, Whatsapp, Facebook Messenger, email, entre outros, é preciso que os colaboradores forneçam suporte personalizado para atender aos anseios atuais dos consumidores.

Assim, a operação omnichannel pode fornecer alguns benefícios à logística, como: 

• Agilidade no atendimento
• Comunicação personalizada e humanizada
• Inteligência de dados
• Eficiência para solucionar as ocorrências dos clientes

Atração de clientes

Outro benefício da operação omnichannel aos negócios é a atração de clientes, já que, quando um lead começa a interagir com uma empresa e percebe a eficiência nas respostas, a chance de conquistá-lo é maior.

Desta maneira, além do novo negócio, sua empresa obtém a redução do custo de aquisição do cliente (CAC) e ainda melhora o retorno sobre investimento (ROI).

Inteligência de dados e satisfação do cliente

Uma das principais vantagens da operação omnichannel é o armazenamento de dados para atender os clientes com eficiência em diversos canais de atendimento.

Na prática, todo o histórico dos clientes ficam armazenados em uma base de dados unificada. Assim, quando um mesmo consumidor entra em contato em diferentes canais de atendimento, o operador da sua empresa já tem acesso aos dados e histórico desse cliente, o que agiliza a interação e garante eficiência ao atendimento.

Áreas mais integradas

A partir da operação omnichannel, um cliente pode, por exemplo, comprar um item no site, mas trocá-lo na loja física da empresa.

Para isso, os processos logísticos devem ser totalmente integrados para que esse tipo de operação digital e física possa ser realizada sem ônus para empresa e para o cliente.

Atendimento alinhado em todos os canais

A integração deve ser levada também para o atendimento, mantendo o alinhamento da empresa, independentemente do canal de contato com o consumidor e do motivo da interação, seja uma dúvida, reclamação, sugestão ou elogio.

Estratégias mais consistentes

A partir da operação omnichannel, a área de marketing também tem insumos para estruturar estratégias para que o consumidor possa ter uma jornada de excelência com a sua empresa.

Criar ofertas integradas em todos os canais, possibilidade de rastreio dos produtos e permitir comprar na loja online e trocar na loja física são algumas das ações que podem ser tomadas para melhorar a experiência do cliente.

Descentralização do estoque

Em grandes redes que tenham um centro de distribuição, além das lojas, também é possível que a operação omnichannel auxilie no processo de entregas dos pedidos, já que uma loja pode realizar entregas na região próxima ao estabelecimento.

Assim, o estoque é descentralizado e o centro de distribuição pode atuar como recurso mais estratégico de abastecimento das lojas e para expansão das operações.

Leia também: Comunicação integrada: conheça 5 benefícios para a retomada dos negócios

Conte com a Olos Tecnologia

Para obter todos os benefícios da operação omnichannel na logística é preciso investir em tecnologia e contar com uma empresa experiente e com soluções sólidas.

Para isso, a Olos Tecnologia está pronta para apoiar o seu negócio com a melhor plataforma omnichannel para automação no atendimento a clientes do mercado, o OlosChannel!

A solução oferece uma série de recursos essenciais para sua empresa atender aos novos hábitos dos consumidores e estruturar ações para melhorar a experiência do cliente.

O OlosChannel ainda oferece inteligência artificial, métricas em tempo real e integração de diversos canais de atendimento tanto por voz ou texto, como Whatsapp, email, chatbot, URA, SMS, ligação telefônica, Facebook Messenger, entre outros, em uma única plataforma.

Com todos os recursos para suprir os novos hábitos do consumidor, o OlosChannel é a plataforma omnichannel que sua empresa precisa para garantir inteligência e uma excelente experiência no atendimento ao cliente.

Entre em contato com os nossos consultores e saiba mais!