Com a crise do coronavírus, líderes empresariais precisaram se debruçar sobre estratégias de vendas mais eficientes para promover uma experiência satisfatória por meio da compreensão holística da jornada de compra do cliente.
De acordo com dados do IBGE, 62,7% dos negócios sentiram os impactos negativos relacionados à pandemia da Covid-19 no ápice da crise.
Nesse cenário, a necessidade de repensar as estratégias comerciais é fundamental para manter a relevância e competitividade e a tendência é reestruturar a jornada de compra do cliente para promover uma experiência phygital.
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O que é o conceito de experiência phygital?
Nos últimos anos, muito se falou sobre a superação das lojas físicas pelos canais digitais, no entanto, mesmo durante o distanciamento social promovido pela Covid-19, o que se observou foi um fortalecimento mútuo dos canais.
Segundo a 42ª edição da pesquisa WebShoppers realizada pela e-Bit/Nielsen, houve um crescimento de 61% no faturamento das transações que integram canais físicos e digitais no 1º semestre de 2020 e esse resultado está diretamente relacionado com o phygital.
A experiência phygital consiste na integração dos meios físico e digital. Essa proposta só é viável em um contexto de ampla difusão dos smartphones, da transformação digital nas empresas e de um atendimento ao cliente efetivamente omnichannel.
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Essa transformação deve-se a uma jornada de compra do cliente mais holística, sendo que a adoção do phygital apresenta grande potencial para melhorar a experiência de consumo.
Por meio dessa estratégia pode-se unir as melhores práticas das lojas físicas como atendimento humanizado, complementaridade ao digital e tangibilidade da experiência com a interação, dinamismo e agilidade dos meios online.
Como adaptar a jornada de compra do cliente à nova tendência?
Para promover uma experiência phygital na jornada de compra do client,e é essencial que a marca seja capaz de mapear os micro momentos da experiência de consumo.
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Nesse sentido, experiências dos canais online e físicos devem ser reunidas para viabilizar uma visão holística do processo. Algumas boas práticas incluem:
- Criação de aplicativos mais amigáveis e focados na experiência;
- Equipes qualificadas e treinadas para um atendimento humanizado;
- Incorporação tecnológica para agregar à experiência de compra como inteligência artificial e realidade aumentada;
- Uso de conexões mais ágeis e seguras, como o 5G.
Uma experiência phygital efetiva deve unir os benefícios da interação por meio das tecnologias com os diferenciais da loja física que são valorizados pelo cliente.
Por que investir no atendimento em canais digitais?
A modernização da jornada de compra do cliente invariavelmente passa pelo investimento em canais de atendimento digitais.
Esses meios garantem experiências mais satisfatórias que viabilizam entender o cliente em suas diversas dimensões e aspirações, garantindo um diferencial em relação à concorrência.
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Além disso, a competitividade do negócio cada vez mais depende da capacidade de rentabilizar os canais tradicionais utilizando-se da inovação tecnológica.
O atendimento nos canais digitais, garantindo uma experiência phygital por meio do omnichannel, por exemplo, garante que o cliente possa extrair o melhor de cada meio.
A incorporação desse tipo de estratégia depende de selecionar parceiros estratégicos e confiáveis, como a Olos Tecnologia, especialista em novos hábitos e comportamentos de compra.
Por meio da plataforma omnhichannel, OlosChannel, que disponibiliza integração de canais digitais para atendimento em uma única plataforma, a marca consegue entender e aplicar uma experiência phygital na jornada de compra do cliente.
O OlosChannel utiliza recursos inovadores para uma experiência mais satisfatória como inteligência de dados, inteligência artificial, agentes digitais, diferentes canais de atendimento e muito mais!
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