A operação omnichannel é fundamental para superar os desafios atuais da logística, que foi impactada pelos desdobramentos da crise provocada pelo coronavírus.
Neste sentido, o comportamento do consumidor mudou e, para continuar competitivas, as empresas tiveram que entender os novos hábitos de consumo para atender a essa demanda.
Para se ter uma ideia sobre essas mudanças de comportamento dos consumidores, de acordo com pesquisa da e-Bit/Nielsen, houve um crescimento de 61% no faturamento das transações que integram canais físicos e digitais no 1º semestre de 2020 e esse resultado está diretamente relacionado à experiência phygital, que mescla a jornada física e digital.
Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo sobre como a operação omnichannel é estratégica para a realidade atual da logística. Confira!
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Saiba como a logística e a operação omnichannel estão diretamente ligadas a satisfação do cliente
Os consumidores prezam por receber suas mercadorias dentro do prazo estabelecido e em bom estado. No entanto, até que um pedido chegue ao cliente, diversas etapas precisam ser desenvolvidas com eficiência.
Neste ponto a logística e a operação omnichannel são fundamentais, já que a logística garante que o consumidor receberá o produto adquirido dentro do prazo, desde a separação do item até a entrega por parte da transportadora.
Já a operação omnichannel oferece todo o suporte de atendimento para que o cliente possa tirar todas as suas dúvidas, resolver problemas, informá-lo em caso de atraso e, por fim, garantir que seja uma jornada de compra de excelência.
Confira quais são os desafios da operação logística atualmente
Apesar de ser fundamental para melhorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, a jornada de compra, a logística apresenta alguns desafios para a operação omnichannel. Confira os principais:
- Visibilidade de todo o estoque
- Implementação da logística reversa
- Integração de todos os sistemas e setores
- Organizar os esforços de marketing em todos os canais
- Colaboração de todos os níveis organizacionais
- Identificar e monitorar os clientes no ambiente físico
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Saiba quais são as vantagens da operação omnichannel na logística
Atendimento de qualidade
Atualmente, os clientes têm demandado mais do setor de atendimento das empresas, inclusive da logística, e, por isso, é preciso estar preparado.
Nesse sentido, além de disponibilizar diversos canais de atendimento, como: telefone, chat, redes sociais, Whatsapp, Facebook Messenger, email, entre outros, é preciso que os colaboradores forneçam suporte personalizado para atender aos anseios atuais dos consumidores.
Assim, a operação omnichannel pode fornecer alguns benefícios à logística, como:
- Agilidade no atendimento
- Comunicação personalizada e humanizada
- Inteligência de dados
- Eficiência para solucionar as ocorrências dos clientes
Atração de clientes
Outro benefício da operação omnichannel aos negócios é a atração de clientes, já que, quando um lead começa a interagir com uma empresa e percebe a eficiência nas respostas, a chance de conquistá-lo é maior.
Desta maneira, além do novo negócio, sua empresa obtém a redução do custo de aquisição do cliente (CAC) e ainda melhora o retorno sobre investimento (ROI).
Inteligência de dados e satisfação do cliente
Uma das principais vantagens da operação omnichannel é o armazenamento de dados para atender os clientes com eficiência em diversos canais de atendimento.
Na prática, todo o histórico dos clientes ficam armazenados em uma base de dados unificada. Assim, quando um mesmo consumidor entra em contato em diferentes canais de atendimento, o operador da sua empresa já tem acesso aos dados e histórico desse cliente, o que agiliza a interação e garante eficiência ao atendimento.
Áreas mais integradas
A partir da operação omnichannel, um cliente pode, por exemplo, comprar um item no site, mas trocá-lo na loja física da empresa.
Para isso, os processos logísticos devem ser totalmente integrados para que esse tipo de operação digital e física possa ser realizada sem ônus para empresa e para o cliente.
Atendimento alinhado em todos os canais
A integração deve ser levada também para o atendimento, mantendo o alinhamento da empresa, independentemente do canal de contato com o consumidor e do motivo da interação, seja uma dúvida, reclamação, sugestão ou elogio.
Estratégias mais consistentes
A partir da operação omnichannel, a área de marketing também tem insumos para estruturar estratégias para que o consumidor possa ter uma jornada de excelência com a sua empresa.
Criar ofertas integradas em todos os canais, possibilidade de rastreio dos produtos e permitir comprar na loja online e trocar na loja física são algumas das ações que podem ser tomadas para melhorar a experiência do cliente.
Descentralização do estoque
Em grandes redes que tenham um centro de distribuição, além das lojas, também é possível que a operação omnichannel auxilie no processo de entregas dos pedidos, já que uma loja pode realizar entregas na região próxima ao estabelecimento.
Assim, o estoque é descentralizado e o centro de distribuição pode atuar como recurso mais estratégico de abastecimento das lojas e para expansão das operações.
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