O tempo médio de atendimento, ou TMA, é fundamental para uma boa experiência do cliente, ainda mais em tempos desafiadores, como o atual, por conta da crise do coronavírus, em que os consumidores geram uma demanda maior.
Nesse sentido, vale destacar que desde 2008, o Ministério da Justiça estabeleceu o Decreto 6523/08, que determina que após o consumidor selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não pode passar de um minuto.
Além disso, de acordo com relatório da Microsoft, 54% dos consumidores têm expectativas mais elevadas de atendimento ao cliente em comparação com 2 anos atrás.
Diante desses dados, preparamos esse conteúdo com as melhores práticas para otimizar o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes. Confira!
Leia também: Como calcular o tempo médio de atendimento e otimizar a operação
Conheça 5 dicas para diminuir o tempo médio de atendimento
1. Mantenha a base de cadastro dos clientes atualizado
O primeiro passo para diminuir o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes é manter a base de cadastro atualizada.
Essa prática ajuda a otimizar a operação e faz com que os operadores se dediquem integralmente em solucionar os problemas dos clientes.
2. Qualifique sua equipe
No entanto, para promover atendimento de qualidade e com redução de TMA, é preciso investir constantemente em capacitação e qualificação dos operadores.
As qualificações também ajudam a manter os atendentes motivados e engajados aos propósitos e objetivos da sua empresa, além da possibilidade de trazerem novidades para melhorar ainda mais o atendimento.
3. Ofereça atendimento omnichannel
Disponibilizar diversos canais de atendimento e dar a liberdade para o cliente escolher o melhor canal para interação com a sua empresa é fundamental atualmente.
Para isso, uma plataforma omnichannel integra todos esses canais em um único sistema, que ainda entrega recursos que auxiliam na redução do tempo médio de atendimento e ainda melhoram a experiência do cliente.
4. Tenha um FAQ
Muitos problemas comuns podem ser solucionados por meio de um FAQ com perguntas frequentes dos consumidores.
Neste caso, faça uma análise dos principais motivos dos chamados dos clientes e deixe as soluções na página de FAQ.
Desta maneira, o FAQ descongestiona a central de atendimento e melhora a experiência do cliente.
5. Monitore as ligações e chamados
Por fim, monitorar as ligações e analisar periodicamente os dados ajudam a identificar gargalos, falhas em processos e estruturar melhorias na operação para otimizar ainda mais o tempo médio de atendimento, melhorar a jornada e, consequentemente, fidelizar clientes.
Saiba também: 7 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento
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Como visto, a tecnologia é essencial para otimizar o tempo médio de atendimento e promover uma boa jornada aos clientes da sua empresa.
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