Mês: fevereiro 2021

A estratégia omnichannel é uma forte aliada das empresas para atração e retenção de clientes e assim vencer os desafios causados pela crise.

No mundo atual, é preciso que um negócio apresente um diferencial para conseguir captar um consumidor. Por isso, estar presente em diferentes canais de atendimento, prestar um bom suporte e cativá-lo em todos eles são algumas possibilidades da estratégia omnichannel. 

E funciona; 89% é a taxa de retenção das empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel, de acordo com pesquisa da ZoomInfo.

Isso se deve ao fato de que, independentemente do canal de compra que o cliente usar para buscar informações sobre o seu produto ou serviço, sua companhia estará preparada para conquistá-lo. E geralmente, os consumidores entram em contato através de mais de um canal. 

Além disso, segundo estudo divulgado pela Harvard Business Review (HBR), 73% de todos os clientes utilizam diferentes canais durante sua jornada de compra.

A partir da crise, a força das vendas provou estar no ambiente online, por isso é fundamental que empresários estejam atentos às ações voltadas a este setor, como é o caso da estratégia omnichannel.

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Quais são as vantagens da estratégia omnichannel?

1. Melhora o atendimento ao cliente

Ter um perfil completo do consumidor e suas necessidades é uma das grandes vantagens dessa estratégia. 

Ao centralizar os dados do cliente, todos os canais de venda, como redes sociais, SMS, e-mail, chat, Whatsapp, site, loja virtual e loja física, por exemplo, têm o histórico de compra dele e quais páginas de produto visitou. Assim, torna-se mais fácil convencê-lo a realizar a compra.

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2. Auxilia na personalização da comunicação

A partir do histórico de contatos anteriores, a estratégia omnichannel permite que as empresas personalizem o atendimento, de acordo com as características e preferências do seu público.

Esse tipo de ação é fundamental para a retenção e fidelização dos consumidores, que prezam cada vez mais pela personalização dos atendimentos.

Prova disso é que, de acordo com a Accenture, 33% dos clientes que abandonaram um relacionamento comercial no ano passado o fizeram porque faltava personalização.

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3. Aumenta a produtividade dos colaboradores

A estratégia omnichannel ainda possibilita o aumento da produtividade dos colaboradores, já que diversos processos manuais e trabalhosos podem ser realizados a partir da automação embarcada na tecnologia omnichannel.

Assim, os profissionais de atendimento ao cliente têm mais tempo para investir no atendimento em si e em disponibilizar uma interação de excelência aos consumidores.

4. Fideliza os clientes

Por fim, um atendimento de qualidade e personalizado aliado a eficiência nos contatos e automação de processos aumenta e muito as chances de retenção e fidelização dos clientes, que podem até recomendar sua empresa para parentes e amigos, além de deixar uma boa avaliação na internet, o que pode afetar positivamente as vendas.

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Os impactos que a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) trouxe para o comércio foram enormes. E, nesse sentido, as empresas varejistas estão com dificuldades sobre como fidelizar clientes no varejo de forma segura.

Além de ter uma grande responsabilidade, as companhias também têm de lidar com outro desafio: a confiança dos clientes.

Segundo relatório Unisys Security Index de 2020 (USI 2020), somente 29% dos brasileiros afirmaram estar extremamente ou muito confiantes de que organizações privadas e públicas estejam tomando as medidas necessárias para proteger seus dados.

O Global Digital Overview 2020 também relata que 64% dos usuários da internet estão preocupados com a forma como as empresas usam seus dados.

E de acordo com dados divulgados pela Salesforce, 63% dos clientes consideram que as empresas falham ao usarem seus dados de forma transparente; 54% acreditam que as organizações não usam dados para beneficiá-los.

Ainda segundo o estudo, 80% dos consumidores dizem que são mais fiéis a empresas com boa ética, enquanto 68% dizem que não compram de empresas com ética ruim.

Demonstrar transparência e passar confiança para os consumidores, proteger os dados sensíveis e continuar com a coleta de dados para fidelizar clientes são os principais desafios para o varejo este ano. Mas como a LGPD vai realmente impactar nos negócios?

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Como a LGPD vai impactar empresas de varejo?

O modo atual de como fidelizar clientes no varejo vai mudar. Muitos negócios, principalmente lojas virtuais, dependem da coleta de dados para a prospecção de clientes, elaboração de descontos especiais, estratégias de comunicação, constatação de problemas na taxa de conversão, definição do perfil do público-alvo e muito mais.

A partir da implementação da LGPD, esses processos sofreram alterações. Ao coletar esses dados, é necessário deixar claro o motivo e como essas informações serão processadas e utilizadas. 

Além disso, não é permitido coletar dados sem a autorização do consumidor e é necessário disponibilizar de forma clara como ele pode solicitar a exclusão de suas informações pessoais se assim ele desejar. 

Leia mais: 7 dicas sobre como melhorar a experiência do cliente

Como fidelizar clientes no varejo com uma política de dados transparente?

1. Elaboração de um plano para mapear os dados internos e as fontes de informações da organização

Ao invés de enxergar a LGPD como algo que veio para atrapalhar os negócios, veja como oportunidade para se aprofundar ainda mais na transformação digital e um modo de preparo para o futuro. 

Use essa circunstância para averiguar todos os dados que sua empresa possui e reorganize a forma que a sua organização armazena essas informações.

Leia mais: Plataforma de autoatendimento: 5 benefícios no relacionamento com o cliente

2. Definição de um programa de governança

Defina um programa ou software principal que irá integrar todos os dados disponíveis e apresentá-los de forma eficiente, rápida e segura. Também garanta que alterações e exclusões, quando solicitadas, possam ser realizadas agilmente e da forma correta.

Uma vez organizados e centralizados, possibilita também que as companhias consigam buscar maneiras de extrair valor dessas informações, elaborando planos de marketing e contactando esses consumidores com o objetivo de passar confiança e transparência, por exemplo.

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3. Adoção de sistemas e processos inteligentes para o gerenciamento e a análise de dados

No mundo atual, informação é dinheiro, e este é um fator-chave em relação a como fidelizar clientes no varejo com a nova LGPD. Com a ajuda de sistemas inteligentes, torna-se possível entender mais a fundo as necessidades e desejos de cada consumidor a partir da base de dados.

Isso permite que os canais de atendimento sejam devidamente adequados e as ofertas sejam ainda mais personalizadas, aumentando a possibilidade de um aumento nas taxas de conversão.

Por mais que a LGPD pareça um obstáculo ou empecilho, a lei, na verdade, fará com que muitas empresas prestem mais atenção nos dados valiosos que estão sob sua proteção e que podem ser convertidos em lucro.

Nesse sentido, as organizações precisam investir em tecnologia, como uma plataforma que integre todos os canais de atendimento e possua inteligência de dados e mapeamento de jornada.

Assim, ficará mais fácil compreender o perfil, histórico e preferência dos clientes. O que auxiliará a empresa a ter contatos mais assertivos e personalizados, melhorando a fidelização.

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, quando se estrutura novas estratégias sobre como fidelizar clientes no varejo, a tecnologia é fundamental.

Nesse sentido, utilizar uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, permite que as empresas varejistas, além de coletarem os dados em compliance com a LGPD, garantam a melhor tecnologia do mercado de atendimento ao clientes.

Para isso, o OlosChannel oferece uma plataforma totalmente integrada, inovadora e revolucionária na experiência do cliente. 

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O atendimento via Whatsapp, que já vinha em alta, ganhou ainda mais relevância e tornou-se uma tendência de mercado a partir da crise, que aumentou as vendas online e gerou uma demanda maior também no setor de suporte das empresas.

Nesse sentido, vale a apontar que as vendas nos canais online aumentaram 67% após o início da crise, de acordo com a Deloitte. Além disso, o consumo de internet no Brasil também aumentou 30% neste período, segundo a consultoria Suno Research.

E para completar, desde o início de fevereiro de 2020, o aumento no uso do Whatsapp por clientes que preferem conversar com empresas cresceu em 101%, como aponta a GS1 Brasil.

Diante disso, o atendimento via Whatsapp é essencial para as organizações acompanharem as tendências de mercado. Continue a leitura e saiba mais.

Leia também: Saiba como o atendimento via Whatsapp é importante para conquistar novos negócios

Conheça os principais passos para implementar o atendimento via Whatsapp em sua empresa

Planejamento

O primeiro passo para implementar o atendimento via Whatsapp é o planejamento para disponibilizar o canal aos clientes de maneira eficiente.

Para isso, é preciso definir metas, contabilizar a base de contatos e estabelecer o fluxo otimizado de atendimentos.

Disponibilizar um contato exclusivo 

É importante disponibilizar um contato exclusivo para atendimento via Whatsapp Business. Desta maneira, sua empresa delimita os horários para o suporte e ainda mantém o profissionalismo.

Estruturar o atendimento de maneira ágil e eficiente

Clientes que entram em contato com empresas via aplicativos de mensagens esperam respostas rápidas e satisfatórias e não apenas interação automática que não soluciona a ocorrência.

Por isso, estruture o seu time de atendimento de maneira que as interações com os consumidores sejam rápidas e eficientes.

Personalize as interações com os clientes

Atualmente, além das respostas rápidas, os clientes apreciam quando uma marca utiliza uma linguagem personalizada e que dê a sensação de proximidade com o consumidor.

Por isso, estude o seu público e personalize as interações para, além de solucionar as ocorrências, reter e fidelizar os clientes.

Mantenha o histórico de contatos

A inteligência de dados é uma tendência para 2021 e, no contexto do atendimento via Whatsapp, manter o histórico de contatos é essencial para promover interações de qualidade, com eficiência e agilidade, e assim obter a satisfação dos clientes.

Na prática, logo que um consumidor abre um chamado, o operador já tem rapidamente todo o histórico do cliente e não perde tempo pedindo informações básicas para abrir a ocorrência.

De acordo com a Microsoft, 72% dos consumidores dizem que, ao entrar em contato com uma empresa, os clientes esperam que o atendimento “saiba quem é, o que comprou e tenha insights sobre seus contatos anteriores”. 

Acompanhe as métricas

Por fim, acompanhar as métricas é fundamental para identificar gargalos, pontos de melhoria e obter insights relevantes ao seu negócio.

Neste ponto, além do próprio Whatsapp Business fornecer indicadores, uma plataforma omnichannel é essencial para o sucesso do atendimento via aplicativos de mensagens.

Leia também: Tecnologia no atendimento ao cliente: como atualizar os canais na estratégia de negócio

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, o atendimento via Whatsapp é uma tendência de mercado e essencial para estreitar o relacionamento com os clientes.

Para que essa estratégia tenha sucesso, utilizar a plataforma omnichannel OlosChannel da Olos Tecnologia disponibiliza diversos recursos para sua empresa, como o atendimento em diversos canais em uma única plataforma.

Além disso, a plataforma oferece histórico de dados e automação de processos para sua empresa oferecer uma jornada única e personalizada de atendimento.

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Adaptar os canais de atendimento ao cliente é essencial para adequar o seu negócio a nova realidade do mercado e suprir as necessidades atuais.

Nesse sentido, desde o início da crise, vale destacar que o universo corporativo passou por grandes transformações e as organizações tiveram que se reestruturar em todos os setores, desde vendas, logística, marketing e até o atendimento ao cliente.

Para se ter ideia do atual panorama do mercado, de acordo com pesquisa da Deloitte, as vendas online cresceram 67% desde o início do isolamento social e, com essa alta, 35% das empresas investiram mais em canais de atendimento digitais.

Já para este ano, 38% das organizações pretendem aumentar os investimentos nos canais de atendimento digitais. Continue a leitura e saiba mais.

Leia mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

Conheça as principais tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021

Aplicativos de mensagem

Os aplicativos de mensagem cresceram exponencialmente em 2020 por conta da crise. Somente o Whatsapp atingiu 2 bilhões de usuários e o Facebook Messenger 1,3 bilhões, de acordo com pesquisa da SimilarWeb.

Por isso, principalmente aqui no Brasil em que são bem populares, esses aplicativos de mensagem são tendências para 2021 e merecem atenção especial por parte das empresas.

Chatbot

Para promover eficiência e satisfação dos clientes nos canais de atendimento, o chatbot mais uma vez é tendência para 2021. 

Nesse ponto, vale lembrar que os chatbots são considerados como uma tecnologia essencial para o atendimento desde 2012. E, segundo estudo da Pinsent Masons, 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um operador.

Atualmente, o recurso já é utilizado em soluções de marketing, vendas e suporte, e contam, inclusive, com personalização para que fique cada vez mais “humano”.

Atendimento Omnichannel

Segundo levantamento da OpinionBox, empresas que oferecem suporte omnichannel resolvem os chamados dos clientes 3 vezes mais rápido, e seus consumidores passam 75% menos tempo aguardando uma resposta.

Além disso, o atendimento omnichannel é essencial para integrar os canais de atendimento em uma única plataforma, o que promove eficiência e agilidade nas interações com os clientes. 

Personalização e humanização

Um outro benefício da tecnologia omnichannel para as tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021 é a possibilidade de personalizar as interações com os consumidores.

No entanto, em tempos de crise, como o atual, é preciso também investir em treinamento dos operadores para promoverem o atendimento mais humanizado aos clientes.

Redes sociais

Em 2020, as redes sociais tiveram crescimento de 40%, de acordo com pesquisa da Kantar.

Por isso, as organizações precisam ampliar os canais de atendimento para atender os consumidores nas principais plataformas do mercado.

Vale destacar ainda que as redes sociais permitem, justamente, humanizar e personalizar as interações, por meio de emojis, links, gifs e envio de imagens para deixar os contatos mais leves e agradáveis.

Privacidade e segurança

Por fim, é importante lembrar que, desde agosto de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais está em vigência e prevê multas e penalizações, a partir de setembro deste ano, às empresas que não cumprirem as regras. 

Por isso, é necessário se adequar à nova legislação e oferecer todos os requisitos de segurança, bem como utilizar soluções que estejam em compliance com a nova lei.

Leia também: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Conte com a Olos Tecnologia

Para acompanhar as principais tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021 é fundamental contar com soluções inteligentes que promovam eficiência e agilidade para sua empresa.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia está pronta para apoiar o seu negócio com as principais soluções de atendimento ao cliente com todos os recursos que vão ao encontro da atual necessidade do mercado.

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Implementar uma plataforma de autoatendimento ganhou ainda mais relevância para estreitar o relacionamento com os clientes neste período desafiador por conta do coronavírus.

Vale destacar que, em 2021, o sucesso nos negócios dependerá de jornadas excepcionais ao cliente, e, segundo dados da New Voice Media, 58% dos consumidores não voltam a usar serviços de uma empresa após uma experiência ruim de atendimento.

Diante disso, ao implementar uma plataforma de autoatendimento, as empresas garantem os recursos necessários para atender os clientes por meio de canais digitais sem a presença de um operador humano.

Nesse sentido, segundo dados da Deloitte, 38% das empresas pretendem aumentar os investimentos em canais digitais de atendimento ao consumidor em 2021.

Continue a leitura e conheça as vantagens do autoatendimento para estreitar o relacionamento com os clientes.

Leia mais: 6 etapas para implantar o autoatendimento no atendimento ao cliente em tempos de home office

Confira 5 benefícios da plataforma de autoatendimento para o relacionamento com os consumidores

1. Automação de processos

A primeira vantagem de implementar uma plataforma de autoatendimento é justamente a automação de processos. Além da interação com os clientes sem a necessidade de um operador, a solução também permite o envio de notificações personalizadas e relatórios automáticos, por exemplo.

Desta maneira, sua empresa terá a ferramenta ideal para desenvolver estratégias de atendimento e promover a excelência na jornada dos consumidores.

2. Redução de custos

A partir dos atendimentos automatizados, redução de filas e eficiência nas interações com os clientes, a tecnologia também proporciona uma efetiva redução de custos na sua organização.

3 Disponibilidade

Ao implementar uma plataforma de autoatendimento, sua organização também assegura o suporte aos consumidores durante os 7 dias da semana e 24 horas por dia.

Assim, os clientes podem esclarecer dúvidas e entrar em contato a qualquer momento sem ter que aguardar o horário comercial para resolver suas ocorrências.

4. Eficiência e praticidade no atendimento

Atualmente, a interação via canais digitais aumentou e, por isso, cresceu a necessidade de investimentos para atender a essa demanda, conforme indicam os dados da Deloitte no início do texto.

Nesse sentido, os clientes também não querem perder tempo em filas para serem atendidos e ainda receber interações de qualidade ruim.

Por isso, a plataforma de autoatendimento também gera benefícios como a eficiência e a praticidade nos contatos com os clientes, em qualquer que seja o canal utilizado.

5. Satisfação dos clientes

Por fim, a plataforma de autoatendimento ajuda sua empresa a alcançar a tão almejada satisfação dos clientes.

Nesse sentido, vale destacar que 80% dos clientes afirmam que a experiência de atendimento tem a mesma importância que a qualidade dos produtos e serviços, de acordo com a pesquisa New Research on the State of Customer Experience, da Salesforce.

Além disso, segundo o mesmo estudo, 57% dos consumidores revelaram que deixariam de consumir produtos e serviços de uma marca se tiverem uma experiência melhor com a concorrente.

Leia também: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a plataforma de autoatendimento é essencial para garantir uma boa jornada aos clientes e, consequentemente, obter sucesso nos negócios em 2021.

Por isso, a Olos Tecnologia disponibiliza o Olos Web Interactive (OWI), solução exclusiva de autoatendimento para promover contatos inovadores com os clientes. 

A partir de interações visuais, sonoras e interativas, nossa plataforma se conecta com diversos canais de comunicação e pode ser totalmente customizável.

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