O atendimento via Whatsapp, que já vinha em alta, ganhou ainda mais relevância e tornou-se uma tendência de mercado a partir da crise, que aumentou as vendas online e gerou uma demanda maior também no setor de suporte das empresas.
Nesse sentido, vale a apontar que as vendas nos canais online aumentaram 67% após o início da crise, de acordo com a Deloitte. Além disso, o consumo de internet no Brasil também aumentou 30% neste período, segundo a consultoria Suno Research.
E para completar, desde o início de fevereiro de 2020, o aumento no uso do Whatsapp por clientes que preferem conversar com empresas cresceu em 101%, como aponta a GS1 Brasil.
Diante disso, o atendimento via Whatsapp é essencial para as organizações acompanharem as tendências de mercado. Continue a leitura e saiba mais.
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Conheça os principais passos para implementar o atendimento via Whatsapp em sua empresa
Planejamento
O primeiro passo para implementar o atendimento via Whatsapp é o planejamento para disponibilizar o canal aos clientes de maneira eficiente.
Para isso, é preciso definir metas, contabilizar a base de contatos e estabelecer o fluxo otimizado de atendimentos.
Disponibilizar um contato exclusivo
É importante disponibilizar um contato exclusivo para atendimento via Whatsapp Business. Desta maneira, sua empresa delimita os horários para o suporte e ainda mantém o profissionalismo.
Estruturar o atendimento de maneira ágil e eficiente
Clientes que entram em contato com empresas via aplicativos de mensagens esperam respostas rápidas e satisfatórias e não apenas interação automática que não soluciona a ocorrência.
Por isso, estruture o seu time de atendimento de maneira que as interações com os consumidores sejam rápidas e eficientes.
Personalize as interações com os clientes
Atualmente, além das respostas rápidas, os clientes apreciam quando uma marca utiliza uma linguagem personalizada e que dê a sensação de proximidade com o consumidor.
Por isso, estude o seu público e personalize as interações para, além de solucionar as ocorrências, reter e fidelizar os clientes.
Mantenha o histórico de contatos
A inteligência de dados é uma tendência para 2021 e, no contexto do atendimento via Whatsapp, manter o histórico de contatos é essencial para promover interações de qualidade, com eficiência e agilidade, e assim obter a satisfação dos clientes.
Na prática, logo que um consumidor abre um chamado, o operador já tem rapidamente todo o histórico do cliente e não perde tempo pedindo informações básicas para abrir a ocorrência.
De acordo com a Microsoft, 72% dos consumidores dizem que, ao entrar em contato com uma empresa, os clientes esperam que o atendimento “saiba quem é, o que comprou e tenha insights sobre seus contatos anteriores”.
Acompanhe as métricas
Por fim, acompanhar as métricas é fundamental para identificar gargalos, pontos de melhoria e obter insights relevantes ao seu negócio.
Neste ponto, além do próprio Whatsapp Business fornecer indicadores, uma plataforma omnichannel é essencial para o sucesso do atendimento via aplicativos de mensagens.
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Conte com a Olos Tecnologia
Como visto, o atendimento via Whatsapp é uma tendência de mercado e essencial para estreitar o relacionamento com os clientes.
Para que essa estratégia tenha sucesso, utilizar a plataforma omnichannel OlosChannel da Olos Tecnologia disponibiliza diversos recursos para sua empresa, como o atendimento em diversos canais em uma única plataforma.
Além disso, a plataforma oferece histórico de dados e automação de processos para sua empresa oferecer uma jornada única e personalizada de atendimento.
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