O tempo médio de atendimento é uma das métricas mais importantes na hora de avaliar a qualidade da comunicação da sua empresa e de suporte ao cliente. Isso porque este indicador irá medir o tempo necessário para que o atendente resolva uma determinada solicitação.
Dessa forma, é possível inferir questões importantes a respeito da qualidade do atendimento, bem como sobre a produtividade da empresa. Por isso, o indicador é usado em várias operações, como em centrais de operação e suporte ao cliente, setores de telecomunicação, varejo, serviços financeiros, entre outros.
Segundo o Relatório sobre Cenário Global de Atendimento ao Cliente, produzido pela Microsoft, cerca de 96% dos participantes disseram que a qualidade do atendimento é um fator importante para se tornarem fiéis à marca.
Portanto, saber como mensurar a qualidade do atendimento é algo prioritário no aprimoramento de campanhas de suporte ao cliente.
Mas, por que medir o tempo médio de atendimento? Ao longo deste artigo, mostraremos a importância dessa métrica e como ela pode melhorar a experiência do cliente com a sua empresa. Acompanhe mais!
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Qual a importância de medir o tempo médio de atendimento?
Medir o tempo médio de atendimento é uma maneira de coletar dados importantes sobre a qualidade do serviço, a autonomia da equipe e a produtividade dos atendentes.
Afinal de contas, são esses três aspectos que contribuem com a experiência de atendimento, reverberando em um bom relacionamento dos clientes com a marca. Abaixo, confira as vantagens de saber mais sobre essas métricas.
Qualidade do serviço
O tempo médio de atendimento está diretamente associado à qualidade do serviço. Quando ele é muito alto, significa que há problemas na gestão do atendimento, má organização das operações ou até mesmo uma equipe despreparada para a função.
Para garantir essa métrica sob controle, as centrais de atendimento ao cliente devem contar com processos bem definidos e automatizados, além de colaboradores treinados para resolver rapidamente as questões. Dessa forma, percebe-se uma redução no tempo médio de atendimento.
Autonomia da equipe
Já a autonomia refere-se à capacidade das equipes em oferecer suporte ao cliente.
Quando o tempo médio de atendimento é muito alto, isso pode ser um sinal de que os colaboradores estão falando com várias pessoas para resolver a questão, algo que prejudica a experiência do cliente.
Recomenda-se que apenas um atendente seja capaz de solucionar os problemas dos consumidores, tendo autonomia para isso e fornecendo as informações precisas aos usuários. Assim, é possível ter um tempo médio de atendimento menor.
Produtividade dos atendentes
Por fim, o tempo médio de atendimento também pode mostrar a produtividade dos atendentes. Dessa maneira, é possível verificar quais colaboradores levam um prazo maior para resolver as demandas e compreender o porquê da demora.
Claro que cada caso é um caso, visto que há atendimentos mais complexos. Porém, quando isso se torna algo frequente, é possível que seja por conta da baixa capacitação dos funcionários.
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Como melhorar o tempo médio de atendimento?
Diante da importância do tempo médio de atendimento, várias empresas investem em estratégias para diminuir esse métrica e proporcionar uma experiência melhor aos clientes.
Algumas maneiras de fazer isso são:
- Treinar os atendentes e as equipes de suporte;
- Evitar o excesso de transferências de ligações;
- Integrar os canais de atendimento;
- Usar tecnologias a favor da comunicação;
- Investir em plataformas omnichannel e agentes digitais.
Percebe-se que a tecnologia se mostra imprescindível para a qualidade do serviço, sendo uma das grandes aliadas na redução do tempo médio de atendimento e na promoção de experiências positivas.
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Desenvolvido a partir de tecnologias de ponta, o OlosChannel é uma plataforma omnichannel de atendimento aos clientes, com recursos completos, que permitem a integração dos canais de comunicação e maior rapidez na solução de problemas.
Além disso, o OlosChannel gera relatórios em tempo real, com dados detalhados a respeito da qualidade do serviço, produtividade das equipes e os resultados de cada atendimento.
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