Um bom atendimento receptivo pode mesmo fidelizar um cliente?
É comum empresas concentrarem seus esforços na venda, no marketing e no desenvolvimento de produtos, deixando em segundo plano o atendimento ao cliente. Não raro, quando liga, o consumidor se depara com um sistema demorado, com menus extensos e cheios de opções, ou atendentes que não resolvem o problema.
Empresas que não investem no atendimento estão perdendo negócios. Tenha em mente que:
- O bom atendimento receptivo é capaz de resultar na fidelização de um cliente, ou em sua perda. Um estudo da Salesforce Research mostrou 78% dos consumidores voltam a comprar em empresas que têm um excelente serviço de atendimento. Outro estudo semelhante, da HubSpot Research, revelou que 93% dos consumidores estão dispostos a repetir suas compras em empresas que oferecem um excelente serviço de atendimento ao cliente.
- O bom atendimento pode reverter uma experiência ruim. Segundo estudo da Qualtrics XM Institute, 80% dos consumidores declararam que perdoariam uma empresa por uma experiência ruim após um atendimento ao cliente muito bom.
O contato do cliente com a empresa acontece por diferentes razões e é preciso estar preparado, entender a solicitação e decidir o que fazer, de forma personalizada.
O consumidor ligou por quê?
- Houve uma pesquisa na internet e/ou uma visita ao site da empresa;
- Um amigo, parente ou influenciador digital indicou;
- Uma publicidade gerou o interesse e o contato;
- Há necessidade de informações ou suporte;
- Há insatisfação e uma reclamação a ser feita.
Como se vê, são muitas as razões de uma ligação e um único roteiro de respostas não dá conta de todas elas. É preciso, primeiro, saber ouvir e entender a demanda. Depois, adequar-se às diferentes situações, fornecendo respostas precisas.
O atendimento automatizado Olos Receptivo pode ajudar da seguinte maneira: ao entrar em contato por ligação telefônica, o cliente se identifica informando por exemplo o CPF ao agente digital, podendo falar ou digitar. O agente digital pergunta qual o motivo do contato e, usando tecnologia de ponta com Inteligência Artificial, o sistema entende a solicitação e interage, respondendo com precisão.
Se o cliente busca, por exemplo, a segunda via de um boleto, o sistema pode encaminhar para o autoatendimento; se quer a indicação de uma assistência técnica, o sistema pode perguntar qual a localização do cliente e fornecer o endereço da unidade mais próxima; se quer marcar uma consulta, o sistema realiza o agendamento interagindo com o paciente sobre especialidade, médico, dia e horário etc, além de ter a possibilidade de transferir para um agente humano continuar o atendimento em caso de assuntos mais complexos. Ao atender esse cliente o agente humano terá na tela todas as informações do histórico do atendimento como quem é a pessoa e a sua solicitação, visando agilizar o atendimento ao cliente.
Enfim, ter um agente digital que entende o cliente do outro lado da linha melhora a experiência no atendimento e aumenta o desempenho da operação no qual hoje em dia torna-se fundamental para o crescimento dos negócios.
Na Olos, as soluções são desenvolvidas pensando na melhor forma de automatizar o relacionamento entre empresas e clientes. Um estudo da Qualtrics XM Institute prova isso: consumidores que consideram um serviço de atendimento bom têm 38% mais chances de recomendar a empresa.
Transforme o atendimento receptivo em uma fonte de satisfação e fidelização de clientes com a redução de custos e aumento de produtividade. Nossas soluções e nossos especialistas vão apoiá-lo nessa jornada. É só chamar!
