O atendimento ao cliente tem sido alvo de grande avanço tecnológico, um alento especialmente para aquelas empresas que têm centenas de clientes fazendo contato simultaneamente.
A automação tem permitido atender um grande número de pessoas ao mesmo tempo e com agilidade, sem perda de qualidade. Avanços na área de Inteligência Artificial têm permitido que agentes digitais sejam capazes de entender o que é solicitado e responder com clareza, numa interação em que tanto o cliente quanto a empresa saem ganhando.
Porém, uma das melhores novidades dos últimos tempos é a possibilidade de se ter um atendimento omnichannel, com a integração de diferentes canais numa só plataforma. Isso trouxe muitas vantagens para as empresas e grande facilidade de gestão.
Vantagens do atendimento omnichannel
O consumidor tem à disposição diferentes canais e usa vários deles no seu dia a dia. Para contactar uma empresa, pode escolher entre o telefone, web chat, as redes sociais, o WhatsApp, o e-mail e a lista vai longe. Parece ser um desafio cobrir tantos canais de atendimento, mas com uma estratégia omnichannel isso fica bem mais fácil.
Omnichannel envolve a integração de diferentes canais, o que significa que toda a jornada de atendimento fica centralizada, não importa quais canais tenham sido usados para o contato.
A integração significa mais vantagens operacionais para a empresa:
- A comunicação durante a jornada de atendimento centralizada.
- As informações prestadas serão as mesmas, não importa o canal.
- Análise e planejamento das jornadas de atendimento.
Estudo do Gartner, feito com consumidores americanos, listou os benefícios mais valorizados pelos clientes no atendimento das empresas. São eles: proatividade e transparência, e eles têm impacto direto na fidelidade. Ambos são alcançados com uma estratégia omnichannel.
Por que adotar a estratégia omnichannel?
- 44% das empresas norte-americanas já mudaram para uma abordagem digital que prioriza a experiência do cliente (IDG), essa é a tendência.
- 56% dos CEOs disseram que as melhorias digitais levaram a um crescimento da receita (Gartner).
- 75% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que conhece seu nome e seu histórico de compras e que recomenda produtos com base em suas preferências (Accenture).
Com OlosChannel, sua empresa pode revolucionar a experiência do cliente. A solução integra tudo com um único software, num só lugar, nos mundos de texto e voz: discadores de voz, agente multimídia, SMS bot, chatbot, redes sociais, e-mail, agente digital, atendimento receptivo, gravação digital, monitoramento e muito mais.
Com a integração, é possível identificar os canais de preferência do consumidor de forma automática, mapear a jornada e acessar o histórico completo do consumidor. A automação contempla tanto o atendimento receptivo, ativo ou blended. E a gestão fica facilitada, com grandes ganhos para a sua empresa.
