Chamamos de jornada do cliente o caminho percorrido por um cliente quando se relaciona com uma empresa, seja para buscar informações, para fazer uma compra, receber uma promoção etc.
Os pontos de contato não se restringem a um canal. Ficou para trás o tempo em que o cliente, para falar com uma empresa, ligava para o 0800. Agora, além de ligar, ele pode falar pelo chat enquanto faz uma pesquisa no site, pode pesquisar no site e se dirigir à loja física para comprar, pode mandar mensagem pelas redes sociais e whatsapp, responder um SMS ou mesmo enviar um e-mail. A lista de opções é grande.
O ponto fundamental para uma empresa não é ter muitos canais de comunicação com o cliente, mas oferecer a mesma qualidade de serviço em todos os canais disponíveis.
Para colocar isso em prática é preciso dispor de ferramentas que permitam acompanhar e mapear a jornada, independente de qual canal tenha sido usado para o contato.
Uma plataforma omnichannel facilita o mapeamento e ela deve abranger 6 pilares fundamentais:
1.Coleta, armazenamento e centralização dos dados
O mapa da jornada é um recurso visual para o entendimento e acompanhamento dos diversos contatos que um cliente tenha feito com a empresa. A visualização permite, por exemplo, dar continuidade a um atendimento iniciado num canal e que migra para outro, o que se traduz por um atendimento mais rápido, sem que o cliente tenha que repetir informações já prestadas.
Também permite usar os dados coletados para campanhas e ofertas futuras, baseadas em dados reais. Para isso será preciso coletar, centralizar e armazenar o histórico de cada cliente, em cada canal acessado, tendo ele chegado a uma compra ou não.
2. Inteligência de dados para a jornada do cliente
Com uma plataforma omnichannel, é possível ir além do armazenamento de dados, extraindo deles informações importantes para entender o comportamento do cliente. Na prática essas informações podem direcionar o planejamento e as ações da empresa. Os dados e métricas, quando analisados, contribuem para uma melhoria dos serviços prestados, para ações de marketing e de vendas, entre outros. Há uma maior possibilidade de se gerar negócios e, portanto, proporcionar um crescimento da empresa.
3. Análise e planejamento da jornada do cliente
Uma análise e um planejamento levarão os gestores a desenvolver uma estratégia de atendimento para cada momento do cliente. Se ele entra em contato porque quer mais informações sobre determinado produto, ele está ainda numa etapa de aprendizado, de descoberta, tentando entender se aquele produto ou serviço é o que de fato está precisando. Não adianta, nesse momento, oferecer um desconto. Antes, será preciso esclarecer dúvidas, apontar vantagens.
Se o contato do cliente é devido a uma reclamação, a estratégia de relacionamento será completamente diferente. Os gestores precisam conhecer o ciclo de vendas dos produtos, pois há aqueles que demandam pesquisa, há aqueles que são comprados por impulso. Com isso, podem definir o caminho a ser adotado.
4. Preferência de canal por parte do cliente
A plataforma omnichannel permite que as interações nos diferentes canais sejam centralizadas e que o atendimento ao cliente seja feito no canal de sua preferência.
Há clientes que, por exemplo, preferem mandar um e-mail, acreditando que esta é a melhor forma de documentar uma comunicação. Há aqueles que preferem a instantaneidade de resposta de um chatbot.
O importante é dispor de uma solução integrada, que reúna diversos canais, como ocorre com o OlosChannel: voz (discador e DAC), URA, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, e-mail, entre outros.
5. Relatórios e acompanhamento de métricas em tempo real
Outro quesito fundamental para o sucesso do atendimento é a possibilidade que a plataforma omnichannel apresenta quanto aos KPIs de atendimento, gerando métricas em tempo real.
Os relatórios, por sua vez, podem fornecer dados importantes sobre, por exemplo, o tempo empregado em cada atendimento, o tempo de espera do cliente até ser atendido, a quantidade de demandas solucionadas e as que ainda estão pendentes.
Uma plataforma eficiente propiciará tudo isso e também um histórico do cliente com a marca, do início ao fim do relacionamento. Fornecerá a quantidade de contatos feitos, a quantidade de reclamações, sugestões e elogios, a quantidade de problemas solucionados e os canais mais utilizados, entre outros tópicos.
6. Comunicação fluida entre os canais
A comunicação fluida, personalizada e assertiva entre os canais garante a continuidade do atendimento de forma correta. A conectividade também significa poder oferecer serviços complementares no ambiente online ou conduzir o cliente para uma loja física.
Os canais devem ter elos fortalecidos, não é interessante promover uma competição entre eles. E isso acontece quando, por exemplo, o preço na loja física difere do preço da loja virtual.
Uma venda é um esforço conjunto e os recursos de um canal podem ser utilizados por outro. Uma pesquisa feita pelo telefone, por exemplo, pode levar a uma venda presencial.
Mapear a jornada do cliente traz vários benefícios. É possível identificar como ele se comporta, seus hábitos de consumo, suas necessidades e seus questionamentos. Pode-se promover a fidelização e a retenção de clientes. Pode-se vender mais, gerar negócios.
Os usuários da plataforma OlosChannel sabem que podem colher esses benefícios criando estratégias de atendimento e mapeando as jornadas. Nossas soluções são modernas e poderosas, com recursos de automação e de Inteligência Artificial que facilitam e agilizam o atendimento, além de proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
