Os avanços no mundo digital ampliaram os canais de atendimento. Redes sociais, chatbots, atendentes virtuais, além do bom e velho telefone, entre outros, representam uma possiblidade de comunicação mais fácil com o cliente, mas são também um desafio para as empresas.
Como estar presente e acessível em tantos canais de atendimento oferecendo qualidade, personalizado e eficiente?
A resposta passa pela melhoria na estratégia para os canais de atendimento, entendendo a diferença entre estratégia omnichannel e estratégia multichannel.
Omnichannel x multichannel, qual a diferença?
Muitas empresas acreditam que estão oferecendo um atendimento omnichannel apenas por estarem presentes em diferentes canais. Não é bem assim!
Multichannel – Em português multicanal, significa estar em canais onde os consumidores estão, provendo diferentes formas de acesso e de comunicação. Assim, o consumidor pode contactar a empresa através do telefone, chat, Whatsapp, Facebook Messenger, e-mail etc.
Omnichannel – Neste caso, os canais estão conectados, de forma que o histórico da conversa com um mesmo cliente fique reunida, independente do canal em que ela aconteceu. Isso significa que um cliente pode conectar a empresa pelo WhatsApp, enviar um documento pelo email, receber um telefonema do atendente humano ou virtual e, por fim, um SMS para avaliar o serviço – tudo unificado e registrado numa mesma plataforma.
A estratégia omnichannel vai além da multichannel: ela tem o foco na jornada do cliente e proporciona uma melhor experiência e um atendimento mais personalizado.
Os canais de atendimento preferidos do consumidor
Em 2020, quando boa parte dos habitantes do planeta ficou confinado em casa, os aplicativos de mensagens como o WhatsApp e as redes sociais ganharam popularidade como canais de comunicação com as empresas.
O que mais mudou? Confira neste gráfico feito a partir de pesquisas pela Salesforce:
Em 2020, o atendimento por vídeo ganhou adeptos, como mostra a tabela acima. Não era um canal usado comumente, antes da pandemia, mas agora que estamos acostumados a fazer até mesmo consultas médicas por videochamada, este canal pode crescer daqui para frente.
O atendimento presencial, claro, caiu em 2020. Afinal, tivemos um período de distanciamento, enquanto o atendimento por telefone subiu. O que não mudou foi o e-mail: o consumidor parece gostar da ideia de deixar registrado, em texto, o que tem a dizer.
Vale a pena investir nos canais de atendimento?
Houve um tempo em que consumidores buscavam produtos pela sua qualidade e preço. Hoje, porém, sabemos que o bom atendimento é determinante para o sucesso de uma empresa.
- 89% dos consumidores de 27 países, incluindo o Brasil, disseram que estão dispostos a realizar uma nova compra depois de uma experiência positiva com o atendimento ao cliente. (Salesforce Research)
- Empresas podem aumentar o faturamento entre 4% e 8% acima da média do mercado quando priorizam uma boa experiência de atendimento ao consumidor. (Bain & Company)
Plataforma Omnichannel da Olos
A Olos tem uma plataforma omnichannel, o OlosChannel, que integra em uma única suite diversos canais do mundo da voz e do texto, além do uso de agente digital, SMS bot, chatbot, redes sociais, e-mail, atendimento audivisual etc. O consumidor pode começar solicitando algo num canal e finalizar em outro, com todo o percurso de atendimento consolidado num só local.
Nossa tecnologia conta com o uso de Inteligência Artificial que entende a solicitação e interage tanto por voz ou texto com o consumidor por meio de um Bot, como um agente humano. Isso representa grande agilidade no atendimento, feito de forma personalizada e com ótima experiência e satisfação dos consumidores.
