Categoria: Jornada do cliente

A transformação do comportamento do consumidor tem sido contínua nos últimos anos. E isso se dá, muitas vezes, graças às novas tecnologias que aparecem a cada dia. 

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Por conta da pandemia gerada pelo novo coronavírus, aliás, esse processo foi acelerado. Dado esse cenário, os gestores devem estar atentos para rapidamente adaptarem-se às novas tendências para, assim, promover maior sucesso comercial.

Conheça, então, sete importantes mudanças no comportamento do consumidor que estão em alta em 2021:

Mudanças no comportamento do consumidor: veja as 7 principais

Exigência por maior transparência

Uma questão que não era tão importante para o público, mas vem sendo cada vez mais notada é a transparência.

Além de terem um maior interesse em saber como são usados os dados pessoais, os clientes agora levam em consideração como são feitas cada uma das etapas de produção de uma mercadoria. 

O objetivo é simples: evitar marcas que tenham práticas consideradas incorretas, como a falta de inclusão, o tratamento inadequado com os funcionários ou o não cumprimento de boas práticas ambientais.

Crescimento das compras online

Sem poder sair de casa com a frequência registrada antes da pandemia, os brasileiros estão buscando os meios virtuais para realizar atividades como a compra de produtos.

O Relatório E-commerce no Brasil, feito pela Conversion, evidenciou essa tendência ao apontar que o comércio eletrônico cresceu 40% entre os meses de março de 2020 e 2021. Ao todo, as lojas virtuais tiveram 20,61 bilhões de acessos nos últimos 12 meses.

Assim, os negócios precisam investir cada vez mais em oferecer opções digitais para seus públicos.

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Necessidade de comunicação em diferentes canais

A busca por estratégias omnichannel é indispensável para as empresas que querem se tornar mais competitivas e ter maiores chances de elevar as vendas, dado que, assim, é possível aumentar a satisfação dos clientes com um atendimento de qualidade.

Para isso, devem ser oferecidas alternativas como o telefone, chatbots, agentes digitais de autoatendimento, e-mail e a possibilidade de interação por redes sociais.

Demanda por interações mais humanizadas

A chegada de novas tecnologias é fundamental, pois permite que as tarefas sejam otimizadas e os problemas sejam resolvidos de maneira mais ágil.

Entretanto, é fundamental que os gestores estejam atentos ao outro lado da moeda. Muitas pessoas simplesmente se sentem mais confortáveis quando as interações são humanizadas e esse ponto deve ser considerado.

Maior importância do marketing de conteúdo 

Atrair novos leads é primordial para que a empresa siga funcionando adequadamente. Para isso, é comum que um investimento na divulgação dos produtos e soluções do negócio seja feito.

Para ter sucesso nesse processo, porém, os líderes devem reconhecer o valor do marketing de conteúdo, que estabelece uma relação mais próxima dos possíveis novos consumidores com a marca por conta do conhecimento oferecido, o que possibilita a atração de novos visitantes para uma empresa e a possibilidade de vendas futuras.

Exigência por produtos mais sustentáveis

Sustentabilidade é uma palavra fundamental para se entender a mudança do comportamento do consumidor. 

Nos últimos anos, uma tendência comum foi a busca não apenas pelas melhores marcas, mas pelas que mostram uma maior preocupação com o meio ambiente e colocam essa questão em foco ao desenvolver suas operações. 

A demanda por artigos verdes, que utilizam energias renováveis, não tenham plástico e emitam pouco carbono para serem, feitos tem se intensificado e essa consciência ecológica veio para ficar.

Busca por negócios locais

Por fim, vale citar uma preocupação que vem crescendo recentemente: a busca pela compra de negócios locais em detrimento de redes de supermercados ou grandes lojas.

Essa transformação no comportamento se dá muito em razão da pandemia, em que os pequenos comerciantes sofreram com grandes prejuízos. 

Assim, essa preferência aparece como forma de valorizar lojas menores, que, muitas vezes, estão situadas próximas às residências.

Conte com a Olos Tecnologia

Um ponto fundamental para entender o comportamento do consumidor é contar com tecnologias que permitam mapear a jornada de compra e interação durante o atendimento.

Com soluções de ponta como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, é possível ter sucesso nessa tarefa e ainda contar com a coleta de dados que permitem entender o perfil de cada cliente, garantindo interações mais personalizadas nos mais diversos pontos de contato.

Com o OlosChannel, os gestores também podem modernizar os processos internos, aumentando a eficiência na realização de tarefas. Assim, pode-se alcançar uma considerável redução nos custos.

Quer saber mais sobre como as soluções da Olos podem impactar a sua empresa? Entre em contato agora mesmo e tire suas dúvidas!

Com a crise do coronavírus, líderes empresariais precisaram se debruçar sobre estratégias de vendas mais eficientes para promover uma experiência satisfatória por meio da compreensão holística da jornada de compra do cliente.

De acordo com dados do IBGE, 62,7% dos negócios sentiram os impactos negativos relacionados à pandemia da Covid-19 no ápice da crise.

Nesse cenário, a necessidade de repensar as estratégias comerciais é fundamental para manter a relevância e competitividade e a tendência é reestruturar a jornada de compra do cliente para promover uma experiência phygital.

Leia mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

O que é o conceito de experiência phygital?

Nos últimos anos, muito se falou sobre a superação das lojas físicas pelos canais digitais, no entanto, mesmo durante o distanciamento social promovido pela Covid-19, o que se observou foi um fortalecimento mútuo dos canais.

Segundo a 42ª edição da pesquisa WebShoppers realizada pela e-Bit/Nielsen, houve um crescimento de 61% no faturamento das transações que integram canais físicos e digitais no 1º semestre de 2020 e esse resultado está diretamente relacionado com o phygital.

A experiência phygital consiste na integração dos meios físico e digital. Essa proposta só é viável em um contexto de ampla difusão dos smartphones, da transformação digital nas empresas e de um atendimento ao cliente efetivamente omnichannel.

Saiba ainda: Conheça a importância da estratégia omnichannel para o pós-pandemia

Essa transformação deve-se a uma jornada de compra do cliente mais holística, sendo que a adoção do phygital apresenta grande potencial para melhorar a experiência de consumo.

Por meio dessa estratégia pode-se unir as melhores práticas das lojas físicas como atendimento humanizado, complementaridade ao digital e tangibilidade da experiência com a interação, dinamismo e agilidade dos meios online.

Como adaptar a jornada de compra do cliente à nova tendência?

Para promover uma experiência phygital na jornada de compra do client,e é essencial que a marca seja capaz de mapear os micro momentos da experiência de consumo.

Veja também: Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?

Nesse sentido, experiências dos canais online e físicos devem ser reunidas para viabilizar uma visão holística do processo. Algumas boas práticas incluem:

• Criação de aplicativos mais amigáveis e focados na experiência;
• Equipes qualificadas e treinadas para um atendimento humanizado;
• Incorporação tecnológica para agregar à experiência de compra como inteligência artificial e realidade aumentada;
• Uso de conexões mais ágeis e seguras, como o 5G.

Uma experiência phygital efetiva deve unir os benefícios da interação por meio das tecnologias com os diferenciais da loja física que são valorizados pelo cliente.

Por que investir no atendimento em canais digitais?

A modernização da jornada de compra do cliente invariavelmente passa pelo investimento em canais de atendimento digitais.

Esses meios garantem experiências mais satisfatórias que viabilizam entender o cliente em suas diversas dimensões e aspirações, garantindo um diferencial em relação à concorrência.

Saiba mais: Tecnologia no atendimento ao cliente: como atualizar os canais na estratégia de negócio

Além disso, a competitividade do negócio cada vez mais depende da capacidade de rentabilizar os canais tradicionais utilizando-se da inovação tecnológica.

O atendimento nos canais digitais, garantindo uma experiência phygital por meio do omnichannel, por exemplo, garante que o cliente possa extrair o melhor de cada meio.

A incorporação desse tipo de estratégia depende de selecionar parceiros estratégicos e confiáveis, como a Olos Tecnologia, especialista em novos hábitos e comportamentos de compra.

Por meio da plataforma omnhichannel, OlosChannel, que disponibiliza integração de canais digitais para atendimento em uma única plataforma, a marca consegue entender e aplicar uma experiência phygital na jornada de compra do cliente.

O OlosChannel utiliza recursos inovadores para uma experiência mais satisfatória como inteligência de dados, inteligência artificial, agentes digitais, diferentes canais de atendimento e muito mais!

Quer inovar a jornada de compra do cliente e promover uma experiência efetivamente phygital? Entre em contato com os nossos especialistas!

Após os meses de maior impacto causado pela crise do coronavírus nos negócios, as empresas agora precisam estruturar uma nova jornada do cliente, que contemple os novos hábitos dos consumidores, com ainda mais personalização da comunicação, ampliação de canais e estratégias inovadoras, como a experiência phygital. 

Para se ter ideia, atualmente, quando precisam de SAC, 51% dos consumidores entrevistados pela Qualibest dizem ter preferência pelo chat e 49% pelo WhatsApp. Email e telefone já não estão mais entre os preferidos, apesar de ainda terem boa relevância, com 47% e 43% da preferência dos clientes.

Essa busca por atendimento via plataformas digitais já era uma tendência que ganhou ainda mais relevância durante a crise e é uma tendência também para o pós-pandemia.

Diante deste cenário, estruturar uma nova jornada do cliente é essencial para que as organizações conquistem a preferência, recorrência e fidelidade dos consumidores. 

Nesse sentido, o Consumidor Moderno debateu os novos hábitos dos clientes em um webinar no último mês com grandes players do mercado. A seguir, alguns insights deste evento online.

Leia também: Como digitalizar a jornada do cliente e otimizar a operação de atendimento remoto

Saiba como promover uma nova jornada do cliente a partir dos novos hábitos dos consumidores

Quais foram as mudanças detectadas pelas empresas em suas jornadas relacionais e transacionais?

As mudanças do consumidor basicamente estão relacionadas a maior utilização da tecnologia. 

Hoje, o cliente quer, por exemplo, formas de pagamento que lhe garantam praticidade e, ao mesmo tempo, segurança para evitar o contato físico, por meio de plataformas de 100% digitais.

Além disso, os clientes também esperam por produtos e serviços voltados para o custo-benefício, por meio de descontos, promoções e programa de pontos, por exemplo.

A partir disso, também existe a tendência da democratização dos meios de pagamento, ou seja, as pessoas querem aproveitar seus programas como pontos de bancos e carteiras digitais, para realizar suas compras.

Por fim e fundamental para a jornada do cliente, os consumidores também esperam por maior tecnologia no atendimento, para que as interações sejam realizadas sem o contato físico, com praticidade, eficiência e ao mesmo tempo que sejam mais humanas.

De que forma as empresas podem construir jornadas mais seguras e que apoiem a decisão de consumo recorrente pelo cliente?

A pandemia fez com que as pessoas identificassem uma nova necessidade e as empresas precisam entender quais são esses novos hábitos dos seus públicos.

Por isso, a jornada do cliente, hoje, precisa ser tecnológica ao máximo que se permite atualmente e, ao mesmo tempo, o mais ágil e eficiente possível. Os consumidores querem, basicamente, simplificação, praticidade, eficiência e segurança

Além disso, as empresas precisam enxergar o atual momento de mudança como alavanca para investir em transformação digital e construírem uma nova jornada do cliente, de maneira que atendam aos novos anseios dos consumidores.

Os novos consumidores digitais tendem a ser muito infiéis, até pela facilidade de comparar ofertas e serviços. Como fidelizar esses novos clientes?

As organizações precisam investir na transformação digital e assim desenvolver programas de fidelidade com descontos, pontos com troca por produtos e serviços, e ações que aproximem e transformem a jornada do cliente a partir de diversos benefícios.

Além disso, também é preciso investir em treinamento e capacitação aos colaboradores para que entreguem um atendimento encantador com comunicação personalizada e, principalmente, mais humanizado.

Saiba mais: Mapeamento da jornada do cliente: como superar os principais desafios

Conte com a Olos para estruturar uma nova jornada do cliente de acordo com as tendências pós-pandemia

Para estruturar uma nova jornada do cliente de acordo com os novos hábitos de consumo e as tendências pós-pandemia, a Olos Tecnologia está pronta para ajudar a sua empresa!

Entre diversas soluções de atendimento ao cliente, a Olos disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel, com inteligência artificial e recursos para atender aos novos hábitos do consumidor e promover uma experiência incrível.

Fale com os nossos consultores e saiba como podemos apoiar sua empresa nesta jornada!

Marcas que proporcionam experiência superior durante a jornada do cliente geram 5,7 vezes mais receita que seus concorrentes, segundo estudo realizado pela Forbes.

A partir desse dado importante e o atual cenário de crise causada pelo coronavírus, em que as empresas implementaram o trabalho remoto, é preciso planejar, mapear, digitalizar e otimizar a jornada do cliente nas empresas.

Por isso, preparamos esse conteúdo com as vantagens de digitalizar a jornada do cliente de forma personalizada e humanizada. Confira!

Saiba como melhorar a jornada do cliente mesmo com operação de atendimento remoto

Adoção de ferramentas digitais

A ampliação do acesso às ferramentas e às tecnologias móveis transformou definitivamente o modo como marcas e clientes se relacionam.

A digitalização da jornada do cliente é apenas mais uma forma de como essas tendências se manifestam e se consolidam, proporcionando vantagens a todos os envolvidos.

Melhora na qualidade de atendimento

A jornada do cliente digital tem opções de autoatendimento que garantem a praticidade, alta disponibilidade e agilidade para que o cliente resolva às demandas autonomamente.

Dessa forma, o consumidor fica satisfeito com a marca devido à ampliação dos canais e recursos para contato.

Maior satisfação e fidelização do cliente

De acordo com o estudo State of Marketing, 91% dos profissionais entrevistados adotaram a jornada do cliente como parte da estratégia do negócio. Isso demonstra a forte adesão à solução, mas não para por aí. Confira mais dados:

• 89% dos participantes afirmam que a digitalização da jornada do cliente contribui no engajamento
• 90% afirmam que houve crescimento de receita após a adoção de práticas voltadas à jornada
• 88% relatam que a estratégia melhorou a retenção de clientes
• 72% desejam ampliar o investimento em marketing com foco em inteligência de negócios a partir de cálculos preditivos.

Verifica-se assim que a digitalização da jornada do cliente já é uma realidade nos negócios, apresentando benefícios significativos às marcas.

Assim, é possível reter e fidelizar o público a partir de uma experiência mais personalizada, focada nas necessidades dos clientes e com rápida da resolução de demandas.

Redução de custos

A partir da adoção de ferramentas digitais para a operação de atendimento remoto, as empresas também asseguram a redução de custos.

Isso porque as ferramentas digitais diminuem a dependência da empresa dos atendimentos humanos. O que faz com que a inovação afete diretamente os custos com o SAC, podendo operá-lo de forma eficaz e com menor orçamento.

Conte com uma empresa sólida e que garanta soluções eficientes para a operação de atendimento remoto

Para obter todos esses benefícios mencionados decorrentes da digitalização da jornada do cliente, a empresa precisa investir em tecnologias adequadas, como a plataforma omnichannel.

Esse tipo de solução garante que as abordagens e interações com os clientes possam ocorrer em múltiplos canais e também em meios digitais, como e-mail, chat, redes sociais e outros.

Além disso, é possível personalizar a comunicação, proporcionar automação do atendimento de forma humanizada, mapear a jornada do cliente e garantir maior satisfação do consumidor.

A Olos Tecnologia é especializada em soluções de relacionamento com o cliente e apoia clientes e parceiros nesse momento delicado com a pandemia causada pelo coronavírus.

Para isso, temos o OlosChannel que possui um agente digital integrado que proporciona uma experiência de autoatendimento. 

O Olos Web Interactive (OWI) é uma solução de atendimento digital exclusiva da Olos, com plataforma visual, sonora e interativa, e executa ações de SAC, vendas e cobranças, do início ao fim do processo, sem a interferência de agentes humanos.

Entre em contato e tenha a melhor solução para digitalizar a jornada do cliente e otimizar a operação de atendimento remoto da sua empresa!

Com a pandemia do coronavírus, empresas de cobrança tiveram que recorrer à tecnologia para garantir métodos de cobrança digital que mantenham suas operações em dia.

Por isso, a adoção de agentes digitais, por exemplo, tem ajudado essas organizações de cobranças e contact centers a automatizarem seus serviços e garantirem eficiência e agilidade nos processos.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo com dicas para otimizar todo o processo de cobrança com os agentes digitais. Confira!

Leia mais: Trabalho remoto no contact center: como implantar uma operação online com soluções da Olos 

Utilize a cobrança digital para otimizar o fluxo de atividades com o uso de agentes digitais

Neste momento delicado por conta da COVID-19, a tecnologia é fundamental e viabiliza a cobrança digital, que garante a automação, a eficiência do processo e a redução de custos na empresa. 

Na cobrança digital, o próprio cliente pode iniciar a negociação de forma independente e prática.

Assim, o consumidor pode acessar o histórico, verificar as opções de pagamento, negociar e finalizar o processo.

São diferentes canais disponibilizados para que seja realizada a negociação e a quitação dos débitos. Isso tudo sem o constrangimento da cobrança ser realizada por uma pessoa.

Entre os canais disponíveis para o contato, estão telefone, chatbot, SMS, aplicativo, e-mail, WhatsApp e outros. 

Portanto, sua empresa conta com maior disponibilidade de horários para atendimento e garante flexibilidade para o cliente.

Leia mais: Como implementar a plataforma omnichannel e otimizar o atendimento remoto

Confira quais são os benefícios dos agentes digitais na cobrança digital

Utilizar os agentes virtuais na cobrança digital garante o aumento de vendas, a retenção e fidelização de clientes e uma série de outras vantagens. Confira:

• Aumenta o índice de resolução de dívidas
• Reduz custos
• Economiza tempo com uma operação dedicada a negociação.
• Melhora o relacionamento com o cliente
• Facilita o acerto das pendências financeiras

Leia mais: Saiba por que investir na qualidade de atendimento ao cliente vai melhorar os resultados da empresa

Utilize a tecnologia de agentes digitais de uma empresa sólida e com experiência de mercado

Para obter todos os benefícios proporcionados pela adoção dos agentes digitais, é fundamental contar com uma empresa sólida e experiente como a Olos Tecnologia.

A Olos é uma empresa especializada no segmento de contact center com diversas soluções para implantar a operação 100% remota na sua empresa.

Dentre as nossas soluções, contamos com o OlosCloud, que disponibiliza a plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado. Para automatizar o processo de cobrança, é possível implantar o Olos FastFlow.

Também atuamos com o OlosChannel. Nossa plataforma omnichannel completa integra todas as soluções da Olos, como discador preditivo, agentes digitais e Olos Web Interactive, por exemplo.

Coloque sua operação para funcionar de maneira rápida, fácil e sem burocracia, com tudo online. Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais!

Para ter sucesso comercial, as companhias devem saber que conhecer o perfil dos consumidores é essencial. Para isso, fazer um mapeamento da jornada do cliente é uma estratégia favorável. 

Leia mais: Jornada de compra do cliente: as principais etapas e como mapeá-las

Porém, o cenário nem sempre é positivo quanto a noção das empresas sobre quem compra seus produtos ou contrata seus serviços. Segundo estudo realizado pela IBM, 4 em cada 5 pessoas afirmaram que as corporações não os conheciam como indivíduos. 

Com isso em vista, o mapeamento da jornada do cliente mostra-se o caminho certo para alcançar uma série de benefícios, entre eles a melhoria na comunicação e o aumento na satisfação.

Conheça as vantagens do mapeamento da jornada do cliente

Maior personalização

No momento do contato, as instituições devem ter em mente que conhecer todos os detalhes das preferências individuais é primordial.

Afinal, os indivíduos podem ter maior aceitação para um tipo de canal, como ligações telefônicas ou SMS, por exemplo. Esse fator viabiliza maior probabilidade de êxito nas vendas ou nas cobranças.

Agilidade no atendimento

Outro ponto positivo de realizar um mapeamento da jornada do cliente é assegurar maior agilidade na resolução dos contratempos.

Ao aprender quais são as dúvidas mais comuns em cada etapa da jornada, a companhia está preparada para solucionar as adversidades mais rapidamente.

Veja também: Como mapear a jornada de compra do cliente e evitar erros no processo?

Sucesso na satisfação e retenção

Ao interagir com as pessoas de maneira personalizada, a corporação tem bons resultados na busca pela satisfação e retenção dos clientes.

Essa tática pode atrair bons resultados para os negócios. Isso porque, segundo pesquisa do ThinkJar, atrair novos compradores é até 7 vezes mais caro do que reter um antigo.

Quais os maiores desafios do mapeamento da jornada do cliente?

Não correção dos gargalos

Após compreender quais são as principais reclamações sobre a companhia, é imprescindível que os gestores foquem em solucionar os gargalos da produção.

Desta maneira, pode-se ter maior sucesso nos processos e melhorar a experiência de compra e de atendimento. Caso não faça isso, a marca fica exposta a possíveis aborrecimentos que podem ocasionar na finalização das relações de negócios. 

Falta de atenção com os meios preferidos

Ao administrar uma empresa, deve-se ter foco em buscar maneiras de possibilitar interações positivas.

Para isso, a personalização da interação é essencial, porque permite reconhecer os canais de interação preferidos de cada usuário. Não ter acesso a esse conhecimento é prejudicial para as companhias, uma vez que pode gerar descontentamento.

Descuido com o monitoramento

Ao realizar um mapeamento da jornada do cliente, as organizações devem ter em mente que é fundamental buscar maneiras de manter esse estudo atualizado.

Afinal, a relação do público com uma marca pode passar por uma série de mudanças. Assim, fazer esse monitoramento constante é uma forma de continuar atraindo bons resultados. 

Confira: eBook | Como mapear a jornada de compra do cliente e interagir no momento certo

Falta de inovação

Ao analisar o perfil daqueles que consomem suas mercadorias ou serviços, as empresas podem tomar apenas atitudes focadas em corrigir os processos internos, com o objetivo de reduzir erros e aumentar a produtividade.

Apesar do valor dessa escolha, as organizações precisam buscar entender o feedback sobre seus itens e, a partir disso, desenvolver novas estratégias que possam ajudar os consumidores em diferentes etapas do ciclo de compra. 

Conte com o OlosChannel e supere os desafios do mapeamento da jornada do cliente

Com o objetivo de ter maior sucesso no relacionamento com os clientes, é preciso contar com as mais modernas tecnologias do mercado.

A plataforma OlosChannel, da Olos, permite que as companhias alcancem a satisfação dos consumidores.

Completo, o OlosChannel permite mapear cada etapa do ciclo de uma pessoa com o seu negócio, além de possibilitar a automação dos processos e a redução dos gastos. Quer saber mais benefícios? Entre em nosso site e confira os pontos positivos dessa solução!

A Olos Tecnologia, empresa focada em desenvolver soluções de atendimento ao cliente para operações inbound, outbound ou blended, seja para televendas, cobranças ou SACs, conquistou a 21ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. A premiação se deu na categoria de discador preditivo.

Considerado o “Oscar” brasileiro de serviços ao cliente, o Prêmio Consumidor Moderno é a principal referência sobre a evolução do relacionamento entre empresas e consumidores. Realizada desde 2000, a premiação reconhece as marcas que têm compromisso com a qualidade no relacionamento com os clientes.

Como funciona a premiação

Para escolher os vencedores da premiação, foi conduzido um estudo pelo Grupo Padrão e com coordenação técnica do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou. A empresa é uma das mais qualificadas e especializadas em auditoria de qualidade no atendimento no mercado nacional.

A OnYou contribuiu com análises e com o método do cliente oculto para avaliar a qualidade do atendimento e do relacionamento com o consumidor e a excelência em serviços ao cliente. O levantamento considerou 52 setores e segmentos da economia brasileira. 

Os ganhadores foram selecionados principalmente por cumprir com dois atributos: 

• Foco no cliente;
• Vontade de entregar as melhores experiências possíveis.

Reconhecimento e excelência em serviços ao cliente

Vale destacar que o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é o único reconhecimento conduzido a partir de avaliações diretas dos cliente e/ou usuários. O processo engloba três etapas, que garantem a análise de diferentes aspectos do atendimento e do relacionamento da empresa com os consumidores.

Neste sentido, a Olos obteve a maior média de pontuação na categoria de discador preditivo, com base nas notas atribuídas pelos clientes seguindo critérios, como por exemplo:

• Agilidade de Implementação;
• Competência técnica;
• Manutenção e continuidade de uso;
• Qualidade do suporte técnico multicanal ao cliente;
• Recomendação para terceiros;
• Satisfação geral dos clientes.

A noite de reconhecimento e entrega do prêmio será realizada no dia 26 de maio, a partir das 19 horas, no Tom Brasil, com a presença das empresas vencedoras.

Saiba como funciona o nosso discador preditivo 

O discador preditivo é um recurso tecnológico fundamental para otimizar processos e alcançar melhores resultados na sua operação de atendimento ao cliente. Afinal, o sistema reduz contatos frustrados e a perda de chamadas, reduzindo o tempo ocioso e elevando a produtividade dos atendentes. 

Este tipo de discador de chamadas usa um algoritmo avançado para automatizar o processo de discagem. Com a tecnologia, é possível prever o melhor momento para iniciar a discagem simultânea de diversas chamadas. Assim, evita-se tarefas manuais de discagem, insucessos na tentativa de contato e garante um fluxo contínuo de ligação para cada operador no call center. 

Ou seja, o discador preditivo tem funções que ajudam para os setores de cobranças e vendas e para toda a operação de call center. As principais vantagens do recurso envolvem:

• Automação da discagem;
• Ampliação do volume de contatos efetivos;
• Maior velocidade nos contatos;
• Monitoramento constante;
• Otimização do mailing;
• Redução de custos;
• Maior qualidade no atendimento.

Esses benefícios e muitos outros ajudam empresas de diferentes portes e segmentos, principalmente, o setor varejista, a área de saúde e as instituições financeiras. Afinal, o discador preditivo é uma forma de implementar a inovação no atendimento e ainda aumentar a competitividade do negócio.

Conheça mais soluções da Olos

Especializada em soluções para transformar a experiência do cliente na sua empresa, a Olos Tecnologia conta o OlosChannel. Trata-se de uma plataforma omnichannel que pode ser integrada às demais soluções da Olos, como discador de chamadas, agentes digitais, atendimento receptivo, entre outros.

O OlosChannel integra diversos canais de comunicação em uma única plataforma: discadores de voz, agente multimídia, SMS bot, chatbot, redes sociais, e-mail, agente digital, atendimento receptivo, Olos Web Interactive (OWI), gravação digital, monitoramento e mais.

A plataforma possui inúmeras funcionalidades, que podem ser adaptadas de acordo com as suas necessidades. A ferramenta ajuda a mapear a jornada do cliente e conta com inteligência de dados para identificar o canal de preferência de comunicação. Assim, é possível melhorar o relacionamento com o cliente, garantir mais personalização e proporcionar uma boa experiência.

Quer saber mais? Conheça o OlosChannel, solução que une tudo o que você precisa em uma única plataforma! Entre em contato conosco agora mesmo e solicite uma visita demonstrativa.

O atendimento virtual é aquele realizado por meio de sistemas digitais que garantem uma comunicação fluida e ágil com o cliente, independentemente do canal utilizado.

A utilização de soluções digitais é cada vez mais comum conforme os consumidores tornam-se mais conectados e as novas gerações já são nativas do mundo digital.

Leia mais: Como a análise do comportamento impacta a experiência do cliente?

Dessa forma, o atendimento virtual torna-se necessário para uma experiência de compra mais alinhada às expectativas desses consumidores. Saiba mais!

6 vantagens do atendimento virtual nas empresas

A disponibilização do atendimento virtual, atualmente, está diretamente relacionada a uma boa experiência, aumento das vendas e chances de retenção e fidelização. Entenda os benefícios a seguir!

1. Aumenta os canais de atendimento

Os sistemas digitais para atendimento, como uma plataforma omnichannel, podem ser usados para prestar suporte ao cliente em diferentes canais, como chats, telefone, e-mail, redes sociais e outros.

Saiba também: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Essa diversificação de canais de atendimento é imprescindível para maior conforto dos consumidores e agilidade na resolução de demandas.

2. Personaliza a comunicação

O atendimento virtual garante a humanização da comunicação ao viabilizar um contato personalizado, ágil e fluido em diferentes canais.

O que ocorre é que o sistema é capaz de identificar as ações anteriores do consumidor e assim fazer sugestões mais personalizadas e relevantes para os passos seguintes na jornada de compra.

3. Possibilita o atendimento simultâneo

Os sistemas virtuais têm uma grande capacidade de atendimento, o que faz com que os contatos possam ocorrer simultaneamente diminuindo o tempo de espera do consumidor.

Mesmo quando é necessário que um atendente humano tome a frente no atendimento, ele pode ser múltiplo, pois no caso dos chatbots é possível manter vários diálogos ao mesmo tempo.

4. Garante histórico de interações

Uma das principais vantagens do atendimento virtual é que o sistema faz a captação automática das interações, garantindo que cada cliente tenha um histórico de relacionamento com todas as informações.

Essa funcionalidade garante uma ação mais personalizada e eficaz dos agentes virtuais como também disponibiliza as informações necessárias aos atendentes para que eles humanizem o atendimento e sejam ágeis na solução das demandas.

Veja ainda: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

5. Automatiza processos de atendimento

A automação do atendimento é uma característica indispensável para negócios que almejam ter escalabilidade no relacionamento com o consumidor e, ao mesmo tempo, reduzir custos da área.

Com esse recurso é possível diminuir as filas de atendimento e ter mais agilidade na resolução das solicitações sem perder a qualidade e personalização do suporte prestado.

6. Gera relatórios de relacionamento

Atualmente, os dados são fundamentais para uma atuação inteligente da gestão, o que só é possível com a geração de relatórios completos de atendimento.

Esses relatórios podem ser personalizados de acordo com as métricas mais relevantes à gestão, garantindo uma tomada de decisão mais acertada por parte dos gestores.

Quais as vantagens da Olos Tecnologia para essa estratégia?

A adoção de um atendimento virtual que gere esses benefícios e impacte diretamente nas vendas depende de tecnologia adequada e uma parceira especializada.

A Olos Tecnologia desenvolve diversas soluções modernas de atendimento para contact center, como a plataforma omnichannel OlosChannel que pode ser integrada com outras ferramentas, como agente digital, URA e Olos Receptivo.

Saiba mais: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

A estruturação de uma solução completa de atendimento virtual garante que a empresa torne-se mais competitiva e possa reduzir custos, viabilizando qualidade, eficiência e personalização na experiência do cliente.

Quer melhorar seu atendimento ao consumidor? Conheça o OlosChannel da Olos Tecnologia aqui!

Atualmente, a estratégia de relacionamento com o consumidor deve ser baseada nas etapas de jornada de compra do cliente para que ela seja mais assertiva e gere melhores resultados.

Por meio da jornada, é possível identificar as preferências do consumidor, personalizando as abordagens realizadas e seguindo as tendências apresentadas por estudos globais.

De acordo com a pesquisa Retail Global Payments Report, as compras realizadas por meio de dispositivos móveis corresponderam a 29% do total de vendas no varejo online no Brasil em 2018.

Veja também: Investir em satisfação do cliente gera lucro? Entenda!

Além disso, a pesquisa revela que o mobile commerce (m-commerce) deve crescer 49% até 2022, mais do que todos os demais canais.

A seguir, saiba como a jornada de compra do cliente está alinhada a essas novas tendências e pode impactar as vendas, especialmente no varejo.

Quais os benefícios de mapear a jornada de compra do cliente?

O mapeamento da jornada de compra do cliente significa conhecer os diferentes momentos que o cliente passa desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Leia mais: Estratégias de fidelização e pós-venda: como torná-las mais assertivas?

Compreender os diferentes comportamentos e necessidades nesse processo é fundamental para entregar uma experiência mais satisfatória. Confira!

1. Personalizar a comunicação

O comportamento do consumidor muda de acordo com o perfil, idade, segmento e outros fatores, de forma que apenas conhecendo a jornada de compra do cliente será possível personalizar a experiência dele.

Um exemplo: na estratégia, é possível definir o momento certo de sugerir um upsell no serviço contratado, evitando que essa indicação não agregue valor ou ocorra em um momento inoportuno para o cliente.

Com isso, cada abordagem realizada pela marca é mais alinhada ao momento do cliente, viabilizando a satisfação de uma comunicação personalizada.

2. Automatizar o relacionamento

Apenas mapeando previamente as etapas da jornada, as marcas podem desenvolver processos automatizados e personalizados, evitando uma experiência robótica ou artificial.

A automatização do relacionamento com o cliente é essencial para que o consumidor consiga resolver demandas de forma independente (autoatendimento) e também para que o negócio tenha uma estratégia escalável.

3. Identificar preferências

Com o mapeamento da jornada de compra do cliente, a empresa consegue identificar as preferências dele e garantir a personalização citada anteriormente.

Para isso, é necessário que as ferramentas utilizadas garantam a centralização do histórico de relacionamento com o cliente, viabilizando o acesso e análise automatizados dessas informações.

4. Determinar o canal mais adequado

Como visto a partir dos estudos citados inicialmente, a empresa precisa diversificar os canais nos quais atua para dar autonomia ao cliente, mas os meios de comunicação devem ser monitorados e funcionar integradamente.

De acordo com o momento no qual o cliente se encontra na jornada, ele pode preferir um ou outro canal para se relacionar com a marca.

Saiba mais: Entenda a teoria do Google sobre os micro-momentos do cliente

Por exemplo, para fazer uma alteração na data de pagamento, ele pode preferir o autoatendimento no aplicativo, mas, para um upgrade, ele pode querer falar com um atendente ao telefone.

Identificar essas particularidades é essencial para uma experiência mais personalizada e satisfatória.

5. Melhorar a abordagem

Para que o cliente se mantenha satisfeito e se torne um promotor da marca, é fundamental uma abordagem mais assertiva que vai impactar os resultados de vendas.

Ao conhecer as mudanças no comportamento nos diferentes momentos da jornada de compra do cliente, é possível oferecer uma abordagem diferenciada.

Leia também: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

Como alcançar esses resultados na empresa?

Uma estratégia de relacionamento eficaz depende da união de diferentes fatores como treinamentos, processos claros e investimentos em tecnologias e ferramentas modernas e inovadoras.

Saiba mais: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, atende a essas demandas ao diversificar os canais de comunicação com o cliente e priorizar uma experiência diferenciada neles.

A solução utiliza inteligência de dados para centralizar o histórico e identificar preferências, personalizando a experiência do consumidor.

Além disso, toda a configuração da ferramenta pode ser baseada no mapeamento da jornada de compra do cliente, garantindo a automação e qualidade da estratégia de relacionamento.

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A fidelização de clientes é fundamental para que as empresas reduzam o custo de aquisição de clientes (CAC) e tenham uma imagem mais positiva junto ao público-alvo do negócio.

Se o cliente permanece fiel e continua comprando com a empresa, é porque ele identificou uma experiência satisfatória somada ao melhor custo-benefício para ele.

Para 85% dos varejistas, o uso de dados de maneira eficiente para proporcionar uma experiência personalizada ajuda na fidelização, revela estudo da Forrester.

Saiba mais: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Além disso, a pesquisa High Tech Retail indicou que 76% dos brasileiros compram mais de lojas que investem em tecnologia.

A seguir, saiba quais soluções tecnológicas adotar e como obter os benefícios almejados.

Quais tecnologias contribuem para fidelização de clientes?

No mundo atual, a inovação tecnológica é rápida. Dessa forma, os gestores precisam estar sempre atentos às oportunidades de melhorias no relacionamento com os consumidores.

Neste sentido, destacamos 5 tecnologias que viabilizam a retenção e a fidelização de clientes.

1. Plataforma omnichannel

Já faz parte das demandas dos consumidores uma experiência omnichannel. O que significa ter diversidade de canais que podem ser usados para atendimento e uma experiência fluida e integrada entre eles.

A plataforma omnichannel é o que viabiliza essa experiência. Afinal, centraliza o gerenciamento de todas as ações direcionadas ao relacionamento com o consumidor independentemente do canal.

Veja ainda: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação

2. Agente digital

O agente digital é uma tecnologia que pode ser integrada à plataforma omnichannel para proporcionar um atendimento personalizado e sem a intervenção de humanos.

Esse recurso pode ser usado para esclarecimento de dúvidas e operações simples, como segunda via de boleto, demonstrações, cobranças, alteração da data ou meio de pagamento etc.

Assim, é possível realizar todo o processo de forma automatiza, do início ao fim, com eficiência e precisão. O que gera mais satisfação e retenção de clientes.

Veja ainda: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

3. Inteligência de dados

A inteligência de dados é uma tecnologia que permite gerar insights a partir da análise de dados coletados dos clientes, como por exemplo:

• Canal de preferência;
• Histórico;
• Nível de satisfação;
• Entre outros.

Com esses dados sendo usados ativamente no desenvolvimento das estratégias, a marca proporciona uma experiência personalizada e satisfatória, garantindo a fidelização de clientes.

4. CRM

O CRM (Customer Relationship Management – traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta que centraliza todos os dados dos clientes. O que facilita o atendimento, o gerenciamento do relacionamento com o consumidor e o mapeamento da jornada de compra.

5. Atendimento receptivo

O atendimento receptivo inovador consiste no uso de tecnologias voltadas a atender o cliente quando ele entra em contato com a marca.

Dessa forma, ele tem um autoatendimento mais eficaz e pode encaminhar a solicitação como preferir. Ou seja, diretamente pela plataforma ou após o direcionamento para um atendente.

Leia também: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

Como usar as tecnologias assertivamente?

Destaca-se que, além de investir em tecnologias inovadoras, a fidelização de clientes depende de uma estratégia de relacionamento e atendimento sólida.

Assim, além da tecnologia em si, é preciso que a marca também tenha:

• Segurança nos processos e armazenamento das informações;
• Processos padronizados de atendimento;
• Qualificação da equipe de atendimento;
• Configuração das soluções com base no comportamento do cliente;
• Integração entre os recursos utilizados.

Saiba mais: Estratégias de fidelização e pós-venda: como torná-las mais assertivas?

Como implementar as soluções para a fidelização de clientes?

Para atender a essas necessidades, é fundamental escolher um parceiro de confiança que disponibilize soluções modernas e personalizáveis.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada nesse segmento com soluções como o OlosChannel. Trata-se de uma plataforma omnichannel completa que pode ser integrada com agentes digitais e atendimento receptivo.

Além disso, a solução usa inteligência de dados para mapear a jornada de compra do cliente e oferecer uma experiência mais personalizada, favorecendo a fidelização de clientes.

Quer melhorar a experiência dos seus consumidores? Conheça o OlosChannel agora mesmo!

O setor varejista mudou para atender às demandas do novo comportamento do consumidor que é mais tecnológico, exigente e engajado. Para preencher esses requisitos, surgiram soluções como agente digital, ferramentas de relacionamento (CRM) e plataforma omnichannel.

Os avanços tecnológicos e os novos padrões de comportamento dos consumidores são duas faces da mesma moeda e resultaram em mudanças na gestão e nas estratégias de vendas no varejo.

Saiba mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Nesse novo cenário, portanto, os varejistas devem fazer investimentos assertivos nas tecnologias que apresentar melhor potencial de lucro, satisfação do cliente e eficiência no atendimento.

Quais as mudanças no comportamento do cliente do varejo?

Segundo a 39ª edição do Webshoppers, realizado pela Ebit, o e-commerce brasileiro cresceu nominalmente 12% no volume de vendas e ganhou 10 milhões de consumidores que fizeram compras online pela primeira vez em 2018.

Portanto, uma das tendências do comportamento do consumidor quando o assunto é varejo é priorizar as compras online, mas não apenas isso.

O estudo Comércio Conectado identificou alguns aspectos:

• 19% dos consumidores brasileiros compram na internet para receber em casa;
• 11% compram online para retirar dentro da loja física;
• 12% usam a internet para comprar e o drive-thru para retirar;
• 9% compram online para retirar fora da loja.

Verifica-se, assim, que a experiência omnichannel é um aspecto importante na jornada do cliente na compra de produtos no varejo.

Saiba mais: 7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor

Como o agente digital atende às novas exigências?

O agente digital é uma tecnologia que pode ser integrada a diferentes canais de atendimento ao consumidor para proporcionar um contato mais dinâmico, personalizado e ágil.

A tecnologia utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para compreender a demanda do cliente e aprimorar-se conforme o uso. Dessa forma, ele pode ser usado no telefone, chat, redes sociais e outros canais.

Veja também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

O uso do agente virtual é uma das tendências para que as empresas varejistas proporcionem uma experiência mais satisfatória aos clientes. Entre os benefícios, destacam-se:

• Satisfação do consumidor: o consumidor tem um atendimento personalizado, no canal de preferência dele e ainda conta com soluções automatizadas, podendo solucionar demandas sem precisar falar com um atendente.

• Retenção e fidelização: a possibilidade de autoatendimento somada à eficácia da resolução de demandas também resulta em maiores chances para reter e fidelizar o cliente, que inclusive pode se tornar um promotor da marca;

• Foco na experiência de compra: a configuração do agente digital é realizada conforme o mapeamento da jornada de compra do cliente, garantindo um foco personalizado às necessidades identificadas.

Leia também: Como fidelizar clientes no varejo com auxílio de agentes digitais?

Os benefícios proporcionados pelo agente virtual aos clientes não são os únicos. Isso porque a empresa varejista ganha competitividade, reduz custos e aumenta a eficiência.

Como promover um relacionamento integrado?

É fundamental que a estratégia e as tecnologias de relacionamento com o cliente no varejo possam ser integradas para garantir uma experiência fluida e satisfatória ao consumidor.

Veja ainda: Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente

Dessa forma, o agente digital deve operar em conjunto com uma plataforma omnichannel garantindo não apenas a diversidade de canais, mas uma experiência unificada entre eles.

A Olos Tecnologia dispõe de soluções específicas de atendimento ao consumidor que inclui a tecnologia exclusiva do Olos Web Interactive (OWI). Trata-se de uma evolução dos agentes digitais que promove automação do atendimento, engajamento e personalização.

A solução pode ser integrada ao OlosChannel, uma plataforma omnichannel que usa inteligência de dados para mapear a jornada de compra e promover uma experiência exclusiva ao cliente.

Quer ampliar os canais de relacionamento com o cliente e usar o agente digital na sua empresa? Conheça aqui o OlosChannel e demais soluções da Olos Tecnologia!

A digitalização da jornada do cliente já é uma realidade para empresas de diversos segmentos, que precisam fornecer uma experiência predominantemente digital para atender às expectativas do público.

Essa transformação já afetou uma série de setores. Um exemplo disso é o modelo de negócio dos bancos digitais, que atuam com o relacionamento completamente digital. Inclusive, essa atividade também forçou mudanças dos serviços financeiros tradicionais, que precisaram se tornar mais digitais para competir nesse novo cenário.

Portanto, mesmo empresas que não nasceram já com um modelo de negócio digital têm que se adequar a essas demandas para proporcionar uma jornada do cliente digitalizada. Saiba mais a seguir!

Veja também: Estratégia de relacionamento com o cliente: como conhecê-lo e oferecer o que ele precisa?

O que gestores avaliam sobre a jornada digital?

O relatório State of Marketing, da Salesforce, revelou que 91% dos profissionais entrevistados adotaram a jornada do cliente como parte da estratégia do negócio. Isso demonstra a forte adesão à solução, mas não para por aí. Confira mais dados:

• 89% dos participantes afirmam que a digitalização da jornada do cliente contribui no engajamento;
• 90% afirmam que houve crescimento de receita após a adoção de práticas voltadas à jornada;
• 88% relatam que a estratégia melhorou a retenção de clientes;
• 72% desejam ampliar o investimento em marketing com foco em inteligência de negócios a partir de cálculos preditivos.

Verifica-se assim que a digitalização da jornada do cliente já é uma realidade nos negócios, apresentando benefícios significativos às marcas.

Saiba mais: 3 dicas para otimizar a jornada do cliente com comunicação omnichannel

5 benefícios de digitalizar a jornada do cliente

A ampliação do acesso às ferramentas e às tecnologias móveis transformou definitivamente o modo como marcas e clientes se relacionam.

A digitalização da jornada do cliente é apenas mais uma forma de como essas tendências se manifestam e se consolidam, proporcionando vantagens a todos os envolvidos. Veja os principais benefícios:

1. Redução de custos

As ferramentas digitais diminuem a dependência da empresa dos atendimentos humanos. O que faz com que a inovação afete diretamente os custos com o SAC, podendo operá-lo de forma eficaz e com menor orçamento.

Saiba mais: 3 dicas para redução de custos na empresa de cobrança

2. Aumento no nível de satisfação dos clientes

A jornada do cliente digital tem opções de autoatendimento que garantem a praticidade, alta disponibilidade e agilidade para que o cliente resolva às demandas autonomamente.

Dessa forma, o consumidor fica mais satisfeito com a marca devido à ampliação dos canais e recursos para contato.

3. Fidelização do público-alvo

Como visto na pesquisa da Salesforce, a digitalização da jornada do cliente tende a reter e fidelizar o público. Afinal, é possível garantir uma experiência mais personalizada, focada nas necessidades dos clientes e com rápida da resolução de demandas.

Saiba mais: Como criar conexão emocional e aumentar a fidelização com os clientes

4. Aumento dos lucros

A redução de custos somada à maior produtividade e efetividade das soluções adotadas faz com que haja um impacto direto nos rendimentos da empresa. O que garante um crescimento sólido.

5. Facilidade de escalar o negócio

A adoção de soluções flexíveis é determinante para que a empresa possa expandir a atuação sem prejuízos à qualidade do atendimento prestado.

Os sistemas digitalizados são facilmente escaláveis. O que garante que a empresa tenha essa prerrogativa sem a necessidade de investimentos que comprometam a expansão em si.

Como a plataforma omnichannel proporciona esses resultados?

Para obter os benefícios decorrentes da digitalização da jornada do cliente, a empresa precisa investir em tecnologias adequadas, como a plataforma omnichannel.

Esse tipo de ferramenta garante que as abordagens e interações com os clientes possam ocorrer em múltiplos canais e também em meios digitais, como e-mail, chat, redes sociais e outros.

Com a solução, é possível personalizar a comunicação, proporcionar automação do atendimento de forma humanizada, mapear a jornada do cliente e garantir maior satisfação do cliente.

Leia também: Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel

A Olos Tecnologia é especializada em soluções de relacionamento com o cliente, incluindo o OlosChannel, uma plataforma omnichannel que utiliza inteligência de dados para uma estratégia digital mais assertiva.

Com isso, a ferramenta faz o mapeamento da jornada do cliente, digitalizando e automatizando etapas do processo de atendimento, e garante a personalização da experiência de acordo com as preferências do consumidor.

Além disso, o OlosChannel possui um agente digital integrado que proporciona uma experiência de autoatendimento. O Olos Web Interactive (OWI) é uma solução de atendimento digital exclusiva da Olos, com plataforma visual, sonora e interativa, e executa ações de SAC, vendas e cobranças, do início ao fim do processo, sem a interferência de agentes humanos.

Quer digitalizar a jornada do cliente da sua empresa? Conheça aqui o OlosChannel!

O agente digital é uma das principais tendências na área de atendimento e call center por aumentar a eficiência dos contatos com os consumidores, ao mesmo tempo em que garante a qualidade das abordagens.

Para quem ainda não está familiarizado com a tecnologia, trata-se de um software que utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para automatizar o atendimento e reproduzir uma abordagem humanizada.

Saiba mais:5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Assim, o cliente tem uma experiência semelhante a que teria com um operador humano, mas com mais agilidade e praticidade. 

Além disso, o agente digital utiliza inteligência artificial para se aprimorar. O que garante melhoria e personalização constantes no atendimento.

Como o agente digital transforma o atendimento da empresa?

A adoção do agente digital resulta na automação da operação no call center, reduzindo tempo ocioso, custos operacionais e congestionamento dos processos. Saiba mais sobre os principais benefícios a seguir!

1. Produtividade

O primeiro aspecto que influencia e justifica o investimento no agente digital é que a tecnologia afeta diretamente a produtividade do call center.

Por exemplo, no caso das cobranças, é adicionado o mailing e o sistema faz as ligações automaticamente. O que permite entrar em contato com mais clientes em menos tempo.

Assim, a adoção da tecnologia melhora as principais métricas de atendimento, como:

• Tempo médio de atendimento (TMA), pois o agente é mais ágil na resolução de demandas;
• Tempo médio de espera (TME), porque a automação garante que haja maior disponibilidade nos canais usados.  

Leia também:Saiba como o agente digital facilita negociações e cobranças

2. Redução de custos

Os benefícios apresentados anteriormente afetam a produtividade e também os custos operacionais do call center, pois serão necessários menos atendentes humanos.

Além disso, o investimento na tecnologia garante a continuidade do atendimento com baixos custos de manutenção. Isso faz com que os custos fixos da empresa sejam consideravelmente menores.

3. Personalização

Um aspecto central na automação da operação usando os agentes digitais é a personalização dos processos.

A tecnologia pode ser configurada de acordo com o perfil do público-alvo e conforme as etapas da jornada de compra. O que permite definir o discurso e processos executados pelo agente digital segundo as demandas do negócio.

Dessa forma, a solução pode ser personalizada de acordo com as necessidades da empresa e oferecer uma experiência de compra diferenciada aos clientes, garantindo uma comunicação humanizada.

Essa personalização garante que o aumento da produtividade e a redução dos custos proporcionados pelo agente digital sejam acompanhados da melhora na qualidade do atendimento.

Leia também: Como melhorar a experiência do cliente com atendimento personalizado?

Como implementar o agente digital na sua empresa?

Para revolucionar a experiência do cliente na sua empresa, automatizar a operação de atendimento e adotar o agente digital, conte com o OlosChannel.

A plataforma omnichannel completa e personalizável pode ser adequada às necessidades da sua empresa, reunindo os diferentes canais de comunicação para agilizar o atendimento. 

A ferramenta também mapeia a jornada de compra, garante o acesso ao histórico e identifica as preferências dos clientes. O que aumenta a assertividade e a personalização na comunicação. 

Além disso, a plataforma possui o Olos Web Interactive (OWI), agente digital integrado em múltiplos canais, garantindo uma experiência integrada e fluida.

Trata-se de uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa, que utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo.

Quer saber mais?Conheça o OlosChannel e todo o potencial dessa tecnologia. 

Os gestores responsáveis pelo atendimento ao consumidor estão sempre em busca de estratégias de como fidelizar clientes no varejo, garantindo a satisfação do público e também a eficiência dos processos.

Atualmente, uma das principais inovações da área é o agente digital. Trata-se de uma tecnologia para automatizar o atendimento via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, semelhante à experiência de contato com um atendente.

Para garantir o melhor desempenho da solução, os agentes digitais utilizam mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados. Assim, além de propiciar um bom atendimento, a tecnologia se aprimora conforme o uso e melhora ainda mais a experiência do cliente.

A seguir, saiba como fidelizar clientes no varejo usando os agentes digitais e conheça os diferenciais da tecnologia.

Leia também:Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

3 dicas de como fidelizar clientes no varejo

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, ao mesmo tempo, a competitividade no varejo cresce rapidamente. Esse cenário demanda investimentos assertivos por parte dos gestores na experiência do consumidor. Veja as principais estratégias de como fidelizar clientes no varejo. 

1. Mapeamento da jornada de compra

A fidelização dos clientes depende de uma experiência satisfatória e alinhada com o que o consumidor espera da marca. Dessa forma, tanto o produto quanto o serviço em si devem ter qualidade, assim como o próprio relacionamento da marca com o consumidor. 

Para ter um relacionamento eficiente e assertivo, é preciso mapear os diversos estágios da jornada de compra. Com isso, as empresas conseguem entender as expectativas do consumidor em cada fase e podem fazer contatos mais relevantes, com maiores chances de sucesso de evolução na jornada.

Neste cenário, as tecnologias ajudam a realizar o monitoramento da jornada de compra. E o agente digital se torna um facilitador do processo. Isso porque pode automatizar o atendimento em diferentes etapas, gerando uma série de benefícios, como:

• Aumento da agilidade, eficiência e qualidade da comunicação;
• Redução de custos da operação;
• Maior produtividade dos atendentes;
• Melhora da satisfação do cliente.

Saiba mais:Como planejar a jornada de compra do cliente B2C?

2. Personalização dos canais de atendimento

As tecnologias empregadas no agente digital garantem a personalização do atendimento ao consumidor. Como funciona isso? A partir da inteligência de dados, a solução faz a análise do histórico de relacionamento com o cliente para identificar o canal de preferência dele para determinada abordagem.

Quando a empresa entra em contato com o cliente pelo canal de preferência, já tem maiores chances de ser atendida e também de promover uma experiência diferenciada. Esse contato também colabora na abordagem, seja para uma negociação, venda, resolução de problema ou outras ações.

3. Agregue valor na oferta

Quando falamos no relacionamento B2C, as ações de como fidelizar clientes no varejo são ainda mais relevantes e dependem da experiência proporcionada em todos os contatos.

Dessa forma, ao compreender as preferências do consumidor e fazer uma análise do histórico, o agente digital pode fazer ofertas mais relevantes e que agregam valor à experiência do consumidor.

Leia também: 7 passos para otimizar a gestão da experiência do cliente

Como implementar o agente digital para melhorar a fidelização?

Após conhecer as estratégias de como fidelizar clientes no varejo usando agentes digitais, os gestores precisam implementar essas soluções na sua operação de atendimento.

O agente digital, desenvolvido pela Olos Tecnologia, utiliza recursos como mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para ser mais completo e oferecer uma experiência personalizada aos clientes.

Além disso, a empresa disponibiliza o Olos Web Interactive (OWI), uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa que proporciona uma experiência digital responsiva sem necessidade de download do programa. 

A ferramenta é capaz de executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, entre outros, do início ao fim do processo, sem a necessidade de intervenção humana.

Além disso, o OWI é suportado no navegador e pode ser ativado via SMS, e-mail, notificações ou qualquer outra forma de link. Os principais benefícios da tecnologia são:

• Personalização da experiência do cliente;
• Análise de dados para identificar preferências do cliente;
• Disponibilidade de diversos canais para atendimento;
• Realização de diversas funções, como negociação, venda e coleta de dados;
• Mensuração do tempo que o usuário ficou em cada atividade, suas escolhas, interações e muitos outros KPIs.

O Olos Web Interactive é uma das principais tecnologias que contribuem nas suas estratégias de como fidelizar clientes no varejo.Conheça mais sobre a solução e entre em contato conosco!

Assim como no B2C, o mapeamento da jornada de compra do cliente B2B exige uma comunicação alinhada com as características do público. O que é fundamental para ter sucesso nas ações desenvolvidas.

Por isso, é necessário conhecer os novos processos de vendas B2B e as particularidades dos seus clientes. Assim, é possível alinhar e adequar a comunicação de acordo com o perfil dos consumidores e as etapas da jornada de compra.

Leia também: 3 erros no mapeamento da jornada do cliente e como evitá-los

Quais as particularidades do mercado B2B?

De acordo com a Mckinsey, a definição de uma jornada de compra do cliente B2B pode reduzir em até 40% os investimentos em campanhas de marketing.

Além dos menores custos, a estratégia impulsiona as vendas entre 5% e 10% e um dos resultados mais significativos é o crescimento de 30% na retenção de clientes.

Portanto, a jornada de compra do cliente B2B tem um grande potencial para as empresas. Para implementá-la, é preciso ter consciência de quais as particularidades desse segmento, como:

• Ciclo de vendas mais complexo;
• Ticket médio elevado;
• Poder de decisão envolve mais de um indivíduo.

Essas características exigem uma estratégia específica para se comunicar com os consumidores B2B e garantir uma experiência satisfatória.

Leia também: Conheça os problemas de relacionamento com o cliente que afetam diretamente as vendas

Como adaptar a comunicação à jornada de compra do cliente B2B?

O primeiro elemento para definir a estratégia de comunicação com o público B2B é conhecer os potenciais clientes e definir o público-alvo do negócio.

A partir dessas informações e do mapeamento da jornada de compra do cliente, será possível definir a comunicação adotada pela empresa. Confira dicas úteis para colocá-la em prática!

– Esteja online

Atualmente, a relevância no mercado B2B depende de uma presença online sólida. Muitos gestores de empresas iniciam um processo de compra com uma pesquisa na internet a partir dos problemas enfrentados no seu dia a dia.

Portanto, é necessário estar nos principais canais de relacionamento digital e contar com estratégias de comunicação e marketing digital.

Leia também:Saiba como criar uma estratégia de marketing com foco no cliente

– Invista em experiência

Outro aspecto que deve ser valorizado no B2B é a experiência proporcionada ao cliente. A praticidade e a facilidade de acessar informações sobre o produto, de ser atendido ou solicitar uma demonstração são fatores avaliados antes de definir uma compra.

A excelência no atendimento pode ser verificada com o cumprimento de algumas exigências, como:

• Atendimento personalizado e prestativo;
• Equipe pronta para atendimento em qualquer etapa da jornada de compra;
• Diversidade de canais;
• Informações disponíveis sobre configurações e uso do produto ou serviço comercializado.

Ao atender a essas diferentes demandas do cliente ainda na jornada de compra do cliente, a empresa se destaca frente aos concorrentes. Com isso, pode conseguir aumentar as vendas.

– Seja ágil na comunicação

As transformações tecnológicas alteraram a percepção de tempo das pessoas. Dessa forma, demorar uma hora para entrar em contato depois de uma solicitação do cliente pode ser considerado “desleixo” ou desinteresse.

Por essa razão, os processos devem ser estruturados para garantir mais agilidade nos diferentes tipos de comunicação que podem surgir durante a jornada. Tanto aquelas para esclarecer dúvidas como àquelas voltadas para uma proposta de fechamento.

– Seja omnichannel

Uma pesquisa daNewVoice revelou que 60% dos clientes mudam de canal de contato de acordo com o que estão fazendo e onde estão. Isso significa que a comunicação omnichannel é uma exigência desse novo cenário.

Os gestores das empresas interessadas podem fazer o contato usando redes sociais, site, telefone, e-mail, entre outros. E o atendimento em todos esses meios deve ser integrado e igualmente ágil.

Leia também:Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Como realizar a comunicação omnichannel na jornada do cliente?

Atualmente, a estratégia omnichannel está entre os critérios mais importantes para oferecer uma experiência satisfatória e ter mais chances de fechar um negócio.

Portanto, a adequação da comunicação da empresa à jornada de compra do cliente B2B passa pela introdução da plataforma omnichannel.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, facilita o mapeamento e a execução da jornada do cliente. A ferramenta pode ser integrada com diferentes canais para falar com seu público-alvo, seja por SMS, WhatsApp, e-mail, mídias sociais, telefonia e muito mais. Tudo para abordar o cliente quando e onde ele quiser.

Além disso, a plataforma possui todas as funcionalidades que você precisa, como discadores automáticos, monitoramento, agente digital e atendimento receptivo, entre outros. Dessa forma, é possível proporcionar uma experiência mais completa e eficiente.

Quer saber mais sobre o OlosChannel? Entre em contato conosco e solicite uma visita demonstrativa!

A jornada de compra do cliente é uma das principais estratégias da área de atendimento, marketing e vendas. Assim, ajuda a viabilizar abordagens mais personalizadas e relevantes aos consumidores, especialmente, em empresas B2C.

Apesar da importância dessa prática, muitas empresas ainda têm dificuldades em fazer um mapeamento eficaz da jornada de compra do cliente, principalmente ao considerar as barreiras entre canais.

Saiba mais:Gestão da experiência do cliente: como montar a estratégia ideal para sua empresa?

Pensando nisso, destacamos como planejar a jornada, mapeá-la corretamente e os benefícios do omnichannel.

Qual a importância de planejar a jornada de compra?

Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report 2019, daDimension Data, quase 90% dos gestores vêm a experiência do consumidor como um diferencial competitivo.

Mas, apesar da necessidade de proporcionar uma boa experiência, apenas 13,5% das companhias classificaram o atual desempenho como o ideal. E só 10,9% afirmaram receber avaliações de clientes como “promotores”.

Um cliente promotor é o objetivo máximo das empresas que investem em experiência. Isso porque, além de fiel, esse consumidor divulga a marca, atraindo novos compradores.

Portanto, o investimento em experiência do cliente é determinante para se diferenciar da concorrência e alcançar esse nível de engajamento do público.

Para melhorar essas estratégias, é fundamental fazer o mapeamento e planejamento da jornada de compra do cliente.

Leia também: 3 erros no mapeamento da jornada do cliente e como evitá-los

Como mapear a jornada de compra do cliente?

O mapeamento da jornada é um elemento estratégico da empresa e deve considerar diversas variáveis para que seja confiável e eficaz. Conheça algumas características a seguir!

1. Coleta e análise de dados

O primeiro passo para que o mapeamento da jornada de compra do cliente seja eficaz é embasá-lo em dados reais do negócio. Portanto, inicialmente, é preciso estruturar uma estratégia para coleta e análise de dados.

Quanto mais alinhada e baseada nos dados do negócio, mais a jornada tem potencial para refletir as verdadeiras necessidades e expectativas dos potenciais clientes.

Leia também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

2. Personas

Com os dados do público-alvo em mãos, os gestores devem fazer a definição da persona do negócio. Esta etapa consiste em uma representação semi-fictícia do cliente ideal da marca.

Isso significa compreender as características demográficas, como gênero, idade, renda e outras. Além disso, deve considerar aspectos comportamentais, como hobbies, objetivos, expectativas, necessidades, receios etc.

3. Ciclo de vendas

Os gestores precisam conhecer o ciclo de vendas para mapear a jornada e definir estratégias de relacionamento com o cliente. Afinal, algumas jornadas são maiores do que outras devido ao tipo de compra, serviço oferecido ou entendimento das dores da persona.

Por exemplo, algumas aquisições são avaliadas mais detalhadamente pelo comprador, como aparelhos eletrônicos e veículos. Outras são mais impulsivas, como roupas, calçados e livros.

Pensando nessas particularidades, é possível definir as características da jornada de compra do cliente. Com isso, deve verificar se ela é mais impulsiva ou analítica e atrelar esse conhecimento à estratégia adotada.

4. Canais de comunicação

É fundamental que a empresa tenha uma visão consistente sobre os canais usados de contato para relacionamento com os clientes. Logo, é importante considerar o volume de uso de cada plataforma, dúvidas comuns em cada canal e alternâncias entre eles.

Com este alinhamento, fica mais fácil realizar um atendimento de qualidade nos diferentes canais, proporcionar uma boa experiência e fazer o cliente avançar na jornada.

Como a plataforma omnichannel facilita esse mapeamento?

Um dos principais desafios do mapeamento e implantação da jornada de compra do cliente é considerar as particularidades de cada canal. O acesso, a coleta e a análise dessas informações passam, invariavelmente, pela adoção de uma plataforma omnichannel.

Essa solução oferece uma série de benefícios no relacionamento com o cliente em si. Mas também no próprio mapeamento da jornada, como por exemplo:

• Centralização dos dados: a estratégia omnichannel permite que as interações nas diferentes plataformas sejam centralizadas. O que garante o mapeamento do comportamento do cliente em cada canal e as preferências dele.

• Comunicação fluida, personalizada e assertiva: com a centralização, mapeamento e histórico, a plataforma possibilita uma comunicação fluida entre canais, garantindo a continuidade do atendimento de forma correta. Além disso, é possível ter abordagens assertivas de acordo com as preferências.

• Análise integrada: a junção dessas informações dos diferentes canais facilita a análise de dados para proporcionar insights e decisões estratégicas baseadas no comportamento real dos clientes.

Conheça a plataforma omnichannel da Olos

A Olos desenvolveu o OlosChannel, uma plataforma omnichannel moderna e inovadora. Além de viabilizar o atendimento integrado em diferentes canais, a ferramenta usa inteligência de dados para identificar preferências e tendências de comportamento do consumidor. O que gera insights valiosos para o relacionamento com os clientes.

Portanto, com a plataforma omnichannel, o mapeamento e a execução da jornada de compra do cliente são mais completos e eficazes. Assim, é possível garantir uma experiência do cliente mais satisfatória. 

Como resultado, a sua empresa B2C ganha vantagens competitivas e tem maiores chances de gerar clientes promotores da marca. 

Quer saber mais?Conheça o OlosChannel e entre em contato com nossos especialistas!

Atualmente, as preferências e o comportamento do consumidor devem ser mapeados e utilizados para direcionar as estratégias de vendas e relacionamento. E é exatamente nesse processo que entra a jornada de compra do cliente.

O mapeamento da jornada de compra do cliente serve para identificar informações objetivas sobre as necessidades do consumidor. Assim, é possível tornar o processo de vendas mais eficiente e oferecer melhores experiências.

Essa estratégia deve ser adotada por negócios de todos os segmentos. Mas principalmente aqueles que têm um contato frequente com o consumidor. Afinal, precisam satisfazer o cliente, fidelizá-lo e engajá-lo com a marca ou produto.

Leia também: Como melhorar a experiência do cliente com atendimento personalizado?

Como mapear a jornada de compra do cliente?

O acompanhamento da jornada de compra do cliente oferece benefícios, como:

• Diminuição dos contatos ineficazes;
• Redução das reclamações e do churn;
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Clientes fidelizados e promotores da marca, entre outros.

Portanto, o desempenho comercial e os resultados da empresa estão diretamente relacionados ao monitoramento da jornada de compra. 

Para realizar um mapeamento eficaz desse processo, os gestores devem investir em algumas boas práticas. Confira!

– Utilize a orientação por dados

A jornada de compra do cliente não deve ser o que a empresa gostaria que o consumidor fizesse. Mas deve refletir as ações reais dos compradores durante o relacionamento com a marca.

Dessa forma, toda a estratégia deve ser orientada por dados. Isso permite a criação de mapas visuais que revelem as necessidades dos potenciais clientes em cada etapa da jornada nos diferentes canais.

O uso de dados garante que o mapeamento espelhe a realidade do negócio e seja mais eficiente na jornada do cliente.

Leia também: Como garantir satisfação e qualidade no atendimento ao consumidor 5.0?

– Identifique as diferentes etapas

O mapeamento deve identificar os diferentes comportamentos dos clientes em cada uma das etapas. Isso permite a criação de estratégias para atender especificamente às dúvidas, aos receios e às incertezas que surgirem em cada uma delas.

A orientação por dados deve auxiliar nesse processo, viabilizando que as diferentes etapas sejam identificadas. Da mesma forma, é possível alinhar as expectativas dos clientes durante o processo de compra.

Leia também: Jornada de compra do cliente: as principais etapas e como mapeá-las

Como implantar o mapeamento da jornada?

Muitas empresas acreditam que, após o planejamento e mapeamento da jornada de compra do cliente, tudo fica mais fácil. No entanto, não é bem assim.

Diferentes elementos devem ser adequados para que as informações levantadas sejam utilizadas de maneira adequada. Veja os principais!

– Processos

Inicialmente, a jornada de compra tende a transformar os processos realizados nas áreas de vendas e relacionamento. Se depois desse estudo tudo continuar como era antes, há algo errado na implementação da estratégia.

Afinal, os processos devem ser redesenhados para tornar o mapeamento do comportamento mais eficiente em cada etapa.

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– Ferramentas

As ferramentas são indispensáveis para que a jornada do cliente seja mais satisfatória e com potencial para fidelizar o consumidor.

Assim, é necessário adotar soluções para facilitar o relacionamento e otimizar os processos. Entre elas, estão:

• Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) para estruturar as práticas de atendimento;
• Plataforma omnichannel para executar a estratégia correta e de modo integrado em diferentes canais.

– Treinamento

Com tantas novidades, as equipes de vendas e atendimento devem ser treinadas para se adequar aos novos processos e operar as novas ferramentas adotadas.

Além disso, os profissionais também deve estar aptos para lidar corretamente com o cliente nas diferentes etapas da jornada.

Como a plataforma omnichannel pode ajudar no mapeamento?

Como afirmamos, o sucesso da estratégia depende do investimento em tecnologias apropriadas, como a plataforma omnichannel.

Esse recurso permite monitorar todas as interações com os clientes. Assim, ajuda tanto no mapeamento da jornada quanto na eficiência dos contatos, considerando as necessidades e preferências dos compradores.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, tem essas e outras funcionalidades para oferecer um entendimento pleno da jornada do cliente. A ferramenta integra também os canais e oferece um atendimento integrado e fluido entre os diferentes meios de contato.

Além disso, usando inteligência de dados, a plataforma faz a análise do histórico do cliente para identificar e recomendar os canais mais apropriados para comunicação de acordo com as preferências prévias dele.

Com a tecnologia e o mapeamento da jornada de compra do cliente, é possível garantir um melhor relacionamento com o consumidor.

Quer saber mais sobre o OlosChannel e os seus benefícios para a sua operação de atendimento? Entre em contato conosco e solicite uma visita demonstrativa!

As novas tecnologias alcançaram empresas de diferentes setores e estão presentes em áreas como educação, saúde, serviços, comércio e outros. Neste cenário, as instituições de ensino estão entre as empresas que devem investir no atendimento virtual para melhorar os resultados.

No caso das IES, uma opção de investimento é o agente digital. Ou seja, uma plataforma de autoatendimento, como chatbots, que usam inteligência de dados para prestar atendimento ao cliente, resolver as demandas ou encaminhar as solicitações.

Assim, saiba como o atendimento virtual funciona nas instituições de ensino e também os benefícios de adotá-lo.

Leia mais: Agente digital: saiba como essa tecnologia auxilia na retenção de clientes

Como funciona o atendimento virtual nas IES?

Nas instituições, especialmente no ensino superior, a digitalização dos processos é essencial para agilizar as demandas e tornar a experiência mais satisfatória.

Afinal, atualmente, a maior parte do público é formada por millennials, pessoas que viram a transição digital ou já são nativos digitais. Dessa forma, os processos analógicos não fazem sentido e são desgastantes no relacionamento com esses alunos.

Além disso, os gestores das IES enfrentam dois desafios:

• Grande quantidade de demanda, principalmente em períodos como de matrícula;
• Diversidade de processos como pagamentos, notas, cancelamento de disciplinas, entre outros.

Assim, o sistema automatizado deve ser capaz de responder a diversas demandas dos alunos. Tanto no atendimento ativo com discadores automáticos iniciando as chamadas, quanto no atendimento receptivo, quando os estudantes fazem o contato e os agentes digitais ajudam a solucionar as demandas.

Portanto, o agente digital eficaz é determinante para oferecer um atendimento virtual de qualidade e que seja capaz de resolver essas múltiplas exigências.

Leia também: Conheça os impactos da transformação digital na experiência do cliente

Quais as funções do agente digital?

Como mencionado, o atendimento virtual impacta diretamente a operação de escolas e universidades.  A seguir, apresentamos as funções e os principais benefícios de investir em um agente digital. Confira!

– Execução de tarefas

O agente digital é capaz de executar funções básicas, como cobrança, vendas, SAC, demonstrações, negociações e outras. 

Por exemplo, ao tirar uma dúvida, o estudante pode querer dar entrada na entrada e a plataforma já realiza a ação.

Além disso, esta tecnologia é aprimorada com o uso. O que viabiliza um aperfeiçoamento constante no atendimento aos alunos.

– Atendimento 24×7

A disponibilidade do atendimento virtual é integral e contínua. Desse modo, o aluno pode tirar dúvidas e executar pequenas ações quando for mais fácil para ele, como à noite ou aos finais de semana.

– Eficiência

O agente digital tem as informações do histórico de relacionamento armazenadas. O que garante eficiência e personalização nos atendimentos realizados.

Assim, os alunos conseguem com facilidade e rapidez executar diferentes ações, como:

• Acompanhar as notas;
• Emitir e pagar boletos;
• Fazer a inscrição ou o cancelamento de disciplinas;
• Entre outros.

– Redução de custos

Com o sistema automatizado e a maior eficiência dos processos, a instituição de ensino tem um custo menor com infraestrutura e equipe de atendimento. 

– Experiência do aluno

Por fim, devido aos benefícios apresentados anteriormente, o atendimento virtual garante uma melhor experiência do aluno. O resultado se vê na retenção e fidelização dos estudantes e na melhora da imagem da instituição no mercado.

Leia também: Como reter alunos com gestão de relacionamento com o cliente?

Como unir o agente digital com uma plataforma omnichannel?

Portanto, fica claro que o atendimento virtual vai contribuir e muito para aumentar a qualidade do atendimento na sua IES e melhorar a experiência dos alunos.

Além disso, é possível unir o agente digital com uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel. O que garante os benefícios apresentados anteriormente com uma vantagem adicional: o atendimento integrado em diferentes canais.

Então, o estudante pode optar pelo atendimento por chat, telefone, e-mail, SMS, WhatsApp e outros canais que sejam mais práticos para ele.

Como resultado, é possível ganhar eficiência e agilidade e toda a comunicação fica integrada. O que é fundamental em uma instituição de ensino. 

O OlosChannel também permite realizar o mapeamento da jornada e armazenar o histórico dos estudantes. Isso facilita na hora do atendimento, identificando as preferências e todas as características dos clientes. A plataforma ainda inclui diversas soluções, como atendimento receptivo, chatbots e agentes digitais.

Neste sentido, o Olos Web Interactive (OWI), agente digital exclusivo da Olos, é uma estratégia fundamental. Até porque se trata de uma plataforma visual, sonora e interativa, que desempenha uma série de funções como cobrança, vendas, SAC, demonstrações, coleta de dados, negociações e outras. Tudo do início ao fim do processo, sem a necessidade de intervenção humana.

Quer adotar o atendimento virtual na sua IES e melhorar os resultados? Conheça o OlosChannel e peça uma demonstração!

A jornada de compra do cliente deve ser encarada como uma prática para direcionar a estratégia de relacionamento. Isso permite mais personalização e assertividade na comunicação com o consumidor.

Apesar da importância do mapeamento da jornada, os erros ainda são frequentes, comprometendo o potencial da solução.

De olho nestes desafios, listamos passos para mapear a jornada de compra do cliente e também os erros mais comuns que devem ser evitados!

3 dicas para mapear a jornada de compra do cliente

O mapeamento da jornada é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente. Isso porque aumenta as chances de ter abordagens relevantes, que realmente considerem as dores e as necessidades do público-alvo. 

Saiba dicas para realizá-lo!

1. Definir a persona

A persona consiste em uma representação do cliente ideal da marca. Ela reúne os principais anseios, medos, expectativas e objetivos do consumidor.

A definição da persona deve ser realizada considerando o perfil de cliente que apresenta maior potencial de engajamento com a marca. Assim, fica mais fácil atingir consumidores que valorizam a solução, veem relevância nos produtos ou serviços e promovem a empresa.

Leia também: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

2. Compreender as etapas da jornada

A jornada de compra do cliente é dividida em diferentes etapas de acordo com as necessidades e a qualificação do potencial consumidor. As quatro fases são:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Tomada de decisão.

As primeiras etapas são direcionadas para agregar valor ao possível cliente. Nesta fase, é importante mostrá-lo o problema que possui. E, aos poucos, deve-se apresentar a solução e a marca como alternativas mais apropriadas.

Leia também: Jornada do cliente no varejo: como a multicanalidade transforma o setor?

3. Aplicar a teoria de atendimento na prática

Não adianta fazer o mapeamento da jornada de compra do cliente e não transformar esse conhecimento em estratégias objetivas no relacionamento com o cliente.

Dessa forma, uma etapa fundamental é aplicar na prática as informações levantadas. Por exemplo, realizar treinamentos com os atendentes com base na linguagem, no tom e nas necessidades identificados no levantamento da persona.

Para isso, outras práticas importantes são identificar os canais de interação preferidos do cliente com a sua empresa e monitorar o histórico de relacionamento.

Quais os principais erros desse processo?

Apesar dos benefícios proporcionados, muitas empresas não conseguem extrair bons resultados neste processo. Isso pode ocorrer devido a alguns erros no mapeamento da jornada.

Conheça os mais comuns a seguir!

– Supor informações

A suposição de informações é um erro frequente, principalmente na definição da persona e das demandas em cada etapa da jornada.

Para aumentar a assertividade da estratégia, considere sempre informações reais do comportamento do consumidor, baseado em pesquisas, análises e estudos.

– Não usar corretamente as personas

Se mesmo após detalhar as características da persona e essas informações não forem usadas no relacionamento com o cliente, todo o trabalho foi em vão.

Por isso, a estratégia de atendimento deve ser condizente com o perfil do cliente identificado, como canais usados, idade, faixa de renda, necessidades, receios etc.

– Não revisar o processo

A jornada de compra do cliente não é um processo engessado. Então, é necessário revisá-la constantemente para incorporar novos comportamentos do consumidor e também as tendências do mercado.

Um exemplo é o autoatendimento. Isso é uma demanda cada vez mais comum e ainda não faz parte da maior parte das estratégias de relacionamento.

Leia também: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?

– Não implementar o omnichannel acertadamente

A comunicação omnichannel possibilita o mapeamento da jornada. Mas exige treinamento das equipes e monitoramento constante para realizar o processo de maneira adequada.

Dessa forma, para implantá-la corretamente e ter os benefícios da estratégia, é preciso contar com uma tecnologia de ponta. O que inclui as principais tendências e recursos da área de atendimento ao cliente.

Leia também: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel

Como adotar uma plataforma omnichannel para mapear a jornada?

A plataforma omnichannel, como o OlosChannel, permite atender às demandas da persona e às etapas específicas da jornada de compra do cliente.

A tecnologia dispõe de múltiplos canais de atendimento funcionando integradamente, com informações centralizadas para fácil acesso dos atendentes.

Além disso, a ferramenta utiliza inteligência de dados para identificar as preferências de cada cliente com base no histórico de relacionamento. Assim, é possível determinar o canal mais adequado para entrar em contato com cada cliente de acordo com o momento dele na jornada de compra.

Com essa tecnologia, a empresa consegue executar a estratégia de mapeamento da jornada de compra do cliente com mais personalização e assertividade.

Quer saber mais? Conheça o OlosChannel e todos os benefícios dessa tecnologia inovadora de atendimento e relacionamento com o cliente.

Com as mudanças no comportamento do consumidor, o mapeamento da jornada de compra do cliente se tornou uma estratégia fundamental. Isso envolve, principalmente, os fatos de proporcionar uma experiência consistente e aumentar a relevância do relacionamento com o público.

Para atender às demandas no atendimento ao cliente, as empresas precisam se adequar a um novo cenário. Trata-se da evolução do SAC para o modelo 3.0. Mas o que isso significa? Consiste na manutenção de meios tradicionais de contato, como telefone, e inserção de novas ferramentas, como redes sociais, e-mail, etc.

A jornada do cliente consiste, normalmente, no percurso realizado pelo consumidor desde o primeiro contato com a marca até a compra de um produto ou serviço. Mas esse processo deve ir além e as empresas precisam consolidar um relacionamento pós-venda consistente. Isso vai ajudar na fidelização de clientes e promoção da marca.

A diversidade de canais de relacionamento dos clientes com as marcas torna a implantação de uma plataforma omnichannel essencial. Se quiser manter sua relevância diante do público, a sua empresa precisa estar por dentro da tecnologia.

A tecnologia influenciou (e influencia) enormemente o comportamento do consumidor moderno. O que exige da sua empresa estratégias e abordagens compatíveis a esse novo cenário, independentemente do segmento de atuação.

A tecnologia causou uma verdadeira transformação no varejo fazendo com que os desafios e prioridades desse setor precisassem ser revistos de acordo com a jornada do cliente e os novos padrões de consumo.

A WGSN revelou uma pesquisa encomendada pela P&G Brasil sobre o comportamento de compra do consumidor brasileiro e quais as tendências de consumo e relacionamento com as marcas nos próximos dois anos.

O levantamento considerou as demandas, desejos e movimentos relacionados a estes três pilares: sustentabilidade, diversidade e família.

A partir daí foi possível identificar 8 tendências que devem impactar o comportamento de compra do consumidor nos próximos anos.

O que esperar do comportamento de compra do consumidor até 2020?

Descubra, com este artigo, as principais tendências e como sua empresa pode ganhar mercado as utilizando – de acordo com o ponto de vista do consumidor. Continue a leitura!

 1- Sistemas ecossociais

A primeira tendência relacionada à sustentabilidade no comportamento de compra do consumidor é a maior preocupação com redução, reutilização, recuperação e reciclagem de materiais e de energia, com empresas e clientes desenvolvendo ações positivas que viabilizem um uso mais consciente dos produtos.

2- Um mundo pós-plástico

Os brasileiros acreditam que há uma tendência de redução da quantidade de plástico usado nas empresas, principalmente em embalagens, como nos produtos de limpeza e estética.

Atualmente, já existe um movimento forte pela redução e extinção do uso dos canudos de plástico.

3- Descartáveis renováveis

A última tendência do pilar sustentabilidade refere-se ao reaproveitamento de materiais que não será mais uma prática de nicho, mas generalizada em todas as áreas. A ideia é de que os produtos reutilizados tornem-se mais acessíveis e comuns.

4- Espaço para as minorias

Acredita-se que os próximos anos no Brasil seja consolidada a participação de grupos historicamente excluídos e minoritários nos processos políticos.

Essa tendência do pilar diversidade se deve ao fato de que a exclusão de grupos minoritários não é mais aceita e o caminho para essa transformação é a educação. Esse movimento é mais difundido entre os jovens, mas também atinge as pessoas mais velhas.

Leia também: Como fazer o cliente se apaixonar pela sua marca?

5- Queda dos padrões de beleza

A diversidade também tem impactado a queda dos padrões de beleza historicamente exaltados e a tendência é que a diversidade seja mais valorizada nas campanhas de comunicação e nas ações das empresas.

Os consumidores acreditam que é cada vez mais papel das empresas esse comprometimento com as pautas relacionadas com a diversidade.

6- Convívio com as falhas

O último aspecto relacionado com o pilar da diversidade é a valorização dos imperfeccionistas, ou seja, pessoas que convivem melhor com as próprias falhas.

A ideia vigente é que os padrões estéticos não precisam ser valorizados e, em contrapartida, as imperfeições sejam associadas a características pessoais que devem ser respeitadas, pois reforçam a personalidade.

7- Pais conectados

Cada vez mais os pais estão conectados e usando os recursos digitais para trocar experiências e buscar aprendizados online sobre a criação dos filhos e como lidar com os novos obstáculos relacionados à infância e adolescência.

8- Maternidade real

A última tendência do pilar família refere-se a uma maternidade mais realista, humanizada e na qual as mulheres possam expor os desafios abertamente e discuti-los sem julgamentos. Com isso, a comunicação com essas pessoas também deve se valorizar nesse novo cenário.

Ao conhecer as tendências do comportamento de compra do consumidor, as empresas têm melhores condições de desenvolver estratégias de comunicação, divulgação e relacionamento que sejam mais relevantes e alinhadas com essas novas perspectivas do mercado.

Leia também: Como uma plataforma multicanal ajuda a gestão do relacionamento com o cliente

Para isso, é importante contar com as ferramentas apropriadas, como o Olos Channel, um software de engajamento de clientes que permite o mapeamento da jornada de compra, contribuindo para identificar o comportamento de compra do consumidor da marca e desenvolver estratégias mais alinhadas com o perfil dele. Para saber mais sobre o software, acesse o nosso site!

Uma empresa pode ter diversos fatores importantes para manter-se ativa e competitiva, mas é o foco no cliente nas estratégias de marketing e outras áreas é o que garante o desempenho contínuo dos resultados.

A tecnologia influenciou na jornada de compra do consumidor de forma que a interação com as empresas e as etapas antes de concluir uma compra são mais determinadas por fatores digitais, como a análise do comportamento do cliente.

Atualmente, a jornada do cliente é um aspecto determinante na capacidade de uma empresa tornar-se mais relevante e, devido à tecnologia, esse fator passou a ser influenciado pela comunicação omnichannel.

As tecnologias que permitiram as mudanças no comportamento do consumidor também foram responsáveis por mais opções de interações entre marcas e clientes. Nesse cenário, a adoção de um sistema de cobrança também tornou-se necessária para melhorar o relacionamento e as chances de sucesso nas abordagens.

Nunca se falou tanto em mapear a jornada do cliente. Afinal, esse estudo é fundamental para promover uma boa experiência aos consumidores com a marca.