Categoria: Novos Negócios

O varejo já passava por mudanças substanciais há alguns anos, mas o cenário da Covid-19 acelerou tendências e demanda atenção às estratégias pós-pandemia para que empresas mantenham a relevância.

Com a crise houve mudanças no comportamento de compra dos consumidores, especialmente com o crescimento das compras online.

Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento da Mastercard, divulgado pelo TI Inside, o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 97% em setembro, o que é expressivo e deve ser considerado pelos gestores que estão se adaptando ao novo cenário.

Nesse sentido, a adequação não depende apenas de uma expressiva transformação digital, mas também da adesão de novos processos. Para te ajudar a compreender quais são as principais estratégias pós-pandemia para o varejo, elaboramos um conteúdo completo. Confira!

Leia mais: Como a digitalização da jornada do cliente impacta as empresas?

4 estratégias pós-pandemia para o varejo 

Existem diversas tendências relacionadas às estratégias pós-pandemia no varejo, como vendas online, automação de processos e personalização do atendimento. A seguir, apresentamos 4 delas com base no estudo “Tendências Globais para o varejo 2020”, da KPMG. Veja:

1. Modelo de negócios

A pandemia apenas acelerou uma tendência que já era vista anteriormente: o aumento da importância das negócios online.

Ainda que se estime que as lojas físicas voltem a ter aumento das vendas nas estratégias pós-pandemia, o digital ganhou relevância e esse modelo de relacionamento deve impulsionar o crescimento das marcas.

A avaliação do cenário no “novo normal” motivará decisões importantes ao futuro dos negócios que, por sua vez, continuarão instigando novas transformações.

2. Propósito das marcas

A Covid-19 levou a humanidade à uma situação extrema e fez com que muitas pessoas repensassem prioridades, assim como propósitos individuais e coletivos, especialmente a geração Z.

Essa transformação vai afetar às empresas, segunda a KPMG, e os consumidores estarão cada vez mais atentos aos propósitos das marcas, não apenas como expresso nos valores, mas nas práticas diárias.

O posicionamento social, político, ambiental e outras vivências das empresas fará diferença na adesão dos consumidores ou possibilidades de aversões.

3. Repensar as estratégias de redução de custos

Entre as estratégias pós-pandemia, os varejistas já começam a ver a importância de repensar os modelos padrões de redução de custos com objetivo de estruturar o negócio ou ampliar margens.

Entre os caminhos apontados pelo relatório para uma maior saúde financeira das empresas, o principal é investir em coleta e análise de dados para decisões mais acertadas sobre a operação.

Leia mais: Como o agente digital otimiza o atendimento ao cliente no varejo?

4. Análise do cliente e de preferências

Por fim, o relatório aponta como tendência do varejo e importante estratégia pós-pandemia que as empresas estejam mais atentas às oportunidades que surgem a partir da avaliação de informações estratégicas acerca dos clientes.

De modo geral, marcas que conhecem melhor seus clientes serão mais competitivas ao restringir os produtos comercializados de acordo com a procura e a margem de lucro.

Como melhorar a análise do cliente?

Empresas visionárias já estão estruturando suas estratégias de relacionamento com o cliente com base em dados, de forma a entender detalhadamente a jornada de compra dos consumidores, suas preferências, demandas frequentes e formas de atendê-las.

O ideal é profissionalizar esses processos com uma empresa especializada em soluções de relacionamento com o cliente, como a Olos Tecnologia.

Entre as soluções disponíveis está o OlosChannel, uma plataforma omnichannel desenvolvida com ferramentas inovadoras, como agentes digitais, bots, automação e inteligência artificial.

Veja ainda: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente

Com isso, varejistas podem incorporar à estratégia de relacionamento com o cliente uma única solução que dará suporte a diferentes processos, desde canais de atendimento, até automação de tarefas e autoatendimento.

Por fim, o OlosChannel ainda apresenta relatórios completos da operação, auxiliando em uma tomada de decisão mais estratégica e embasada em dados reais e atualizados do negócio.

Quer transformar suas estratégias pós-pandemia? Conheça o OlosChannel agora mesmo!

O Brasil e o mundo vivem um momento conturbado em decorrência da crise provocada pela pandemia do Covid-19. Por isso, muitas companhias passaram a adotar o home office para evitar a exposição ao vírus. O cenário não é diferente nas empresas de serviço de atendimento ao cliente e o trabalho remoto no contact center é a melhor opção.

Segundo a consultoria Robert Half, 83% dos brasileiros estão fazendo home office devido ao contexto atual. De acordo com outro dado, 41% dos profissionais indicam que as empresas não tinham política de trabalho remoto até início da crise do novo coronavírus.

Com o home office, é possível proteger os funcionários que, normalmente, dividem postos de atendimento e equipamentos no contact center. Além disso, a empresa garante uma operação em pleno funcionamento de forma 100% remota.

Cenário atual e trabalho remoto no contact center

Neste momento, vale destacar a importância do trabalho remoto no contact center. Para minimizar o risco de disseminação do vírus e contaminação dos funcionários, por exemplo, o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark) sugeriu a implantação do home office nas companhias do setor.

Além disso, alguns estados brasileiros, como a Paraíba, estipularam a redução de 30% do efetivo de atendentes em atividade presencial nos serviços de contact center. 

Conforme essas recomendações e outras dos órgãos de saúde, a própria Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa 18 empresas da área no Brasil, diz que o setor deve se adequar aos ajustes determinados pelas autoridades públicas. Afinal, é fundamental que as companhias prossigam com suas operações.

Recomendações de saúde para empresas do setor

Para as empresas de contact center que ainda mantenham serviços presenciais, as autoridades sanitárias, como a Organização Mundial da Saúde e o Ministério da Saúde, trazem protocolos para prevenção dos riscos e evitar a transmissão do vírus entre as pessoas.

Confira os principais para adaptar a sua estrutura física, garantindo a saúde de todos os envolvidos na operação:

• Organizar os postos, horários e turnos de trabalho, mantendo distância mínima de 2 metros entre cada estação;
• Usar preferencialmente posto de atividade individual;
• Fazer higienização de instalações, ambientes, superfícies, materiais e equipamentos, como teclados, monitores, mouses etc.; 
• Instalar pias com sabonetes antibactericidas na entrada das unidades;
• Orientar os colaboradores quanto aos protocolos;
• Manter as portas e janelas abertas;
• Ter headsets de uso individual para cada colaborador;
• Intensificar os cuidados e orientações de limpeza.

Também está proibido o trabalho presencial de colaboradores acima de 60 anos, gestantes, lactantes, funcionários com histórico de doenças respiratórias ou doenças crônicas, que usam medicamentos imunossupressores ou que tenham sintomas respiratórios, como febre, tosse, coriza ou dificuldade de respirar.

A partir disso, se a sua empresa está preparando uma operação de home office, certamente você deve estar se perguntando como montar o trabalho remoto no contact center. É o que veremos a seguir!

Como implantar uma operação 100% remota no contact center

Com o intuito de proteger os atendentes, garantir a saúde de todos e manter os serviços de atendimento aos clientes em pleno funcionamento, a Olos Tecnologia está pronta para te ajudar na implantação do trabalho remoto no contact center. 

Conheça as soluções fornecidas pela Olos para realizar uma operação 100% remota e promover as atividades na companhia sem interrupção: 

• OlosCloud: plataforma da Olos que funciona por meio de link de internet, ou seja, pode ser operada remotamente, com os atendentes atuando de sua própria casa.
• Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado.
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
• Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações no contact center, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
• OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
• OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar. Assim, garante comunicação fluida, assertiva e personalizada entre os meios de contato.

Com as nossas soluções, o trabalho remoto no contact center da sua empresa vai assegurar mais eficiência, produtividade, atividades 100% remotas e uma melhor experiência aos clientes. 

Leia também: Gestão de custos: 5 tecnologias para economizar no call center

Principais benefícios das soluções remotas

Neste momento atual, o trabalho remoto no contact center proporciona diversas vantagens, principalmente no que diz respeito à garantia da saúde dos colaboradores, à minimização dos riscos e à manutenção dos serviços.

No entanto, os benefícios vão além. As operações remotas asseguram mais flexibilidade e motivação aos funcionários. Além disso, as soluções remotas de atendimento ao cliente são responsáveis por automatizar processos, aumentar a qualidade, oferecer uma experiência inovadora para o consumidor e promover a satisfação do cliente.

Veja mais pontos positivos:

• Diminui custos;
• Otimiza a produtividade;
• Promove atendimento personalizado;
• Reduz o tempo de atendimento;
• Melhora as métricas de atendimento;
• Gera relatórios da operação de atendimento.

Todos esses aspectos são de extrema importância em meio à crise atual provocada pelo Covid-19 e a necessidade de garantir serviços de excelência aos clientes.

Leia também: Como promover atendimento de qualidade e satisfação do cliente com tecnologia e aumentar os lucros?

Conheça a Olos Tecnologia

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no segmento de contact center com diversas soluções remotas para implantar a operação 100% remota nas companhias do setor.

Como mencionamos anteriormente, contamos com o OlosCloud, ferramenta de atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, proporcionando o trabalho remoto. Para automatizar o processo de cobrança, é possível implantar o Olos FastFlow.

Também atuamos com o OlosChannel. Nossa plataforma omnichannel completa integra todas as soluções da Olos, como discador preditivo, agentes digitais, Olos Web Interactive, entre outros.
Coloque sua operação para funcionar de maneira rápida, fácil e sem burocracia, com tudo online. Entre em contato conosco e tire suas dúvidas!

A Olos Tecnologia é a preferida das empresas de contact center no Brasil, fazendo parte de 7 das 10 maiores companhias do setor no país. Cada vez mais, a tecnologia ajuda as empresas no atendimento ao cliente e a Olos conta com as mais variadas soluções para contact centers.

Para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e otimizar o relacionamento com os consumidores, a Olos desenvolve as melhores tecnologias e soluções para contact centers. Inclusive, o desempenho das soluções da Olos é melhor do que os concorrentes, atingindo performance superior entre 17% e 200%. O que pode ser comprovado pelos nossos inúmeros casos de sucesso.

Por isso, estamos presentes entre as principais empresas do setor. Vale lembrar que o top 10 de companhias de contact center fatura junto mais de R$ 10,3 bilhões, possui mais de 150 mil posições de atendimento e conta com cerca de 230 mil operadores. Esses dados são do Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, elaborado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). O que mostra a importância de a Olos integrar as operações dessas empresas.

Principais benefícios de usar soluções para contact centers

Como dissemos, a tecnologia se faz necessária para otimizar as operações de contact centers, aumentar a qualidade do atendimento prestado e atender às expectativas dos consumidores modernos. Afinal, os clientes esperam por eficiência e agilidade, com pronto atendimento, sem fila de espera e rápida resolução de demandas.

Assim, é possível oferecer uma boa experiência para o consumidor e garantir a satisfação do cliente, elevando a taxa de retenção e fidelização. Ou seja, as soluções para contact centers são elementos-chave para melhorar os resultados das empresas do setor.

Na prática, os benefícios de usar as soluções são muitos. Confira as principais vantagens e veja por que investir na tecnologia para a sua companhia:

• Automatizar processos;
• Reduzir custos operacionais;
• Aumentar a produtividade da equipe;
• Diminuir o tempo ocioso dos operadores;
• Ter maior disponibilidade de canais;
• Fazer o direcionamento correto dos contatos;
• Personalizar o atendimento ao cliente;
• Reduzir o tempo médio de atendimento;
• Minimizar a fila de espera;
• Atender o cliente no seu canal de preferência;
• Melhorar as métricas de atendimento ao cliente;
• Monitorar toda a operação e gerar relatórios do atendimento.

Portanto, as soluções tecnológicas ajudam em todas as etapas do processo de atendimento ao consumidor dos contact centers. Assim, sua empresa ganha em qualidade, menos custos, clientes mais satisfeitos e maiores vendas.

Leia também: Como promover atendimento de qualidade e satisfação do cliente com tecnologia e aumentar os lucros?

Quais as tecnologias e soluções para contact centers oferecidas pela Olos?

Após conhecer todos os benefícios das ferramentas, você deve estar se perguntando quais são as soluções para contact centers que fazem a diferença na rotina da sua empresa. A Olos disponibiliza uma série de opções que podem ser personalizadas de acordo com a necessidade da sua operação. Confira!

• Discadores de chamadas: os discadores automatizam o processo de disparo de ligações, otimizando o trabalho dos atendentes.
  
• Agente digital: torna possível automatizar todo o processo de atendimento, do início ao fim, sem a intervenção humana, seja para cobranças, vendas, SAC, entre outros.

• Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa promove uma melhor interação com o cliente e garante uma experiência diferenciada.

• Olos Receptivo: a ferramenta inovadora proporciona o atendimento receptivo eficaz e o cliente pode solucionar as demandas de maneira rápida, seja pelo canal de contato que preferir ou em conversa com um atendente.

• Plataforma omnichannel completa: reúne todos os canais em um só lugar, seja discadores de voz, agente multimídia, SMS bot, chatbot, redes sociais, e-mail, agente digital, atendimento receptivo, OWI, gravação digital, monitoramento e mais. Assim, sua empresa pode ter uma comunicação mais assertiva, personalizada e fluida entre os diferentes meios de contato.
  
• Essas soluções para contact centers são fundamentais para diferentes funções dentro da empresa, como por exemplo vendas, cobrança e atendimento.

Leia também: Gestão de custos: 5 tecnologias para economizar no call center

Conheça a Olos Tecnologia

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no segmento de contact center com diversas soluções para transformar a experiência do cliente nas empresas do setor, como o OlosChannel. Trata-se de uma plataforma omnichannel completa que pode ser integrada às demais soluções da Olos, como discador de chamadas, agentes digitais, atendimento receptivo, entre outros.

Além disso, a plataforma usa inteligência de dados para mapear a jornada do cliente e identificar os canais de preferência de comunicação. Com isso, é possível oferecer uma experiência mais personalizada.

Quer saber mais sobre como podemos otimizar as operações na sua empresa de contact center? Conheça o OlosChannel agora mesmo! 
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