É bom ter nosso trabalho reconhecido, concorda? É um sinal de que estamos no caminho certo, que atendemos às expectativas do mercado e que temos talento e competência. Por isso, o time Olos está feliz por chegar à fase finalista entre os indicados ao Prêmio ClienteSA 2021.
O Prêmio ClienteSA foi criado em 2014 com o propósito de reconhecer, identificar e dar projeção às melhores práticas no relacionamento entre empresas e clientes.
Por falar em torcida
A Olos concorreu ao prêmio apresentando um caso de sucesso de atendimento ao sócio torcedor de um dos maiores times de futebol do Brasil. Utilizando tecnologia de ponta como Inteligência Artificial, plataforma omnichannel e diversas funcionalidades, a Olos conseguiu com que o clube criasse novos canais de atendimento e fosse verdadeiramente omnichannel, tornando o atendimento ao torcedor eficiente com uma experiência inovadora.
Através de uma consultoria inteligente, foram mapeados os problemas na comunicação com o torcedor. Até então, quase metade dos contatos recebidos eram perdidos por falta de capacidade humana no atendimento. A automação do atendimento com integração dos mundos voz e texto em diferentes canais resolveu a questão.
A Olos entra em campo no Prêmio ClienteSA
A inovação possibilitou que o clube também oferecesse uma experiência de excelência na compra de ingressos, camisetas e demais produtos, nas visitas ao estádio, na renovação de carteirinha e muito mais.
Foram implantados diferentes soluções:
- URA Receptiva – Atendimento a chamadas por reconhecimento de voz, promove interações parciais ou do início ao fim do contato (sem a utilização de um agente humano), dando tratativa à diversos assuntos, como ingressos, pagamentos, rating, carteirinha, planos e benefícios.
- WebChat Bot – O Chat Online do site, canal receptivo de texto, passou a utilizar um bot de diálogos previamente construídos para se comunicar automaticamente, com uso de linguagem natural integrada à Inteligência Artificial, oferecendo uma experiência inovadora para os sócios torcedores e torcedores que visitam o site e procuram por informações, compra de ingressos, produtos, informações sobre planos, pagamentos, login/senha, shows etc.
- WhatsApp Bot e Facebook Messenger Bot – Replicação do WebChat Bot com as devidas adequações.
- E-mail – O recebimento de mensagens por e-mail ganhou uma distribuição automática para que atendentes humanos leiam e respondam de forma mais organizada e rápida. Respostas automáticas também foram implantadas, incentivando o uso dos canais digitais.
- Atendimento presencial – Um tablet para atendimento presencial faz a triagem do usuário que busca resolver algum assunto presencialmente. Isso permitiu fazer a gestão da fila e também armazenar os motivos de atendimento presencial, ter um registro unificado de interações e uma visão 360º do torcedor.
Saudações empáticas, conforme o resultado do jogo
A implantação de todo o projeto foi feita em três etapas, com grande sucesso. Para o atendimento telefônico, foi criada uma URA Empática, que atende chamadas com saudação inicial que muda de acordo com o resultado do último jogo. Se o time ganha, saudação feliz. Se perde, saudação morna. E se é desclassificado, aquela saudação mais acolhedora para motivar o torcedor. Isso faz diferença, já que o torcedor se sente acolhido, e colava para os bons resultados do atendimento.
Quer conhecer os resultados do Prêmio ClienteSA? Eis alguns números:
- Para a URA, que detinha 50% de índice de abandono das ligações, a meta era chegar a 35% de abandono. O resultado real chegou a apenas 9% de abandono das ligações após implantação do sistema Olos.
- Para o chat, que também detinha a marca de 50% de abandono, a meta era chegar a 30%. O resultado alcançado foi de 5%, um grande sucesso.
Agente digital sob medida
Para esse projeto, utilizamos um dos agentes digitais da Olos, sob medida para representar o programa de sócio torcedor. Trata-se do Rafa, um rapaz ponderado e discreto. Para a sua empresa, podemos criar um agente digital com o qual o seu cliente se identifique e se sinta à vontade ao conversar ou utilizar algum dos nossos mais variados perfis de agentes digitais Olos.
Vamos trocar ideias e resolver gargalos de atendimento? Vamos criar juntos um caso de sucesso que coloque a sua empresa entre os vencedores?
