Atualmente, a qualidade do atendimento ao cliente é determinada por uma série de fatores. Entre eles, estão a diversidade de canais disponibilizados e a eficiência no contato.
Afinal, esses são aspectos que proporcionam uma experiência mais positiva ao consumidor.
De modo geral, a satisfação do cliente no atendimento é o que define as chances de retenção e fidelização. Esse cenário justifica a importância das empresas investirem para melhorar a qualidade do serviço prestado nesta área.
Neste contexto, diversificar os canais de atendimento é fundamental para suprir as demandas dos consumidores em menos tempo. Além disso, é possível sempre oferecer suporte por uma das mídias de preferência do cliente.
A seguir, saiba quais são os principais canais de atendimento ao cliente que devem ser disponibilizados.
Quais os principais canais de atendimento ao cliente?
A definição dos canais fornecidos pela empresa deve ser realizada conforme o perfil do público-alvo. Ainda assim, alguns canais são essenciais para qualquer estratégia de relacionamento com o cliente. Conheça os 5 principais!
1. Telefone
Apesar de tradicional, o telefone ainda é uma opção indispensável às empresas. Mesmo com novos canais de comunicação cada vez mais comuns devido a difusão da tecnologia, não se deve deixar o telefone de lado.
De acordo com dados do NewVoice, os telefones representam 68% de todos os atendimentos em contact centers. O que faz dele uma das possibilidades mais exigidas por consumidores de diferentes perfis.
2. E-mail
Ao mesmo tempo em que o telefone ainda é uma alternativa essencial, o e-mail surge como uma preferência mais econômica.
Outra pesquisa do NewVoice comprova isso. Segundo o levantamento, e-mail e chat online custam aproximadamente 40% do valor de uma ligação.
Assim, disponibilizar o e-mail como canal de atendimento ao cliente também é uma opção vantajosa, uma vez que amplia os canais usados, além de ser mais barato e eficiente.
Uma vantagem do e-mail é a possibilidade de atender diversos clientes de uma vez, minimizando o tempo de suporte e ainda diminuindo as filas no atendimento.
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3. Chat
Assim como o e-mail, o chat também representa uma opção mais econômica. Além disso, a solução é considerada uma das alternativas que mais atendem às demandas dos consumidores modernos.
O chatbot, por exemplo, utiliza Inteligência Artificial para propiciar uma experiência de atendimento eficiente.
Além disso, o chat permite realizar múltiplos contatos simultaneamente, sem depender de atendentes humanos. Essa opção, torna o atendimento ao cliente muito mais dinâmico, rápido e eficiente, garantindo uma boa experiência ao usuário.
4. Redes sociais
A presença das marcas nas redes sociais também é uma exigência do consumidor moderno.
Especialmente, quando se trata de estreitar o relacionamento com o cliente, já que o seu público também quer tirar dúvidas e saber mais informações por intermédio das redes sociais.
Assim, fornecer um bom atendimento nestas mídias aumenta as chances de retenção.
Porém, como dois lados de uma mesma moeda, se você não prestar atenção nas redes, o prejuízo pode ser grande.
De acordo com o Gartner, não responder os clientes pelas mídias sociais pode ocasionar um aumento de 15% no churn rate. Isto é, a taxa de cancelamentos dos produtos ou serviços.
Por essa razão, as empresas devem investir em ferramentas que viabilizem a presença nas redes digitais e também um atendimento rápido, característico desse canal.
5. Aplicativos de mensagem
Atualmente, muitos consumidores preferem se relacionar com as empresas por canais de comunicação instantânea, como aplicativos de mensagem.
Inclusive, o atendimento por aplicativos cresceu de modo expressivo seguindo as demandas dos próprios clientes.
As vantagens desse tipo de canal incluem rapidez na resposta, informalidade na comunicação e eficiência na resolução das demandas.
Então, não basta só adotar o canal na sua estratégia de atendimento ao cliente. É importante entender tais particularidades para atingir o consumidor de forma adequada e melhorar a sua experiência.
Conheça as melhores estratégias para atendimento ao cliente
Realizar um bom atendimento ao cliente é uma missão que toda empresa deseja alcançar. Para isso, é fundamental seguir algumas estratégias, que garantam não apenas o alinhamento das equipes, mas também a satisfação do parceiro.
Confira abaixo as melhores ações que devem ser adotadas pelos times de atendimento.
Encante seu cliente
Você sabia que a Disneylândia ganhou destaque pelo encantamento no atendimento? Atualmente, o modelo “Disney de ser” tem inspirado diversas outras organizações a alterarem os processos de suporte ao cliente.
A ideia principal é fazer um trabalho de excelência, entregando ao parceiro resultados acima de suas expectativas.
Essa realidade não somente é capaz de encantá-lo e fidelizá-lo aos seus produtos ou serviços, bem como cria um embaixador da sua marca.
Atenda-o com carisma e empatia
O tipo de atendimento prestado ao cliente demonstra muito da cultura de uma organização. Por isso, adote a empatia ao fornecer suporte aos parceiros.
Para tal, é essencial entender a dor do cliente, tirar todas as dúvidas, compreender as principais dificuldades e conceder o melhor atendimento com as soluções da sua organização.
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Gere valor
Um erro muito comum de empresas que visam prestar um bom atendimento ao cliente é não gerar valor desde o primeiro contato.
É importante que o cliente sinta que o produto ou serviço que você oferece faz toda a diferença em sua rotina. Como resultado, o parceiro consegue perceber o valor do negócio, além de entender todos os resultados envolvidos.
Invista no sucesso do cliente
Elencando no tópico anterior, uma maneira bastante assertiva de gerar valor ao cliente é investindo em Customer Success (ou CS), traduzido literalmente como “Sucesso do Cliente”.
Basicamente, a equipe de CS é o antigo time de pós-venda. A missão principal desses colaboradores é acompanhar todos os resultados do cliente, além de ajudá-lo a aproveitar ao máximo as funcionalidades do seu serviço ou produto.
Na prática, ter funcionários dedicados ao sucesso do cliente é capaz de criar uma cultura remediadora. Ou seja, que antecipa e resolve problemas antes mesmo de realmente afetarem os resultados do cliente.
Estabeleça limites
Por fim, ter diversos canais de comunicação faz toda diferença no processo de atendimento ao cliente, pois facilita a resolução de problemas com base nas preferências do parceiro.
Entretanto, uma dica fundamental é: estabeleça limites. Não é saudável para os seus colaboradores responderem clientes fora do horário de expediente ou utilizar equipamentos próprios.
Por isso, sempre seja claro com seus clientes e os informe a respeito dos dias e horários de atendimento. Esse tipo de ação viabiliza um melhor suporte e, ainda, mantém os colaboradores engajados em resolver as dores dos parceiros.
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Dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Diversas empresas já possuem os fluxos de atendimento ao cliente definidos. Nesse sentido, há algumas dicas que podem fazer toda a diferença no momento de melhorar o suporte para os parceiros. Confira abaixo.
Saiba que todo cliente é importante
Um erro bem grave de algumas empresas é fazer diferença entre os clientes com base no tamanho de suas contas ou operação. Entretanto, essa é uma falha que pode custar, em muitos casos, a reputação da organização em questão.
Portanto, sempre entenda que todo cliente é importante e a sua corporação deve atendê-los da mesma forma, resolvendo suas especificações.
Para isso, estabeleça um padrão de atendimento e sempre utilize softwares de acompanhamento, como o CRM. Esse tipo de ferramenta garante que a empresa tenha informações suficientes a respeito do cliente e suas necessidades.
Jamais deixe o seu cliente esperando
Prestar um bom atendimento, muitas vezes, está envolvido com resolver as dificuldades do cliente rapidamente. Deixar o consumidor esperando pode ser um erro terrível, isso porque abre espaço para suporte da concorrência.
Portanto, prepare respostas padrões de acordo com o status do atendimento. Isso demonstra ao cliente que a sua solicitação está em análise.
Além disso, treine os seus colaboradores a obedecerem o padrão de demora para resposta, seja ele de 24h, 48h ou uma semana.
Seja organizado
Manter a organização dos processos é a garantia que o atendimento ao cliente será feito de maneira correta e simples.
Para tal, é fundamental anotar todas as dúvidas dos parceiros e suas características. Quanto mais informação a sua empresa tiver do cliente, mais eficaz serão os atendimentos e mais rápidas serão as resoluções de problemas.
Não deixe a tecnologia de lado
Mesclar tecnologia aos processos cotidianos é fundamental para um bom atendimento ao cliente. Isso porque o uso de programas e softwares viabiliza um suporte mais prático, além de não permitir que o seu time comercial esqueça de realizar alguma ação.
Plataformas de gestão e outros programas são ótimas opções e podem auxiliar todas as equipes externas ou internas.
Realize pesquisa de satisfação
Um processo bastante efetivo quando o assunto é prestar o melhor atendimento ao cliente é a pesquisa de satisfação.
Basicamente, o principal objetivo dessa estratégia é mensurar o contentamento do parceiro em relação aos serviços prestados pela corporação em questão.
Há diversas maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação, como por meio de formulários onlines, e-mails ou, até mesmo, ligações.
Invista em mudanças da cultura organizacional
Investir em mudanças na cultura organizacional pode ser algo que gere uma dificuldade para a corporação. Entretanto, oferece diversos benefícios e resultados positivos.
Para mudanças organizacionais, é essencial estabelecer alguns padrões, principalmente resoluções de problemas.
Além disso, é fundamental aplicar treinamentos nos colaboradores. É de extrema importância que todo o time de atendimento fale a “mesma língua”, como também estejam por dentro de cada passo.
Todas as equipes devem estar focadas em prestarem os melhores serviços aos parceiros e um satisfatório atendimento.
Qual a importância da comunicação unificada entre os canais?
Como vimos, são diversos canais essenciais para manter um bom relacionamento com o cliente e uma série de técnicas para melhorar o atendimento.
Por isso, é importante que as empresas disponibilizem pelo menos essas opções para manter a relevância diante do público.
Entretanto, além de oferecer multicanais, a comunicação entre eles precisa estar unificada, proporcionando uma experiência mais positiva ao consumidor. Mas como fazer isso? É necessário investir na Comunicação Omnichannel.
Esta estratégia consiste em garantir a fluidez e o histórico entre os canais. Por exemplo, ao transferir um atendimento ao cliente de um aplicativo de mensagem para o telefone, a abordagem deve considerar tudo o que já foi falado no primeiro contato.
Com essa transição, é possível entender em que estágio está o atendimento, evitando perguntas repetidas e falhas de comunicação, sem interferir na qualidade da experiência.
Como integrar os canais com a comunicação Omnichannel
Para colocar essas estratégias em prática no seu negócio, conheça o OlosChannel. Trata-se de um software omnichannel que unifica a comunicação da empresa, integrando os diferentes canais.
Essa interligação proporciona com eficiência um controle completo da jornada do cliente, maximizando a experiência do consumidor com a empresa.
Além disso, com a inteligência de dados, a ferramenta identifica o canal de preferência do consumidor, aumentando a assertividade do contato.
O software inclui ainda as funcionalidades de autoatendimento, como URA, chatbot e agente digital.
Assim como recursos complementares da área de atendimento ao cliente, como discador automático, monitoramento em tempo real, gravador de chamadas e outras possibilidades.
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