Mês: agosto 2023

Um sistema de IVR bem planejado tem o potencial de diminuir o tempo de espera das ligações e permitir que os agentes se dediquem a outras tarefas, fornecendo opções de autoatendimento aos clientes.

Para quem ainda não conhece o IVR, também conhecido como URA, vale destacar que é um sistema de resposta de voz interativa ou sistema que é automatizado oferecido por provedores de serviços telefônicos. Esta ferramenta de comunicação empresarial melhora a forma como sua empresa interage com os clientes e contatos comerciais. 

Contudo, sua eficiência está diretamente ligada a configurar o IVR. Com uma boa configuração, sua empresa pode aprimorar o gerenciamento das chamadas recebidas, aumentando a eficiência e aprimorando a experiência dos clientes. Só que para isso é essencial realizar testes. Aqui apresentamos algumas opções que podem ajudar sua empresa a conquistar um sistema totalmente eficiente.

Testando o encaminhamento de chamadas

O IVR tem habilidade de automatizar o direcionamento de chamadas. Ele interage com o cliente para identificar o propósito da ligação e a encaminha para o departamento ou apropriado.

Só que para realizar a tarefa adequadamente torna-se essencial realizar o mapeamento das diretrizes de encaminhamento de chamadas ao testar o sistema IVR. Isso deve ser feito definindo claramente como, onde e quando as chamadas serão direcionadas. É crucial realizar testes para verificar se o sistema segue o mapa de encaminhamento pré-estabelecido.

Testando voz e idioma

Muitos fornecedores de IVR oferecem a opção de escolher ou carregar uma voz de sua preferência. Uma das nossas recomendações é definir uma voz compreensível e audível, com uma pronúncia familiar.

Outro detalhe relevante é desenvolver os prompts, mensagens e informações simples e de fácil entendimento. Caso contrário, o cliente pode ter dificuldade em compreender ou interpretar os prompts e as opções do menu, o que pode levar à frustração e ao abandono da chamada. Por isso, a dica é testar várias vezes antes de implementar o sistema para o cliente.

Testando novas tentativas

Clientes impacientes são recorrentes em chamadas telefônicas. Eles não escutam as opções corretamente, solicitam qualquer uma e acabam frustrados. Para evitar ainda mais estresse no cliente, é necessário oferecer uma opção de repetição. Em outras palavras, é essencial proporcionar a possibilidade de repetir o prompt, para que o chamador possa prestar atenção e fazer a escolha correta.

A maioria dos sistemas IVR é configurada para repetir os prompts por três vezes.  Além disso, caso o cliente não tenha selecionado uma opção durante a chamada ativa, isso pode indicar confusão ou incerteza sobre qual opção é mais adequada para ele. Nesse momento, transferir a chamada para um operador pode ser mais benéfico. Esse é um cenário crucial a ser considerado durante os testes do sistema IVR.

Agora que você já sabe quais testes devem ser realizados, saiba que isso pode ser completamente descartado com um bom sistema de IVR. 

A Unidade de Resposta Audível, da Olos, é um dos sistemas mais completos do mercado.  Nosso sistema é desenvolvido para acelerar e agilizar o processo de atendimento, melhora a taxa de resolução de demandas e aprimora a experiência do cliente. 

Caso queira saber mais, recomendamos que entre em contato com um dos nossos consultores.

Entender o processo de tomada de decisão do consumidor é essencial para o sucesso de uma marca. 

Diante do amplo acesso a informações e alternativas, os consumidores passaram a assumir o controle de suas escolhas, exercendo uma influência cada vez maior no mercado, no que diz respeito aos produtos e serviços que desejam consumir ou quais são as marcas que melhor atendem às suas necessidades. 

Por essa razão, as organizações que desejam crescer no mercado, precisam compreender as necessidades e os interesses do consumidor, considerando os detalhes de seu processo de escolha.

Dessa forma, conhecer as etapas que envolvem o poder de decisão do consumidor é fundamental para extrair informações valiosas que auxiliem a marca a se antecipar e a oferecer o melhor atendimento aos seus clientes, como iremos demonstrar nos tópicos seguintes. 

Reconhecimento do problema

Quando o consumidor toma consciência de uma necessidade ou de um problema que requer uma solução, ele dá início ao processo de tomada de decisão. 

O reconhecimento do problema pode ser influenciado por fatores internos, como novas necessidades e novos interesses, ou por fatores externos, como aprendizado, insatisfação com produtos adquiridos ou uma propaganda que despertou sua atenção.

Assim que os consumidores reconhecem a necessidade ou o desejo por um produto ou serviço, eles precisam reunir informações para encontrar uma solução e passam a destinar mais tempo e energia para encontrar opções que possam resolver o problema ou atender a um interesse. 

Mas como uma organização pode influenciar os consumidores nessa etapa? Como o reconhecimento do problema pode ser interno ou externo, impulsos básicos como fome ou uma mudança no estilo de vida provocada por uma propaganda, a marca deve concentrar seus esforços de vendas e marketing para demonstrar que tem a solução que o consumidor precisa. 

Pesquisa sobre produtos e serviços

Depois de reconhecer uma necessidade, o próximo passo do consumidor é a realização de uma pesquisa para encontrar uma solução. É no Google que o consumidor costuma encontrar as respostas que precisa por meio de recomendações, uso de palavras-chave relacionadas às suas necessidades e por depoimentos e avaliações de produtos e serviços. 

O papel da marca é aproveitar essa etapa para fornecer todas as informações necessárias que o consumidor precisa para tomar uma decisão. Otimizar o site da companhia, produzir conteúdo que seja facilmente encontrado por mecanismos de busca e alimentar as redes sociais são estratégias que podem colocar a marca em contato com o consumidor. 

Aquela história de estar presente na internet faz todo o sentido. Em outras palavras, faça o seu cliente em potencial encontrar a sua marca ou informações sobre o seu produto ou serviço na internet no momento em que ele estiver procurando.

Nesse momento, uma boa descrição do produto, com informações fáceis e acessíveis, pode fazer toda a diferença para influenciar a escolha do consumidor. 

Avaliação das opções

Com a pesquisa realizada, os consumidores passam a avaliar as opções disponíveis e se existem alternativas interessantes. Nesse momento, os compradores já sabem quais são as marcas que oferecem o que eles estão buscando e podem considerar se devem comprar de uma marca ou  da sua concorrente. 

Nesse ponto, é muito importante que o site da marca apresente diversas informações sobre o produto, assim como dados claros sobre o preço e forma de pagamento. 

Mas o fator determinante para se diferenciar da concorrência, levando em consideração que as marcas podem vender produtos semelhantes e a preços competitivos, será a avaliação de clientes que já compraram da marca e podem engajar novos clientes. 

Por isso, a dica é incentivar os seus clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas sobre seus produtos, assim, outros consumidores podem encontrar na sua marca uma solução confiável para o que necessitam. 

O momento da conversão 

Após três etapas, o consumidor finalmente está perto de decidir pelo produto que acredita atender às suas necessidades e pode concluir a compra através do e-commerce ou na loja física.

Mas essa etapa ainda requer cuidado e a marca deve estar ciente do que pode oferecer ao consumidor em termos de opção de pagamento, tempo de entrega, possibilidade de troca, deixando clara essas informações para não perder o cliente. 

Para otimizar a etapa de conversão, muitas marcas optam por exibir avaliações nas páginas de finalização da compra, uma medida eficaz, mas que deve ser feita de forma correta para não distrair o cliente no momento de conclusão da compra.

O pós-venda

Essa etapa do processo envolve a reflexão, tanto do consumidor quanto da marca. Por um lado, o consumidor analisa a compra e como se sente em relação a ela, se foi um bom investimento. Além disso, ele pensa se pode realizar compras futuras da mesma marca e se irá recomendá-la para amigos e familiares.

A marca, por outro lado, busca refletir sobre a satisfação do consumidor em relação à compra, se o produto atendeu às expectativas e como pode atrair o novo cliente para novas compras. 

Para reter o cliente, a marca pode investir em follow-up, oferecer cupons de desconto e enviar newsletter com informações sobre uso de produtos e itens que possam interessar o consumidor. 

A chave está em manter o cliente informado e satisfeito em relação aos seus produtos. 

A diferença entre a jornada do comprador e a jornada do cliente é essencial para as marcas entenderem como conquistar e manter tanto seus clientes, quanto novos compradores. 

No que consiste essa diferença? 

A jornada do comprador é o processo que um cliente passa para adquirir um produto ou serviço de uma empresa. 

É toda a sua jornada, desde a pesquisa do problema, a busca por soluções até a escolha de uma dessas soluções.

A jornada do comprador é dividida em três estágios: consciência, consideração e decisão. Veja o que cada um desses estágios significa.

Consciência: O comprador está enfrentando um problema e está procurando informações para entender e nomear sua questão.

Consideração: Agora que o comprador tem um nome claramente definido para seu problema, ele começa a pesquisar e entender todos os métodos que podem resolver o problema.

Decisão: O comprador decidiu qual solução deseja usar para resolver seu problema e agora está comparando uma lista de marcas disponíveis para tomar sua decisão final de compra.

Por outro lado, a jornada do cliente é um processo que fortalece o relacionamento que sua marca tem com os clientes existentes, aqueles que já compraram, com o objetivo de garantir que eles sejam mais leais à sua marca e aumentar o valor vitalício do cliente (CLV).

A jornada do cliente concentra-se em direcionar os clientes existentes com conteúdo pós-compra que aprimora sua experiência como cliente da sua marca. 

O objetivo é melhorar as taxas de retenção.

Ao tornar todas as experiências que o cliente tem com sua marca, experiências encantadoras mesmo após a compra, você aumentará a probabilidade de que um cliente compre seus produtos ou use seus serviços novamente no futuro.

O melhor dos dois mundos

Mas como as marcas podem unificar uma estratégia voltada para a jornada do comprador com a jornada do cliente? Aqui estão algumas ações que podem ser tomadas:

Alinhe vendas e sucesso: Inclua seus gerentes de vendas nas primeiras etapas do processo. Faça com que participem de reuniões pré-vendas e mantenha-os informados sobre as comunicações com os clientes. Isso permite uma transição suave e contínua durante e após a compra.

Ajuste mensagens e comunicação: Certifique-se de que as mensagens e a comunicação usadas ao longo da jornada do comprador estejam alinhadas com a experiência real de uso do produto ou serviço. 

Estabeleça expectativas apropriadas e realistas: Não venda um sonho e espere que alguém resolva os problemas pós-venda. Isso é sempre prejudicial. 

Forneça educação e treinamento: Para garantir que os clientes percebam o valor do produto que estão comprando/já compraram, forneça recursos de educação e treinamento que ajudem a aprender como usar o produto da melhor forma e obter benefícios/perceber valor.

Desenvolva um plano sólido de pré-aquisição: Seguindo a linha de educação/treinamento, para garantir uma aquisição bem-sucedida de novos clientes, inicie o processo antecipadamente, ou seja, no pré-aquisição. Isso permite estabelecer expectativas, criar confiança e causar uma primeira impressão positiva do produto ou serviço, delineando um plano de transição e cronogramas de implementação.

Ofereça suporte contínuo: Sucesso do Cliente está em oferecer suporte. Mesmo após o cliente fazer uma compra, continue oferecendo o mesmo nível de suporte e recursos oferecidos antes da compra, para ajudar os clientes a terem sucesso em solucionar os próprios problemas. 

Colete feedback e faça melhorias: Obtenha feedback dos clientes desde o primeiro contato e utilize-o para fazer melhorias e atualizações ao longo do restante da experiência.

Ao adotar essas ações, as marcas podem estreitar a lacuna entre a jornada do comprador e a jornada do cliente, garantindo uma experiência integrada e consistente. 

Isso resultará em clientes mais satisfeitos, leais e propensos a repetir suas compras, além de recomendar sua marca a outras pessoas.

Lembre-se de que a jornada do comprador é focada em conquistar novos clientes, enquanto a jornada do cliente tem por objetivo fortalecer o relacionamento com os clientes existentes. 

Ambas são cruciais para o sucesso de uma marca, pois a aquisição e a retenção são fundamentais para o crescimento e a sustentabilidade do negócio.

Ao fazer isso, sua marca se destacará da concorrência, conquistará a confiança dos clientes e construirá relacionamentos duradouros que impulsionarão o sucesso a longo prazo.

Na era digital, os dados desempenham um papel crucial na formação de experiências excepcionais para o cliente. Eles são a espinha dorsal para entender as necessidades dos clientes, prever comportamentos e personalizar interações. 

No entanto, usar dados de maneira eficaz não é tão simples quanto parece. Envolve não apenas sua coleta e análise, mas também a compreensão de como aplicá-los corretamente para melhorar a experiência do cliente. 

Então, surge a questão: como podemos fazer isso e quais dados devemos utilizar? Este artigo irá explorar quatro considerações cruciais para usar os dados com eficácia no design e na entrega de uma excelente experiência ao cliente.

1. Dados e insights em tempo real

Para desenhar e fornecer a experiência, é necessário dispor de alguns tipos de dados, que podem ser resumidos como uma “compreensão do cliente”, uma imagem composta a partir de três diferentes fontes de informação e insights:

– Ouvir: isso envolve feedback e dados. Não basta perguntar apenas aos clientes sobre suas experiências por meio de pesquisas, é preciso ouvi-los também (por exemplo, nas redes sociais, nas avaliações on-line etc). Há muitos canais diferentes para os consumidores comunicarem suas necessidades e expectativas, incluindo os dados que eles deixam quando interagem e transacionam com uma marca. Esse conjunto fornece dados históricos e em tempo real para se lidar.

– Caracterizar: pesquisar os clientes é muito importante. Implica conversar diretamente, identificar suas necessidades, problemas a serem resolvidos e tarefas que estão tentando realizar. A partir disso, é possível compilar personas que representem os vários tipos de prospects e clientes que podem comprar da sua empresa ou que usam determinados produtos ou serviços.

– Empatizar: Colocar-se no lugar dos consumidores é fundamental para entender os passos que eles tomam para acessar produtos ou serviços de uma organização. Por isso, é preciso mapear as jornadas para entender o estado atual da experiência. Desenvolver o blueprint de serviço para entender o que está acontecendo nos bastidores é o caminho certo para criar e facilitar a experiência.

2. Uma visão única do cliente

Há muitas fontes de dados e sobre os consumidores. O problema é que os dados, muitas vezes, permanecem onde são coletados. Eles estão em sistemas distintos, que ocasionalmente não se integram com os atuais ou mais recentes. Dados não são naturalmente compartilhados entre departamentos. Quando os dados estão desconectados, a experiência do cliente fica prejudicada.

Para fornecer a experiência que os consumidores esperam de um canal para o outro, é preciso ter uma única fonte que forneça uma visão geral de todos os dados coletados sobre cada cliente individual. Isto é, uma única fonte de verdade. É preciso consolidar e conectar dados, conectar sistemas. Afinal, os dados são inúteis se estiverem espalhados por toda a empresa.

3. Fornecer contexto e resultados 

O design de uma experiência é inútil sem entender o contexto do cliente, quais são os resultados que almeja e qual objetivo está tentando alcançar. Primeiro, é preciso entender onde o cliente está na jornada e o que ele está tentando alcançar. Em seguida, considerar quais dados se possui para ajudar não apenas a entender, mas também a projetar e entregar a experiência ideal. 

Os dados necessários devem ser contextuais e relevantes, garantindo que a pessoa certa receba o conteúdo certo (mensagem, oferta, próxima melhor ação, etc.), no lugar certo, na hora certa, no formato correto, no idioma correto e no dispositivo adequado. 

4. As ferramentas certas 

Dados e tecnologia andam de mãos dadas. Não é possível ter um sem o outro. Embora seja possível gerar dados sem tecnologia, não é fácil extrair sentido deles sem as ferramentas corretas. Isso torna necessária uma plataforma integrada de dados do cliente (CDP) que coleta vários tipos de dados, incluindo feedback do consumidor. 

Os dados são a força vital da sua estratégia de experiência do cliente. Os consumidores desejam experiências contínuas, consistentes e sem esforço. Apenas usando dados para informar e entregar a experiência dos clientes, será possível atender a essas expectativas.

Na Olos, temos uma história de mais de uma década de pioneirismo e inovação, pensando sempre em transformar a experiência do cliente. Temos muito orgulho de nossas entregas e serviços de alta qualidade que, ao longo desses anos, têm impulsionado resultados significativos em setores variados dentro do mercado.

E, foi pensando nesses cases de sucesso que lançamos a minissérie “Nossas Histórias”, na qual exploraremos os processos de como conseguimos ajudar empresas a melhorarem a produtividade dos atendentes, reduzir custos e mudar o relacionamento com o cliente.

Nossos cases vão desde a área de cobrança até banco digital, com resultados impressionantes. Foram inúmeros desafios enfrentados, como redução de custos de operação, automação total de operações, promoção da fidelização do cliente, melhora na produtividade, entre outros desafios. Mas encontramos em todos eles oportunidades de potencializar negócios.

Cada cliente é único para nós, e isso reflete no modo como focamos em soluções personalizadas, que ultrapassam as expectativas das empresas com quem trabalhamos. Como exemplo, na área de cobrança, conseguimos aumentar os atendimentos em 396%, ao mesmo tempo em que vimos um crescimento de 31% no número de contatos.

“Nossas Histórias” é mais do que uma minissérie, é uma prova do nosso compromisso em elevar a experiência do cliente a novos patamares. É a nossa forma de expressar gratidão pela confiança que nossos clientes depositam em nós e um convite para que você conheça a fundo nossas conquistas.

Iremos compartilhar semanalmente episódios com os detalhes das soluções e resultados obtidos. Para acompanhar algumas dessas histórias de sucesso, siga as nossas redes sociais e não perca nada.

Junte-se a nós nessa jornada!

Uma lista de e-mails é uma ferramenta poderosa para as vendas de qualquer empresa. 

No entanto, quando essa lista é inadequada, contendo endereços de e-mail inválidos ou inativos, ela pode se tornar um obstáculo para o sucesso das campanhas de marketing e vendas.

Neste artigo, iremos apontar alguns problemas que surgem ao utilizar uma lista de e-mails inadequada e como é possível superá-los. 

Identificação de dados ruins

Manter uma lista de e-mail atualizada é primordial para evitar que dados ruins prejudiquem a integralidade da lista. Isso pode ser realizado com um update regular e contínuo para detectar os dados de má qualidade. 

Além disso, é possível adotar um serviço de validação de e-mail em massa para verificar quais são os contatos que apresentam erros ou que possam causar problemas à lista.

O processo de validação é também uma maneira de indicar os e-mails que apresentam baixa qualidade. De qualquer forma, é possível separar os endereços que ainda podem ser usados com segurança, mantendo a lista com contatos de qualidade.

Por fim, ao ter conhecimento sobre e-mails com dados ruins, é fundamental proceder à remoção desses endereços da lista imediatamente, assim, é possível aumentar a eficácia do próprio cadastro e realizar entregas com sucesso.  

Assinantes inativos

Outro ponto que merece atenção é verificar quais são os assinantes inativos que ainda compõem a lista de e-mails da organização, uma vez que eles não apresentam utilidade, mas sobrecarregam a lista desnecessariamente.

A natureza desse tipo de e-mail deve ser levada em consideração porque afeta a taxa de engajamento, por informar o provedor da caixa de entrada que o conteúdo enviado é irrelevante, além de direcionar as suas campanhas de e-mail marketing para o spam. 

Ao identificar quais são os endereços de e-mail inativos, a providência deve ser a mesma adotada com os contatos ruins, ou seja, eles devem ser igualmente removidos da lista.

Mas não se preocupe com a diminuição do tamanho da lista de e-mails da organização. Ao retirar os contatos que impactam na eficácia da comunicação com os clientes, a lista de e-mail possibilita o aumento da capacidade de envio e a realização de entregas mais eficientes, o que é essencial para uma marca se comunicar satisfatoriamente com o seu público.

Dicas para aumentar a capacidade de entrega da lista de e-mails

Os cuidados acima são essenciais, mas algumas iniciativas ajudam a manter a qualidade da lista e o potencial de entrega das campanhas de e-mail marketing da marca:

• O envio de e-mails com uma frequência definida, sem longas pausas entre as datas, colabora na fidelização de clientes;
• Um convite para os usuários responderem os e-mails recebidos ajuda a aumentar o engajamento e os provedores de internet entendem que o remetente é altamente confiável;
• A reavaliação do provedor de serviços de e-mail contratado, considerando se ele oferece alta capacidade de entrega deve ser realizada frequentemente;
• A instalação de um software de verificação de e-mail em tempo real, tanto nos formulários de registro como de inscrição, ajudam a lista a permanecer atualizada, além de bloquear dados ruins na fonte.

Se você pretende ter sucesso com a sua lista de e-mails e evitar que dados ruins e contatos inativos afetem a capacidade de entrega das suas campanhas, a Olos oferece um serviço ágil, prático e personalizado de envio de e-mails, para que a comunicação com os seus clientes seja eficaz e segura. 

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O varejo brasileiro, especialmente o mercado de e-commerce, está crescendo rapidamente. Segundo a pesquisa “Latin America 2022” da Retail X, o comércio eletrônico brasileiro cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022 em comparação com o ano anterior. A pandemia da Covid-19 impulsionou esse crescimento, levando as empresas a se concentrarem cada vez mais em tecnologia e nos desafios do setor.

A transformação digital se tornou uma prioridade para as companhias, com foco na melhoria dos processos logísticos e na otimização da experiência do usuário. A qualidade do atendimento, a organização da loja, a variedade de produtos e as estratégias promocionais sempre foram importantes nas lojas físicas. No entanto, o aumento do tempo que as pessoas passam conectadas à internet, especialmente nas redes sociais, aponta para a necessidade do varejo acompanhar as novas demandas e exigências desse público cada vez mais conectado.

Conexão digital

O Brasil é o segundo país com o maior tempo médio de conexão à internet no mundo, com 9 horas e 32 minutos por dia. Isso significa que só pensar em termos de loja física deixou de fazer sentido. Estamos falando de um consumidor permanentemente conectado, não só quando está na sua casa, mas no trabalho e até na hora que está procurando algo para comprar num estabelecimento. Portanto, é essencial que o varejo esteja presente em diferentes espaços digitais, como games, metaverso e redes sociais, para não perder clientes.

A adoção das tecnologias XR/AR/VR (realidades mista, aumentada e imersiva) é crucial para as empresas se adaptarem às novas demandas dos consumidores. Melhorar a visualização e interação de produtos em 3D dentro dos aplicativos de compras, criar espaços instagramáveis para que os clientes produzam conteúdo nas lojas e permitir experiências como hologramas em produtos são estratégias importantes. 

O uso de avatares também é uma tendência, permitindo que os clientes experimentem roupas e acessórios virtualmente. As prateleiras infinitas, que oferecem um catálogo maior de produtos, são uma vantagem competitiva no e-commerce. 

Proporcionar uma experiência imersiva é o principal desafio e diferencial do varejo atual. Por isso, organizações como a Amazon estão comprometidas em atender às necessidades dos clientes a longo prazo, buscando constantemente inovações e colocando o consumidor no centro de tudo o que faz.

Prateleira infinita

A experiência de compra é fundamental no varejo atual, e as empresas estão cada vez mais buscando proporcionar experiências imersivas aos clientes. O mundo do metaverso, realidade aumentada e virtual, tem ganhado destaque, permitindo que os consumidores tenham acesso a um catálogo maior de produtos e vivam experiências virtuais antes de realizar a compra. 

Além disso, a prateleira infinita é uma grande tendência do e-commerce, tendo vantagem competitiva a organização que explorar a segmentação. O termo vem do inglês “infinite shelf”, que é a ideia de que a experiência de compra dos consumidores com uma marca não deve ser restrita a um site, aplicativo ou visita à loja física.

Na prateleira infinita, os varejistas utilizam a tecnologia para expandir sua oferta de produtos além das restrições físicas. Em vez de exibir apenas os produtos fisicamente presentes na loja, eles podem disponibilizar um catálogo digital muito mais amplo, acessível aos clientes por meio de dispositivos como quiosques interativos, aplicativos móveis ou terminais de autoatendimento.

Essa abordagem permite que os varejistas ofereçam uma variedade maior de produtos, mesmo que eles não estejam fisicamente em estoque na loja. Quando um cliente seleciona um item na prateleira infinita, o varejista pode processar o pedido e enviá-lo diretamente por meio de um sistema de entrega ou permitir que o cliente opte por receber o produto em uma data posterior.

Além disso, também é possível personalizar a experiência de compra. Com base nos dados do cliente, como histórico de compras e preferências, os varejistas podem exibir recomendações personalizadas de produtos na prateleira virtual, aumentando as chances de os clientes encontrarem itens que sejam relevantes e interessantes para eles.

Os principais e-commerces já oferecem experiências completas em seus aplicativos, permitindo consultas, compras e monitoramento de entregas. Com o crescimento das soluções de low-code e no-code, até lojas menores podem adotar seus próprios aplicativos. 

A tendência atual é iniciar a jornada de compra em qualquer lugar, trazendo mobilidade e conveniência para o consumidor por meio de aplicativos móveis. A curva de adoção das compras on-line acelerou nos últimos três anos, impulsionada pela busca por melhores ofertas e conveniência. Categorias como supermercado e produtos de primeira necessidade ganharam relevância no comércio eletrônico.

Como pode ser visto diariamente, a necessidade de experiências completas no ambiente virtual é cada vez mais evidente.

Sabemos que a automatização se tornou uma tendência necessária para as empresas. A ânsia por entrar na transformação digital, no entanto, pode levar muitas organizações a um equívoco para reduzir custos e conquistar o título de “modernas”. Esse erro é de colocar fim na voz humana no contact center. 

Uma pesquisa da Balto entrevistou mais de 360 executivos questionando quais são os canais que eles usam atualmente e quais canais acreditam que continuarão sendo importantes daqui a 10 anos. 

O resultado mostrou que os três canais mais usados atualmente são: videochamada com humanos, assistência de voz (telefone) e e-mail. O mais interessante é que eles acreditam que esses mesmos canais devem continuar em alta nos próximos anos.

É fato que a automação desempenha um papel crucial e a disponibilização de novos canais oferece aos clientes mais opções e personalização em relação à interação com uma marca. No entanto, como mostra o resultado da pesquisa, as pessoas ainda desejam ter a possibilidade de se comunicar com um ser humano.

Vejamos o caso das redes sociais. 

Elas se tornaram muito eficientes, por exemplo, para sanar dúvidas dos consumidores. No entanto, ao nos aprofundarmos sobre a possibilidade que elas oferecem na prática, podemos perceber que não é uma interação profunda. Afinal, será que um cliente realmente deseja falar com seu banco no TikTok? 

Ou seja, as redes sociais se tornaram mais uma forma de interagir com os consumidores, mas não a única. Os clientes querem e desejam agilidade, e esses canais, de fato, podem oferecer, mas não querem só isso. 

A National Business Research Institute destacou um estudo bem interessante que foi realizado com a indústria de panificação. Os pesquisadores constataram que os clientes realmente desejam um serviço rápido, mas desejam ainda mais a interação com um funcionário feliz e prestativo.

A voz humana ainda reinará no contact center do futuro 

Apesar de toda a automatização, o futuro ainda precisará do contact center e dos humanos. Mas há mudanças relevantes. O contact center do futuro se caracterizará por ser um ambiente altamente especializado e qualificado.

Com toda certeza, as tarefas mais simples, como rastrear uma compra ou ligar para saber o horário de funcionamento de uma loja, serão automatizadas. No entanto, as interações mais complexas sempre demandam a presença de um elemento humano.

Atualmente, o cliente pode entrar em contato com um varejista de tênis online para obter informações sobre quando um determinado modelo estará disponível. No contact center do futuro, o cliente ligará para conversar com um especialista sobre os benefícios de diferentes tênis e descobrir qual modelo atende melhor às suas preferências. As interações nesse cenário serão mais pessoais, colaborativas e, em última instância, mais humanas.

Por fim, não acreditamos que será o fim da voz humana. É por isso que na Olos seguimos desenvolvendo ferramentas para transformar a experiência do cliente e da empresa com o contact center. 

Ficou interessado em saber mais? Entre em contato com nossos consultores. 

O cenário de consumo global tem se transformado de maneira ininterrupta e cada vez mais rápida. No Brasil, o comércio eletrônico faturou mais de R$ 262,7 bilhões em 2022, registrando um crescimento de 1,6% em relação a 2021, conforme dados da pesquisa realizada pela NielsenIQ Ebit. 

Essa transformação tem sido impulsionada pelo surgimento de novos tipos de consumidores e por suas demandas e expectativas em constante evolução. O consumidor 5.0, como tem sido chamado, é um indivíduo que transita por diferentes canais de consumo e de comunicação. Ele valoriza a comodidade, a personalização e a experiência de compra. 

Diante desse perfil, as empresas têm investido cada vez mais em estratégias omnichannel, que visam à convergência e à integração de todos os canais utilizados pela organização, proporcionando uma experiência de compra fluida e contínua.

Mas além desses aspectos, o consumidor 5.0 também é caracterizado pelo seu engajamento com causas sociais e pela valorização de marcas que demonstram um compromisso autêntico com essas causas. Esse engajamento tem afetado significativamente a relação dos consumidores com as marcas, exigindo das empresas uma postura mais ativa e responsável perante a sociedade e o meio ambiente.

A chamada “geração Z”, nascida na era digital e altamente conectada, tem sido a grande impulsionadora dessa tendência. Estes jovens consumidores têm mostrado uma consciência social e ambiental muito mais aguçada do que as gerações anteriores, o que os leva a preferir marcas que compartilham desses valores e a se afastarem daquelas que consideram negligentes. 

Por isso, as marcas não podem se limitar a oferecer produtos ou serviços de qualidade; elas também precisam demonstrar que têm um propósito maior, que vai além do lucro. Elas precisam mostrar que estão comprometidas com a construção de um mundo melhor, seja através de práticas sustentáveis, de apoio a causas sociais relevantes, ou de ações que promovam a diversidade e a inclusão.

Nesse sentido, a transparência e a autenticidade tornam-se atributos essenciais para as organizações que desejam se conectar com o consumidor 5.0. 

A geração Z vive atenta à postura das marcas. Não basta apenas uma marca fingir ser engajada, pois os jovens dessa geração possuem um radar apurado para detectar autenticidade. 

Eles valorizam a coerência entre as ações e os valores proclamados pelas empresas. Para conquistar a confiança e a lealdade dos consumidores da geração Z, é fundamental que haja engajamento de verdade, com adoção de práticas sustentáveis, demonstrando responsabilidade social e contribuindo efetivamente para a construção de um mundo melhor. 

Os jovens da geração Z não se deixam enganar por estratégias superficiais e estão dispostos a apoiar e se envolver com marcas que genuinamente compartilham de suas preocupações e valores.

Em suma, o consumidor 5.0 é um consumidor mais exigente e consciente, que busca comodidade, personalização, experiências de qualidade e propósito. As empresas, por sua vez, precisam se adaptar a esse novo cenário, investindo em estratégias omnichannel e em ações que demonstrem seu compromisso real com as causas sociais e ambientais. Só assim poderão conquistar a confiança e a lealdade desse novo tipo de consumidor.

Um atendimento excepcional se tornou tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço. Uma pesquisa realizada pela Revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios” entrevistou 1.350 brasileiros e constatou que 61% acreditam que um bom atendimento pode ser mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Não por acaso, grandes empresas, como @Amazon, @Apple e até @Google decidiram investir na automatização do atendimento ao cliente com chatbot visando melhorar a experiência, já que a solução permite resolver muitos problemas de forma rápida, além de sanar as principais dúvidas dos consumidores.

Acontece que essas vantagens só podem ser conquistadas com soluções de qualidade e com uma equipe que trabalhe para reduzir consideravelmente as falhas.

Falando em falhas, especificamente, é essencial que possamos trabalhar para eliminá-las e isso passa por conhecer os principais motivos que possam gerar erros e entender como resolvê-los.

Para facilitar a vida dos nossos leitores, aqui apresentamos uma lista das 5 falhas mais comuns, bem como suas correções:

1.    Escolher a solução errada

Na era da automatização, as empresas entendem que ter um chatbot é uma necessidade. E sim, isso é verdade. Mas na pressa para a implementação, elas podem acabar escolhendo uma ferramenta equivocada.

É essencial que, antes de escolher a solução, a empresa defina qual a necessidade dela, o que deseja, e quais os requisitos essenciais. Com isso, fica mais fácil escolher a solução que mais se aplica ao negócio. 

2.      Não entende a intenção do cliente

Quem nunca tentou resolver um problema com chatbot e saiu insatisfeito que atire a primeira pedra. 

É muito comum que um cliente tente contar o que deseja para o chatbot, mas sentir que não foi atendido porque a tecnologia não conseguiu entender a solicitação. O motivo disso é fácil de compreender: os bots ainda não podem entender os sentimentos dos usuários. 

É possível deixar esse processo mais inteligente ao limpar as intenções de rotulagem usando aprendizado de máquina (ML), compreensão de linguagem natural e processamento de linguagem natural (NLP).

3.      O cliente não deseja falar com um robô

Sim, alguns clientes preferem a interação humana. Quando a empresa não oferece a opção, isso pode deixar o consumidor frustrado. 

É interessante que a marca ofereça opções para que o público possa resolver problemas com a ajuda do chatbot, sim. Mas não podemos esquecer que as interações com humanos ainda devem fazer parte dos processos.

Sem esse toque, os clientes podem sentir que não valem o tempo e o esforço de uma equipe. 

4.      Não há coleta de dados

Sem análise regular para aprimorar o desempenho, é muito provável que o chatbot tenha falhas. Por sorte, é possível solucionar esse problema estabelecendo check-ins regulares para avaliar o desempenho da tecnologia.

Os chatbots de primeira geração precisam ser constantemente aprimorados. Desta forma, é importante coletar dados e compará-los com métricas para que, com isso, seja possível melhorar a satisfação do cliente e a eficácia geral da solução.

5.      O chatbot não está alinhado com a marca

O chatbot deve expressar as características da marca, afinal, ele também é um colaborador da empresa. Quando não há essa conexão, o cliente pode sentir e isso gera uma imagem ruim. Por isso, a empresa deve criar um script alinhado com visão, missão e valores da marca.

Todos os pontos mencionados neste artigo são analisados pela Olos na implementação do “Agente Digital”, que é nossa solução para clientes que desejam uma estratégia de automação inteligente que promova uma ótima experiência.

Para conhecer mais sobre nossa solução, convidamos você a entrar em contato com um de nossos consultores. Vem com a Olos!

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O atendimento ao cliente tem evoluído rapidamente. A inserção dos Agentes Virtuais Inteligentes (IVAs), juntamente com tecnologias de Inteligência Artificial conversacional, estão desempenhando um papel importante dentro da área de CX. Mas ainda há muito a melhorar.

Uma pesquisa do Qualtrics XM Institute, realizada com 220 profissionais de CX, revelou que a experiência do cliente é uma prioridade significativa ou crítica para 66% das organizações. Porém, a maioria das empresas ainda está nos estágios iniciais de maturidade de CX, com apenas 3% alcançando o nível mais alto. 

A lenta implementação da transformação digital deixa a maioria dos contact centers com recursos limitados, retidos por dados isolados e não alcançando os benefícios que essas tecnologias podem oferecer. 

Como resultado, mais de 33% dos consumidores ainda não estão totalmente satisfeitos com os serviços digitais e automatizados atualmente oferecidos pelas marcas, conforme indicam dados da NTT, empresa global de serviços de consultoria.

Neste artigo, queremos propor uma alternativa para as marcas aprimorarem a estratégia de CX com assistentes virtuais e melhorar o relacionamento com os clientes em larga escala. Vamos lá!

Melhorando a abordagem CX: as possibilidades para os assistentes virtuais

A nova onda de assistentes virtuais pode oferecer interações personalizadas e econômicas que combinam voz e engajamento visual. Essa tecnologia permite que os clientes percorram o caminho mais eficiente entre os canais, virtuais e ao vivo, aproveitando o melhor da “inteligência colaborativa”.

Essa atualização em assistentes virtuais inclui a funcionalidade multimodal para melhorar o autoatendimento baseado em voz. Isso permite que os clientes falem com um assistente virtual e recebam formulários completos, com imagens para ilustrar produtos e opções.

Mover a interação para o ambiente online elimina a necessidade dos clientes falarem seu endereço de e-mail ou números, removendo erros no reconhecimento de fala e acelerando tarefas simples de coleta de informações.

Já assistentes virtuais mais avançados podem melhorar as experiências digitais para os clientes com a capacidade de digitar ou selecionar opções predefinidas. Os clientes podem fazer upload de arquivos e imagens, compartilhar sua localização e usar hiperlinks de chamada para ação, como adicionar um compromisso ao calendário para tornar sua experiência ainda mais fácil.

Agora equipada com tradução em tempo real, a próxima geração de assistentes virtuais também reduz os custos de serviço e permite que as empresas usem agentes que falam um idioma para vários mercados.

Quais são os obstáculos que ainda precisam ser superados para que os assistentes virtuais atinjam seu potencial?

O IBM Global AI Adoption Index deste ano descobriu que a principal barreira para a adoção de assistentes virtuais era ter habilidades, experiência e conhecimento internos limitados. Felizmente, é aqui que as parcerias se tornam inestimáveis.

As organizações devem procurar fornecedores para ajudá-los a ter sucesso em sua jornada de transformação digital. Com esses especialistas atuando como uma extensão de sua equipe, você pode trabalhar em conjunto para definir a estratégia e os critérios de sucesso e otimizar o desempenho continuamente. 

Graças à análise avançada, os líderes podem identificar onde o atrito pode ser removido na experiência do cliente e obter informações poderosas sobre o autoatendimento virtual e canais ao vivo.

Para conquistar a confiança e a satisfação do cliente, os líderes de contact centers devem procurar parceiros experientes e soluções práticas de IA que possam causar um impacto rápido na experiência do consumidor e permitir verdadeiras interações multimodais, como o Agente Digital da Olos.

O serviço da Olos traz diversos benefícios, incluindo:

• Maior produtividade dos atendentes.
• Operação 24 horas por dia e 7 dias por semana.
• Redução de erros em cadastros.
• Otimização do tempo de chamada.
• Redução de custos na operação.
• Processos personalizados.
• Aumento de rentabilidade
• Monitoria de qualidade garantida

À medida que a tecnologia avança, podemos esperar assistentes virtuais cada vez mais sofisticados, capazes de entender nossas necessidades e nos auxiliar em diversas áreas.

Com versatilidade e praticidade, os assistentes virtuais prometem continuar transformando a interação das pessoas com a tecnologia e melhorando a experiência com marcas que consumimos. É essa a proposta da Olos e de seu Agente Virtual.

Saiba mais sobre o Agente Digital da Olos em: 

https://www.olos.com.br/agente-digital/.