Sabemos que a automatização se tornou uma tendência necessária para as empresas. A ânsia por entrar na transformação digital, no entanto, pode levar muitas organizações a um equívoco para reduzir custos e conquistar o título de “modernas”. Esse erro é de colocar fim na voz humana no contact center.
Uma pesquisa da Balto entrevistou mais de 360 executivos questionando quais são os canais que eles usam atualmente e quais canais acreditam que continuarão sendo importantes daqui a 10 anos.
O resultado mostrou que os três canais mais usados atualmente são: videochamada com humanos, assistência de voz (telefone) e e-mail. O mais interessante é que eles acreditam que esses mesmos canais devem continuar em alta nos próximos anos.
É fato que a automação desempenha um papel crucial e a disponibilização de novos canais oferece aos clientes mais opções e personalização em relação à interação com uma marca. No entanto, como mostra o resultado da pesquisa, as pessoas ainda desejam ter a possibilidade de se comunicar com um ser humano.
Vejamos o caso das redes sociais.
Elas se tornaram muito eficientes, por exemplo, para sanar dúvidas dos consumidores. No entanto, ao nos aprofundarmos sobre a possibilidade que elas oferecem na prática, podemos perceber que não é uma interação profunda. Afinal, será que um cliente realmente deseja falar com seu banco no TikTok?
Ou seja, as redes sociais se tornaram mais uma forma de interagir com os consumidores, mas não a única. Os clientes querem e desejam agilidade, e esses canais, de fato, podem oferecer, mas não querem só isso.
A National Business Research Institute destacou um estudo bem interessante que foi realizado com a indústria de panificação. Os pesquisadores constataram que os clientes realmente desejam um serviço rápido, mas desejam ainda mais a interação com um funcionário feliz e prestativo.
A voz humana ainda reinará no contact center do futuro
Apesar de toda a automatização, o futuro ainda precisará do contact center e dos humanos. Mas há mudanças relevantes. O contact center do futuro se caracterizará por ser um ambiente altamente especializado e qualificado.
Com toda certeza, as tarefas mais simples, como rastrear uma compra ou ligar para saber o horário de funcionamento de uma loja, serão automatizadas. No entanto, as interações mais complexas sempre demandam a presença de um elemento humano.
Atualmente, o cliente pode entrar em contato com um varejista de tênis online para obter informações sobre quando um determinado modelo estará disponível. No contact center do futuro, o cliente ligará para conversar com um especialista sobre os benefícios de diferentes tênis e descobrir qual modelo atende melhor às suas preferências. As interações nesse cenário serão mais pessoais, colaborativas e, em última instância, mais humanas.
Por fim, não acreditamos que será o fim da voz humana. É por isso que na Olos seguimos desenvolvendo ferramentas para transformar a experiência do cliente e da empresa com o contact center.
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