Jeff Bezos, CEO da Amazon, certa vez revelou que o segredo do sucesso da gigante do e-commerce está em olhar para os clientes como convidados de uma festa, enquanto a marca se comporta como a grande anfitriã. Ou seja, o trabalho dos anfitriões é oferecer uma experiência perfeita, enquanto os convidados desfrutam de cada segundo.
Quando paramos para analisar o atendimento ao cliente, é justamente assim que devemos pensar: a empresa é a anfitriã que garante uma experiência excepcional. Uma pesquisa da HubSpot, por exemplo, constatou que 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se a marca oferecer boas experiências de atendimento.
Mas isso não é tudo. Segundo outra pesquisa, desta vez da CX TRENDS 2023, quase 30% dos consumidores desejam resolver quaisquer problemas por telefone em menos de cinco minutos. Se esses dados fossem nos dizer algo muito mais concreto, eles diriam que ter uma unidade de resposta pronta e eficaz é indispensável para oferecer um atendimento telefônico eficiente. É aqui que a URA entra em cena.
O que é URA?
É provável que você já conheça, mas se não está familiarizado com o tema, vai uma explicação breve. A URA é um sistema automatizado de atendimento telefônico que permite interagir com os clientes de forma pré-programada.
A URA é orientada por IA e projetada para fornecer informações e executar determinadas ações com base nas opções selecionadas pelo usuário. Por exemplo, quando você liga para uma empresa e um robô atende apresentando as opções para resolver o problema. Isso é feito com a URA.
A IA capta de forma inteligente palavras-chave e frases relevantes, obtém uma visão clara da intenção do cliente e fornece uma resolução. Para isso, a URA conversacional utiliza tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e compreensão de linguagem natural para fornecer uma experiência mais acolhedora, natural e humanizada.
Assim, a URA é capaz de reproduzir mensagens gravadas previamente e oferecer opções para o usuário escolher a opção desejada. Essas opções podem incluir informações sobre produtos, serviços, horários de funcionamento, saldo de contas, fazer pagamentos, entre outros. Dependendo da complexidade do sistema, a URA pode direcionar o usuário para um atendente humano caso não consiga resolver a solicitação por conta própria sem a necessidade de longos menus e digitações no teclado. Essa abordagem acelera o processo de suporte, reduz o esforço do consumidor e, por fim, promove a fidelidade.
Mas isso não é tudo.
Quais são as vantagens da URA para o atendimento ao cliente?
A URA é uma forma eficiente de automatizar processos de atendimento ao cliente, pois permite o acesso rápido a informações importantes sem a necessidade de esperar pelo atendimento humano. Além disso, é um atendimento integrado e 24 horas nos sete dias da semana.
Hoje em dia, os consumidores querem ser ouvidos e terem demandas atendidas com agilidade e eficiência. E os dados comprovam isso. Um estudo da Forrester sugere que o foco na melhoria da experiência do contato por telefone pode resultar em um aumento de 5 a 10% na receita do negócio. Graças a esse modelo conversacional, não só é possível entregar uma experiência melhorada, como também é possível reduzir atritos graças ao fornecimento de integração do atendimento.
Quando a Inteligência Artificial armazena as informações do cliente e os históricos, tanto robôs quanto humanos conseguem ter acesso para oferecer um atendimento personalizado. Um atendimento realizado por telefone, por exemplo, pode ser finalizado por e-mail com facilidade.
Redução de tempo e maior produtividade
Como menciona a pesquisa citada acima, os clientes desejam, cada vez mais, atendimento rápidos. A URA é a ferramenta mais eficiente para isso. O sistema é capaz de gerenciar a fila do atendimento com alta precisão.
Isso é possível ao combinar recursos personalizados e tecnologia de forma inteligente para distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Desta forma, os atendentes humanos, por exemplo, podem atender mais pessoas em menos tempo, reduzindo o tempo de linha do cliente.
Assim, os atendentes podem ser mais produtivos, resolvendo perfeitamente as consultas de rotina de ponta a ponta. Isso permite que os times se concentrem em ajudar os consumidores que precisam de assistência dedicada, resolvendo os problemas que travam as operações de modo dedicado e humanizado.
Redução de custos
Além de proporcionar um atendimento incrível ao cliente, a URA deve ser considerada pela redução dos custos operacionais que pode proporcionar. As rotinas operacionais podem ser feitas tranquilamente por robôs, deixando os humanos com as tarefas mais importantes.
A tecnologia aplicada na URA Conversacional permite gerenciar maiores volumes de chamadas, trabalhando com volumes de dados, analisando e selecionando os melhores contatos, otimizando os resultados do atendimento. Tudo isso sem grandes equipes de apoio, o que os ajuda a reduzir significativamente os custos operacionais.
O sistema ainda pode oferecer relatórios gerenciais que são úteis para identificar o comportamento do consumidor e mapear possíveis problemas recorrentes, reduzindo assim recursos financeiros com determinados problemas.
Com as tecnologias mais recentes disponíveis, as organizações podem implantar rapidamente uma URA conversacional em poucos dias, permitindo que comecem a colher os benefícios de maior satisfação do consumidor e custos reduzidos mais cedo, levando a um maior retorno sobre o investimento.
Com um mercado global projetado para atingir US $6,7 bilhões até 2026, há uma demanda crescente por essa tecnologia. Ao investir neste modelo, as marcas podem ficar à frente da curva e atender às expectativas dos clientes.
Alguns sistemas, como o da Olos, por exemplo, contam com recursos que oferecem ainda mais benefícios para as empresas, como melhora na taxa de resolução de demandas, aumento da produtividade dos colaboradores, aprimoração da experiência do cliente e redução do tempo médio de atendimento (TMA). Ficou interessado em saber mais? Entre em contato agora mesmo e fale com os nossos consultores.
