Sabe o que os consumidores realmente esperam da sua marca?
A resposta é felicidade.
Provavelmente, não era isso que você imaginava ler. Inclusive, um estudo da Conduent, pioneira em terceirização de processos de negócios (BPO), já previa a sua reação abismada.
De acordo com a companhia, 70% dos consumidores descrevem a excelência em CX como um forte relacionamento com a marca ou como algo que evoca um sentimento de “felicidade”. Mas as marcas veem o sucesso do CX de maneira diferente: 84% delas acreditam que o aspecto mais importante do CX é fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato.
A implantação de bots e automatizações tem ajudado muitos consumidores a se sentirem satisfeitos com os processos de compra. Porém, ainda existe aquela parcela do mercado que possui automações precárias, fazendo com que o cliente ande em círculos. Ações assim, certamente, não trazem felicidade para o consumidor.
A tecnologia e a conexão humana não precisam estar em desacordo. Na era dos meios digitais, o que determina a lealdade dos consumidores é o modo como as empresas estão aproveitando as ferramentas de dados e treinando agentes de atendimento para oferecer momentos únicos. E é aqui que entra em cena um dos maiores aliados para alcançar esse feito: a estratégia omnichannel.
Estratégia Omnichannel
A pesquisa da Conduent, que já citamos anteriormente, descobriu que as pessoas preferem interações humanas que envolvam outra pessoa em vez de respostas automatizadas por voz, bate-papo, e-mail ou mídia social. É aí que entra o poder das mídias sociais.
Segundo outro estudo da Sprout Social, além de 64% dos entrevistados quererem que as marcas se conectem com eles, 70% se sentem mais conectados com as empresas que os CEOs são ativos nas redes sociais. Esse relatório também revelou que as redes sociais são o canal número 1 para as marcas se conectarem com os consumidores.
A conexão gera lealdade e crescimento. Investir no relacionamento com o consumidor impacta diretamente na receita do negócio e fortalece a fidelização do cliente. Quando se sentem verdadeiramente conectados, mais da metade (57%) se sente confortável para aumentar os gastos e cerca de 76% afirma preferir a marca que proporciona boas experiências, mesmo diante de uma concorrência acirrada. O motivo?
Os consumidores recompensam as empresas que os tratam como amigos ou familiares. Isso requer conexões humanas personalizadas. O omnichannel é a estratégia perfeita para criar experiências unificadas, alinhadas em mídias sociais, bate-papo, e-mail, assistência virtual e outros pontos de contato com o cliente. E sabe de mais uma coisa? Segundo a Conduent, essa estratégia é a grande responsável pelo aumento da felicidade do público.
O problema é que apenas 9% das marcas acreditam que estão entregando omnichannel excepcionalmente bem, gerando um desalinhamento entre empresas e clientes.
Experiência humana
O sucesso do CX passa pela garantia de que sua marca entenda quando e por que cada canal deve ser usado. Ferramentas de autoatendimento, bate-papo e IA para conversas funcionam bem para interações de nível inferior. Mas a experiência humana, ao contrário do que algumas marcas almejam, não pode ser perdida porque no mercado, especialmente dependendo do tipo de produto que você está vendendo, isso realmente pode ser um diferencial.
Para isso, as empresas devem fornecer ferramentas, recursos, suporte e uma boa cultura para que os profissionais do atendimento sejam verdadeiros representantes e influenciadores da marca.
A Olos já tem a expertise sobre a união entre a força humana e tecnológica para entregar a melhor experiência para o público. Se você realmente deseja oferecer aquilo que seu cliente idealiza e deseja, então você veio ao lugar certo.
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